药店服务管理：回归以顾客为本
核心提示：药店是在与各级医疗机构竞争中成长壮大的产物，众所周知，当前药店的竞争，围绕药品价格战已经达到了无路可走的地步。当价格战拼到最后、行业中人谁也输不起的时候，回归服务管理就是必须，也是唯一的道路。
药店是在与各级医疗机构竞争中成长壮大的产物，众所周知，当前药店的竞争，围绕药品价格战已经达到了无路可走的地步。当价格战拼到最后、行业中人谁也输不起的时候，回归服务管理就是必须，也是唯一的道路。因此，新药店服务管理就是药品流通市场竞争进入到新阶段，也是药店业可持续发展阶段的必须。
只有回归到服务管理的道路上，通过专业服务、超值服务留住并吸引更多的顾客，才能开辟出药店新的空间。大家发现：以往药店经营者引以为傲的品类管理、销售能力、成本控制等等，放在新医改向纵深推进、基层医疗机构步步紧逼的大背景下，其实都难以算得上真正的核心竞争力，因为可以被模仿被学会，而只有建立在以人为本之上的顾客超值服务、因服务管理而加深的店客互信、藉此提高的顾客忠诚度与药店美誉度等，才难以被模仿，不会被超越。
虽然回归到以顾客为本，但却非老路。睿智的经营管理者早就认识到：服务是商家的“第二产品”，尽管不能直接出售，但却能给商家带来巨大的利润和财富。在这方面，国内的典范是海尔与海底捞。
以有着“你学不会”之称的海底捞为例。与当前的药店业一样，昔日的火锅店在口味、品质、价格等方面争得头破血流，全行业利润大幅下滑、难以为继，海底捞借鉴、吸收家电巨头海尔的服务模式以及“服务到永远”的理念，把火锅店的“价格战”升级为“服务之争”，避开业内拼特色、拼口味、拼价格的老路——套用时下的说法就是集成式创新——把其他行业看似简单的服务嫁接到火锅业，以代价小的免费服务做出了大文章：免费帮客人修指甲，客人免费上网，可以和朋友一起打牌消磨时光；提供专门的火锅服装以免弄脏衣物，送上透明的手机套防止手机进水；给无意中知道的过生日客人赠送蛋糕，让客人免费喝到在“永和豆浆”花钱才可享受到的豆浆；陪客人的孩子玩，服务员脸上时刻挂着真心的微笑……在海底捞，折磨人的“等座”也是一种享受，“你学不会”的秘密在于：在海底捞，商家、顾客在经营过程中各就各位，服务是其中的主线，回归到以顾客为本，却并非老路。
责任编辑：医药零距离
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