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医药代表家访中的抱怨于无形

2012-03-16 09:10 来源:医药观察家 作者:李懿威我要评论 (0) 点击:

核心提示:由于每个人的个体差异及素质的不同,也或许因为产品自身的原因,极少数患者会在医药代表进行家庭回访时抱怨,对此,为了避免负面影响,不使事态变化,医药代表应尽量运用熟知的药理、病理知识,运用真诚的服务及一些说服技巧,将反对意见在不知不觉中消除,甚至“化敌为友”。

由于每个人的个体差异及素质的不同,也或许因为产品自身的原因,极少数患者会在医药代表进行家庭回访时抱怨,对此,为了避免负面影响,不使事态变化,医药代表应尽量运用熟知的药理、病理知识,运用真诚的服务及一些说服技巧,将反对意见在不知不觉中消除,甚至“化敌为友”。当然在处理这些抱怨时,医药代表首先要有“泰山崩于前而不惊”的勇气,其次医药代表有必要把影响疗效的真正原因找出来,然后针对对方的特点,对方的语言进行说服。具体来说,说服方法有以下几种:

一、直接说服法

针对患者的情况直接解释相关病理、药理,这种方法适用于医药代表对患者所出现的问题的原因心中有数,而患者本身并不知道是自身还是药的原因的情况。

二、迂回说服法

这种办法要避开锋芒,绕过双方争执的焦点,从其它方面找出切入点,从而使双方在某一点上达成共识(我们的共同目的是为了患者早日恢复健康),然后再逐步将话题引入正轨;或避开最激烈的对象(一般为患者子女),找易于接近、易于沟通的家属进行说服。使用该方法,医药代表必须思路清晰,目标明确。

三、举例说服法

人都有从众心理,多举一些与患者情况相关的典型例子,这样,不仅有助于增强说服力,而且对患者也是一种很好的精神疗法和心理疗法。

四、对比说服法

使用该方法不仅可以在不同患者中进行比较,还可以对同一个患者服药的不同时期进行比较。前者的疑问是:“为什么人家吃了就恢复得那么好,我就不行?”对比的关键在于:年龄、病史、病情轻重、饮食是否注意到,锻炼有没有跟上,是否得法等等。归结一点就是要在饮食、锻炼等方面多加注意;后者的疑问是:“我怎么就没有太大的感觉呢?”或者是“我的病情怎么还不好呢?”对比的关键在于:未服药前的症状?服药后的症状是否有变化?饮食、睡眠、精神等方面是否有变化?通过这种对比可以逐步诱导患者意识到服药后确实在某一方面有了改善。

五、承诺说服法

作为医药代表,守信是最基本的素质之一,拿不准的事情千万不能轻易许诺,一定要说到做到,如果确实遇到急事,则要电话告知。

六、热情服务说服法

这一方法是最重要并且贯穿医药代表服务全过程的,给患者削一个苹果、剪一下指甲、认认真真教患者几个正确的锻炼动作,这些有时候胜过你说两个小时的话。另处,医药代表无论何时何地,一定要注意文明礼貌,对待患者要和气温柔。

七、赞美说服法

人都喜欢被赞美,所以在家访中如果能根据患者的这种心理,适时适宜地对患者进行一些鼓励、夸奖,就会给医药代表的工作带来很大的便利。

Tags:医药代表 家访

责任编辑:露儿

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