以客户为中心OUT了
核心提示：隐隐约约地感觉到这个时代变了，互联网的影响太大了，世界平了，草根的力量大了，很多以前认为万无一失的传播方案却失灵了，以前认为很安全的做法现在不安全了。
隐隐约约地感觉到这个时代变了，互联网的影响太大了，世界平了，草根的力量大了，很多以前认为万无一失的传播方案却失灵了，以前认为很安全的做法现在不安全了。就算从来没有消费过我们产品的网民，也顺理成章地成为掌握我们生杀大权的法官和裁判。以客户为中心似乎也没有办法指导解决企业发展问题了。
危机与客户“无关”
纵观近段时间内很多企业危机的爆发，引爆点并不在客户，也跟企业是否以客户为中心没有直接的联系：
“霸王致癌门”危机来自于媒体的报道，而不是客户；
“富士康的跳楼门”起因于员工，而不是客户；
“大蒜、生姜涨价”，是因为囤货，不是因为客户；
正在发生的“圣元的早熟门，虽然源于客户质疑，曝光于媒体，却难有技术鉴定，也很难说圣元不以客户为中心……
所有的这一切，都在向我们揭示两个字，那就是“改变”。2008年，奥巴马凭“Change”当上美国总统；2010年，李宁“MaketheChange”挑战耐克、阿迪。不管是在官场还是在商场，大家都在利用改变，宣传改变，坚持改变。然而，在一切都在改变的时候，我们通常会加上一句，以客户为中心的经营理念不会变，不管这句话说出来自己感觉有多虚伪，不管这个观点客户听的时候会有多少质疑。我们还是这么执着的宣传着、坚持着。
都说一个品牌就是一个人，做品牌就像做人，做人需要为了适应别人、适应社会而改变，但一味的改变就会失去自我，失去自信，这样的人生存起来也比较困难。所以，一个人在改变的同时也需要坚持，很多时候只有坚持好自己的才能获得别人的认同。既然如此，在这个改变的时代，我们是否可以挑战一下大家都不愿意改变的东西，以客户为中心是不是OUT了？
对“中心”理解有误
我认为，以客户为中心的理念是没有错的，正所谓将心比心，换位思考，替他人着想的人才能得到别人的认同。因此，是我们对“以客户为中心”的理解偏题了！因为光有理念是解决不了问题的。在操作的层面上考虑，以客户为中心并不是客户要什么，我们就给什么,而应该是基于自身产品和服务能力的客户价值最大化。所以，以客户为中心请不要走进以下三大误区：
误区一：光“说”不做
“以客户为中心”就是想客户之所想，急客户之所急，就是客户喜欢什么，我们就提供什么？我们之所以很少有人去挑战这个理念，是因为在理念层面本身就无懈可击——满足需求，不就是要先了解需求，再提供相对应的产品吗？
然而，我要说的是，我们的企业往往是在已经有了产品之后，才开始“以客户为中心”的。而操作方式经常是这样的，首先通过消费者分析，在结合产品功能点，两者结合得出所谓的诉求点。这样的说法，既容易打动客户，又在产品上有支撑，所以，原本不知道是否以客户为中心的产品通过这么一“说”，就真的以客户为中心。
这样的做法，在短期内可以获得客户的认同，推动客户的产品价值的理解，但也容易诱导企业走捷径，因为开展这种工作之前，本身就带着取巧、迎合的目的。比如说霸王的防脱，我们无法否认霸王对防脱细分市场切割占有的智慧。但经历了危机事件后，大家可能对防脱这个概念增加了几分疑虑，事实上，防脱也成为媒体刨根究底的一个攻击点。
这就是“以客户为中心”第一个误区：不是为了客户去改善产品，而是围绕客户和产品去找说法，最后美其名曰以客户为中心。
误区二：重“外”轻内
对于这个误区我深有体会，2年前我自己带一个团队到省外为一个电信企业做驻地服务工作，因为项目刚刚接手，而客户对我们的期望比较高，加上客户人手不够，导致我们团队的服务压力非常大。在公司，我是典型的“以客户为中心”的员工，所以，为了满足需求，在我的带头拼命下，每一个同事都是以1当2超负荷的工作。这样的日子持续了大概半年的样子，虽然没有很直接的肯定，但客户已经慢慢地对我们的服务态度及专业能力有一定的认可。正在我欣喜的时候，团队内几个核心人员却向我说了他们辞职的意向。而理由只有一个，就是工作量太大，人太累。经历了这次让我感触很深，且不论我让团队这么累是不是自己管理存在问题。光从结果的角度出发，我取得客户些许好感却失去了团队，这对我自己或者公司来说都是不值得的。说到底，客户对我们来说还是“外”人，公司的发展还得依靠一个成熟、稳定的自己人团队。
不仅仅这样，对于客户来说这也将成为一个悲剧。这就好比我去帮助客户做我能力之外的事情，提供还没有办法满足客户延伸需求的产品。我们的努力可能在短期内能获得客户的认同，但却让自己失去了持续提供服务、创造价值的能力，最终将不利于客户稳定。
这种问题不仅仅在服务行业存在，同样也存在于企业。好比连续几年的大学生眼中最佳雇主中国移动，基层员工的服务压力也非常的大。所以，前不久，中国移动广东公司的徐龙在宣传“动和管理”，提出了除KPI外的KHI（关键和谐指数），目的就在于缓和基层员工的压力。作为一家在中国拥有60000多名员工的企业，麦当劳在人才管理上的诤言是“只有员工感到快乐，才能向顾客传递快乐”。而“员工第一、客户第二、股东第三”的观点已经被江南春、马云等商业翘楚所认同。
Tags：为中心 客户 我们 产品 一个 企业 改变 自己 就是 坚持
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