第十一章 决胜在终端

在第二天的晨会上，按照流程每个代表首先汇报了昨日的工作内容，对昨天的工作进行了详细阐述，然后对今天即将开展的工作重点又计划了一下。

章文曾经为了日报表的填写也给代表们上了一堂培训课，他说：“一名优秀的销售代表能做事、会做事是必须要具备的条件，但如果想要更上一层楼，步入领导者的群体，就要能把每天做的事、脑袋里想的事进行总结分析，并且要落实在纸面上，一句话就是不但要会做，更要会说和会写。”

章文还举了个实际案例，说当年同他一起从基层代表做起的几个同事，终端实战能力没得说，但到了现在仍然是在做销售代表，最重要的一点就是总结能力和文案写作能力稍弱，他并且对大家强调了这种能力的培养是要从基层积累的，没有取巧可言。所以章文要求代表从每天的日报表开始做起，必须要体现以下主要内容：

1．对一天中每家药店的工作内容进行小结；

2．对上一次拜访截止到这次拜访的期间销量进行统计，并对销量的上升或下降做出分析；

3．产品陈列的改善情况，要求明细到增加了几个陈列面，调整了哪些陈列位置，做到的原因或做不到的原因；

4．每家药店每天培训了几名店员，培训的内容是哪些；

5．每天每名代表收集实际案例一到二件，并且在晨会上进行讲述，供大家学习及讨论；

6．竞品的一切情况，包括销量、陈列、活动等；

7．收集需要解决的相关事宜，提出解决方案，安排解决的时间；

8．对当天即将开展的工作做出计划，也是要明细到每一家店。

章文看完所有人的报表后，说道：“孔博民，你将昨天在优友连锁平井分店发生的顾客要求退货的事件描述一下，另外你是怎么处理的都讲出来，跟大家分享一下。”

孔博民清了清嗓子，开始说：“昨天下午三点多的时候，我接到优友平井分店的店长打来的电话，说有位顾客在一周前买了优银，回去用了两天后发觉效果不是很明显，所以又回到了店里吵闹，说是药店卖假药，要求退货，店长将这位顾客安抚后，立即给我打了电话，让我速到店里解决此事。”

孔博民停了一下，扫了一眼都在关注他的代表，接着说：“关于处理这种投诉，章老大曾经给咱们上过课，一再地嘱咐过老生常谈的话题，那就是‘顾客就是上帝’，一旦接到投诉电话，第一时间要面对顾客，了解详情并在权利范围内解决此事，所以我就马不停蹄的赶到了药店，见到了顾客，并且与顾客进行了交流，沟通后了解到了顾客在用药的同时没有忌口，仍然再吃辣椒，我跟顾客又详细的讲解了用药期间的注意事项，就这样顺利的解决了这个事件，但是事情并没有完。”

孔博民卖了个关子，停止了讲话，嘿嘿的笑了几下，路雁笑骂道：“臭小子，卖什么关子，快说！”

孔博民笑着说：“顾客没意见后，我劝了他又买了两瓶，哈哈！”大家听完后也都笑了起来。

章文也笑着看着大家，说：“这件事我要表扬孔博民，一是他及时的到位解决了事件，二是他抓住机会又向顾客推荐了两瓶。可以说是一举几得，既解决了顾客的意见，又让药店没有失去顾客群，在帮助药店增加销售额的同时也增加了公司的业绩，虽然只有两瓶，但是表达出来的销售欲望却是强烈的。来！大家给孔博民呱唧呱唧！”大家纷纷鼓掌，有的还对着孔博民挤眉弄眼的，把孔博民搞了个大红脸。

等掌声消停后，章文继续说：“你们要记住，而且时刻也不能忘记，现在的市场竞争不单单只是产品的竞争，而是每个公司综合服务的竞争，公司要争取每一个顾客，你们不要把一个顾客就单一的看成一个人，要学会把一看成二，看成三，甚至更多，口碑宣传的力量永远是不可低估的，顾客用好了你的药，就会帮你做宣传，就成了公司的免费广告，而且是很有力度的那种广告。”

章文站起来接着说：“所以今天我将这个案例提出来，让你们重视售后服务，重视每一个顾客，明白吗？”大家都纷纷的点头，表示明白，随后章文又继续的主持晨会会议。

在每天的晨会上章文对每一名代表的日报表都是认真对待，并且对其中的每一个细节都刨根问底，对错误问题马上指出，引导代表提出解决方案并对其进行完善，在章文没时间参加晨会的时候也会安排周俊主持会议。

在处理完代表日常的工作汇报后，章文向大家讲了乐家连锁的情况，代表们一片哗然，议论纷纷，章文知道这是正常的现象，随即按照昨天的策划方案布置了实际行动，给代表们吃了个定心丸。

然后周俊开始给大家培训如何开展药店内的小型培训会，代表们每一个都在用心倾听，并间断性的提出一些问题，章文扫了一下代表们，明白现在大家学习的劲头都很足，这是一支正在成长中的团队，业务基础的打造是非常关键的，章文也为他们做了详细的、全方位的培训学习计划，他很期待这里面多出几个销售经理、大区经理，甚至是全国经理，那将是令他骄傲及盼望的事情。

周俊所展现的培训能力再一次折服了所有人，他在代表中的威望已经仅次于章文了，其实前几天章文已经再次考虑周俊的任职方向，按照现在的发展趋势，优银突出重围的日子指日可待，那时优银的销售网络将会扩展到天宁省，章文之前的打算是要将周俊外派到中云市任销售经理，看情况将周俊留在天宁市任职更合乎公司的发展需要，由周俊接替章文现在的位置，因为那时候章文要面对整个天宁省的管理工作，时间和精力肯定是不够的。

周俊培训完代表后，章文又交待了几句，代表们陆续的出去开展工作了。周俊马上与促销组的几名组长开始讨论促销员这两个月的工作安排，并强调在促销力量倾向于乐家连锁的同时，不要忽视其他药店的促销布置，并在中午之前将乐家连锁的促销员安排计划表放到了章文的办公桌上。

章文审视了一下后，笑着说：“不错不错，越来越有大将之风了，孺子可教也。”

周俊不好意思的抓了抓头，夸张的说：“都是老大栽培，小的才有报答党国的机会，敢不效犬马之劳。”

章文一句“滚”把周俊撵出了办公室。

中午章文吃了个快餐，跟丁灿打了个招呼，说他跟代表去走店了，晨会的时候章文就跟最近新招的代表张信方交待了下午要一起走店的事情。

张信方负责新圳区一半区域的药店管理，至从他在一周前加入海川生物后，就被海川生物的团队气氛深深的感染着，并很快的融入到这个积极向上的队伍中去了，他一直期盼着章文跟他一起走店，因为听其他代表说章文跟他们走过店后，他们就觉得思路一下子就宽广了很多，之前很闭塞的脑筋好像上了油，想法一个接一个的往上冒。

章文与张信方在新圳区利民街的一心连锁利民分店碰了头，这是张信方今天拜访的第五家药店，章文站在药店门口对张信方讲：“做药店的工作其实说难就难，说容易也挺容易的，关键在于对这家药店的熟悉程度，当你对药店的硬件和软件相当了解后，这件事就容易多了。”

章文停顿了一下，继续说：“到了每一家药店，首先不要进店，要观察这家店周围的情况，要了解药店周边的居住群是哪些人，消费能力怎么样？这直接决定了这家店的营业额的高低；另外你觉得这家店的位置怎么样？”

张信方四处看了看，说：“挺好的啊，对面就是超市，人流量蛮大的。”

章文笑了笑，说：“未进店时要分析的第二件事就是位置比较，你说对了一些，但不全面，这条利民街共有三家药店，超市一楼有一家乐家连锁美辛分店，就在超市收银台的对面，营业面积大概有五十多平方米。”

章文指着超市右面的方向说：“利民街的路口还有一家好朋友药店，营业面积大概一百多平方米，按照人流量的流动方向来看，超市那面的人流量远远大于这边，主要是两点原因，一是那条路上的商铺多，而且有一个居民社区；二就是这个超市了，它也是吸引人流量的主要原因。对于商业区的药店来说，人流量的多少决定着这家店的营业额，按正常的情况下，生意最差的应该正是这家一心连锁利民店，如果药店营业面积相同的情况下，超市里的乐家连锁美辛分店就是生意最好的药店，至于好朋友药店，它虽然离小区和超市都远了点，但它的优势在于开店的时间比这两家要早半年，已经拥有了比较成熟的顾客群，而且药店服务及药品价格都和其他两家在伯仲之间，所以它的销售额也是很强势的，至于社区药店，顾客群是固定的，药店之间主要拼的就是服务和药价了。”

张信方点了点头，说：“原来店外的学问就有这么多啊，但是优银在这家一心连锁利民店卖的比其他两家好啊！”

章文笑着说：“相信即使好那也是有限的，我认为你对其他两家店没有做足功夫？努力做吧，那两家药店的优银销量肯定会超过去的。”

张信方说：“明白，那现在可以进店了吧!”

章文稳住了张信方，说：“等等，你说说进店后要了解哪些内容和开展哪些工作？”

张信方想了一下，说：“您经常跟我们强调的是改善陈列和建立客情，还有竞品的相关内容，我一般也是围绕这三方面开展工作的。”

章文点点头，说：“方向正确，但我要提示几点细节，一是要了解这个店的月营业额，了解西药、中药和保健品在总营业额中所占的大概比率；二是了解这个店共有几名店员，其中是否含厂家促销员，要尽量知道每个店员的资料，这个我在晨会上经常提出来，这里就不多讲了；三是一定要与此店的店经理建立关系，店经理在这个店有绝对的话语权，在平等条件下，会给你优于竞争品种的便利；四是了解这家店每周的到货时间；五是……”

章文滔滔不绝的讲了十几条，张信方频频点头，等着章文讲完后，疑惑的问：“老大，了解这家店的到货时间干嘛啊？”

章文笑笑，说“这是一个笨方法，也是我之前的代表偶尔用的方法，但百试百灵，在你想在短时间内攻下一家药店或者长时间内一直攻不下一家药店的时候，就专门等到这家店来货的时候过来帮忙搬货，药店的店员多是女孩子，而且天又这么热，搬货这种事对于她们来讲是件苦差事，你帮她们搬几次货后，她们就都是你的VIP店员了，呵呵。”

张信方也笑了，说：“这个方法哪是笨方法啊，简直是锦囊妙计啊！”

店外的教导完毕后，章文和张信方步入了药店。