（一）迅速控制事态 能否有效地控制住事态，使其不扩大，不升级，不蔓延是处理整个事件的关键和首战，是整个事件处理成败的基础和前提。同时也可以为寻找更好的彻底的处理方法赢得时间。

（二）准确找到症结的所在 事态被控制，并不意味着问题的解决，这仅仅是解决问题的开始，更重要的是利用控制事态的有利时机，找到切实可行的措施和办法。

1、通过调查，收集事实。

 一定要迅速找到关键人物和关键环节，并且要找关键人物关键环节的最薄弱的一点及其利益趋向的动机，抓住这些弱点投其所好，迅速攻破之，并从根本上瓦解肇事人群的组合，各个击破，首先要做到瓦解头面人物，擒贼先擒王。

2确定事件的性质和规模 这是采取科学的措施，妥善处理事件的基础和依据。确定事件的性质，找到关键的人物和环节，确立解决问题的范围。

3制定总体措施 事件处理的总体方案必须具有针对性和可行性。在抓住主要矛盾的同时，注意总体配合综合治理，要有多种选择的方案和准备的弥补措施。要组织好人力，充分地调动大家的积极性和才智，充分地信任每一个员工，鼓起大家的勇气和必胜的信念。首次交锋，经理可以不出面，留有回旋余地。如果事件得不到有效解决，经理应迅速出现在关键时刻。在会见当地高层领导时，经理可直接出面。

（三）果断解决问题 实施解决方案是整个战役的决战，要全面彻底解决问题，这个阶段的操作应注意以下几个问题：

 1周密组织，落实责任，保持高度团结和统一，头脑清醒，坚定有力地去做。

2突出解决关键问题，多条腿、多条线、多方面地处理问题。

3以积极主动的态度去对待所有的人和事，并同时建立个人与集体信誉及良好的形象。

4在处理过程中，抓住一切可能出现的有利因素。

 5处理问题的方式方法语言要对社会负责，对当事人负责，多站在对方的立场上考虑问题，不要强人所难。

6处理问题，要求一次到位、消除后患。 7及时汇总情况，总结经验以利再战。

（四）圆满善后 善后工作是整个事件处理的重要组成部分，否则某些小问题处理欠妥会节外生枝，留下后遗症。另外对在解决过程中动用的社会关系，要向他们通报事件解决的结果，并表示感谢对我们工作的支持与帮助，定期联系、拜访。

（五）事件最忌讳的行为

1没有根据胡乱猜测、谎报军情，造成惊慌气氛。

2不分清红皂白，拿钱买路，这样做风险和危害极大。

3乱找人乱托关系，自己不出面，结果问题没解决，影响却造出来了。  

营销工作中，发生突发事件，有其必然性。我们要勇于面对现实，圆满化解危机。从一定角度讲，工作就是解决问题的。 但是我们还要看到问题的另一方面，1962年古巴导弹危机之后，美国国防部长麦克纳马拉感叹：“再也没有战略这种东西了，有的只是危机管理。”这种论调只反映了战略理论的苍白和工作的计划性和前瞻性差。凡突发事件，皆事出有因，我们应该对危机事件保持足够的“危机感”，把工作做在事件之前，防患于未然。这种工作态度是对突发事件处理的有益的补充。