天有不测风云。由于利益主体的多元化，使得企业间竞争加剧，外部环境变得愈来愈复杂，来自竞争对手与政府管理机关的各种突发性事件众多，给我们的经营带来了很大的困难。如何能尽快有效解决这些问题，就要求我们把握事件发生的规律性，掌握处理突发性事件的方法与艺术，尽力避免造成危害和损失。

 一、突发事件有四大特点：

（一）突然性

（二）利益性

（三）聚众性

（四）破坏性

二、要正确面对现实 突发事件是超常规难以把握的，处理起来比较棘手、难度大，要想获得主动和满意的结果，必须具有正确的态度和科学的处理原则。

（一）要具有强烈的责任心 首先要建立信心，再次要勇于承担起责任。

（二）临危不惧 面对突如其来的突发事件，大致有两种反应：一是惊慌失措；二是镇定自若，无所畏惧地面对现实，解决问题。正确的态度和原则应该是后者，临危不惧，遇事不乱，顶住各种压力，慎重而果断地处理问题，不要害怕，要有勇气直接找当事人，积极主动地解决问题。

（三）、“不主动承担责任”原则。在柜台上的大部分时间里，来找的人都不是因为我们的产品而发生意外，有的是因为自己本身病情发展、有的是因为自己服药多而不当、有的干脆就是在敲诈。所以在任何时候，我们在柜台上都不应主动承担责任，是否因为我们的产品而产生意外需要科学来判断和证明。

 (四)、柜台外解决问题原则。在柜台上发生意外事件时，不应在柜台上处理。因为若处理不好可能会影响到产品的声誉，同时也会影响其他顾客购买信心，甚至会产生恶意口传。所以对付突发事件，我们应把当事人请到远离柜台的地方处理。或留下顾客地址，然后进行家访。

（五）、不可将工商行政部门或消费纠纷的对方贸然带到我们的办事处或仓库。因为涉及人、财、物，如果处理不当，会节处生枝、火上烧油。

（六）、快刀斩乱麻 突发事件产生的原因极为复杂，既有直接的也有现实的原因，也有间接的历史的根源，事态变化趋势复杂，处理得好，可以妥善解决，处理不好，可能会使矛盾激化，事件升级，造成更大的损失，因此必须总揽事件的全局，经过快速详细的调查了解，摸清事件产生的各种因由。其次分析各种现象和原因，弄清事件的性质、趋势及发展后果。再次，根据对事件性质及引起的原因的把握，找出解决问题的办法，果断做出决策，要做到快刀斩乱麻。

（七）、机动灵活 构成突发事件的原因复杂多样，随机性较大，那么对于这类事件的处理必须是机动灵活的。第一要具有现场决策的勇气。第二措施要留回旋余地。第三注意缓解矛盾。第四要顾全大局，不要因小失大。