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“以顾客为中心”之善意的谎言

2010-09-02 09:07 来源:中国医药营销联盟 我要评论 (0) 点击:

核心提示: 没有任何企业或者经营者,胆敢不以顾客为中心。而且不管是否学习过市场营销,是否具有市场营销观念。否则,你的产品卖给谁?或者去骗谁?

     没有任何企业或者经营者,胆敢不以顾客为中心。而且不管是否学习过市场营销,是否具有市场营销观念。否则,你的产品卖给谁?或者去骗谁?
 
    区别仅仅是“如何”以顾客为中心。
 
    假冒伪劣制造者或者坑蒙拐骗者,抓的是顾客心理,只不过是从人性的弱点出发。
 
    普通企业是基于生理需要,以产品或服务为对象,从“物美价廉”角度,让顾客得到更多的实惠,为顾客创造更多的使用价值。
 
    强势品牌是基于心理需要,以欲望中心,超越产品,为顾客创造更多的心理价值。也就是我们经常说的,为自己的产品或者服务创造更多的附加值。不与心理挂钩,哪来的更多的附加值?
 
    骗子和品牌营销者抓的都是消费心理,差异是各取一极。正是这个原因,我才向来讨厌那种把品牌美化的行为,一个攫取更多、更高利润的行为,没有什么错,也不值得赞美。难道大家还没有感受到强势品牌的傲慢?
 
    有一点三者是相同的,都是为取得利润,并且是尽可能多地攫取利润,这是基于资本的本性。
 
    为什么要讨好顾客?那是因为顾客不掏腰包,就无法从顾客那里挣到钱。
 
    那么,为什么要建设品牌或者争取更有利的竞争力地位呢?
 
    其中心是为了获取讨价还价能力。
 
    与谁讨价还价呢?
 
    与顾客。
 
    所以,企业想挣更多的钱,就不得不讨好顾客,不得不以顾客为中心。
 
    那么,企业目的是挣更多的钱,明明是以企业这中心,为什么无论企业或者是营销理论都还要唱“以顾客为中心”这个高调呢?这不是挂羊头卖狗肉吗?
 
    品牌是企业获取更高附加值的利器,是让顾客支付更高价格的手段,是控制顾客消费心智的魔法。
 
    什么东西影响企业与顾客讨价还价能力?
 
    其一是竞争。
 
    所以企业都想超越竞争,取得垄断或者相对垄断。垄断表面看是对市场,实际上是对顾客,让顾客欲罢不能。
 
    其二是实力。无论是硬实力或者是软实力,支撑的都是产品附加值——人家的东西就该值这钱。
 
    无论企业说什么,怎么说,都是竞争状态决定了企业如何对待顾客,从来就不是什么经营理念。
 
    所以,才分别有了垄断利润(我说了算我就拼命抬高利润)、高额利润(我们几个说了算就共同挣大钱)和平均利润(谁也不比谁强,那就拼价格降低利润吧)。
 
    那些垄断者为什么要回馈顾客?不是什么良心发现,而是社会压力。社会压力是一个行业形成垄断之后,维护顾客利益最后的屏障。如果社会压力失效,那么,顾客将成为任人宰割的羔羊。所以,中国就有了看不起病,读不起书,住不起房。
 
以利润为中心,这是资本本性决定的。
 
    以顾客为中心,这是商业文明决定。
 
    资本是商业的基础。资本本性决定商业文明,商业文明对资本本性具有反作用。
 
    商业文明倡导以顾客为中心,资本本性要求以利润为中心,而竞争状态决定了资本如何平衡利润与顾客的关系。
 
    参与这种竞争博弈的,不仅仅是资本之间,还包括政府、雇员和公众(他们又分别是顾客)。所以,有时即使是强势品牌,也会受到种种制约。
 
    因此,从理论角度,准确表述,是以市场为导向。这种导向分为两种,一种是以顾客为导向,一种是以竞争为导向。以顾客为中心是真实的谎言。
 
    垄断或者寡头状态下,企业倾向于以顾客为导向;自由竞争状态下,企业倾向于以竞争为导向。
 
    不可忽略的是,只要是以顾客为导向的企业,都是获得了对顾客讨价还价权力的企业,是有定价权的企业。
 
    所以,从来就没有什么以顾客为中心,只有以顾客为导向:受尊重的是顾客价值,而非顾客利益---此处有钱,赶紧要挣---用马亮亮网友的话说,就是最大限度地“剪羊毛”。
 
    如此而已。
 
    作这种论述,并非纯粹的文字游戏或者理论游戏,它的现实意义是:
 
    第一,让市场营销者明白,你是在营销顾客,而非取悦顾客。不搞定顾客,他们怎么可能认同你?怎么可能愿意出高价?顾客只愿意给强者出高价,而不是给“好人”出高价。
 
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Tags:谎言 善意 为中心 顾客 企业 竞争 利润 导向 没有 或者

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