不少顾客也许和我一样，常常会在一些不论是零售药店、连锁药店，还是平价药房、药品超市里看到：除了药品区之外，还单独设有日用品区，不仅卖化妆品、洗发水等日化用品，大米油盐、面粉、调和油、方便面、炒锅等非药品类物品等也都摆在货架的显著位置，形成了“不时有顾客一手拿着药品一手拿着食品过来结账”的“乱象”。诸如此类的药店俨然成为了一个“杂货铺”，并且已经延续了不短的时间，至今改变不大，大大影响到了药店的“专业形象”。

药店处于新医改变革中的药店圈异常躁动，在业内延续了多年的药店多元化营销有愈演愈烈之势，更有甚者，药店沦为“杂货铺”的案例也层出不穷。虽然药店打着“方便群众购物”的旗号，但是利益的驱动才是这么做的真正动力。对于消费者而言，在买药的同时买点日常用品图个方便的确有人在，但更多的人却并不仅仅是为了方便。对于他们来说，医保卡里面的钱看不见、摸不着，还不能支取，只有换成实物才更加“实惠”。

药店多元化营销虽已不是新生事物，许多药店在多元化营销中尝到了甜头，并取得了不错的经验。但这使得很多药店只是一个“看上去很美”的陷阱，无意中就营销成为了“杂货铺”。多元化营销是药店行业的必然趋势，但多元化不等于“杂牌化”。

从此类“杂货铺药店”店面分析看，其定位很模糊，在药店中，货架全是琳琅满目的护肤品、日化品等，有的使用说明过于简单或只印着外文，顾客未必对这些东西感兴趣。对于诸多日用品，其价格高出邻近的一些规模不大但货品丰富的小超市，消费者完全可以在超市购买日用品，同时，也更会使药店形象不佳。

实际上，中国药店从计划经济到开放只有12年的时间。目前，中国零售药店业的主要业态有4种：贴牌、联盟、并购和多元化。目前，药店杂货铺式营销只是为了营销业绩的多元化，没有谁能够从战略定位层面以及消费者角度来考虑。如果药店企业能够考虑自身真正的专业战略定位问题，而且由企业自身角度考虑的多元化转向消费者习惯研究基础上的多元化，走出一条药店“健康商业模式”未尝不可。

倾听市场声音的“多元化”

许多药店营销深陷“杂货铺”误区，其实是一种走了样的多元化。虽说要多元化，但也要找准适合自己的路。与其把药店营销得像杂货铺，还不如开辟一种新的业态。事实上，两年前，百信药房初步探索了自己的多元化之路开设百信健康园,专门销售保健品、健身器材、护理产品以及功能性食品等专业药店不销售的健康产品,树立以健康、护理、养生为概念的营销理念。同样，苏禾大药房的部门负责人也认为药店的多元化应该建立在专业化的基础上。

目前 些药店等都缺乏有效的市场调查，基本上没有倾听消费者的声音，所以在后期营销中也必然面临消费者的惩罚。多元化的品类和服务项目选择，应该以所在市场和商圈的市场调查研究和数据分析为依据，不能盲目决策。例如，著名的沃尔玛。顾客服务是其核心价值之一，而沃尔玛开卖药品也正是顾客的要求。据沃尔玛内部人士透露，沃尔玛的创始人山姆·沃尔顿在创办沃尔玛之初就想到过卖药品，但财力有限，直到上个世纪80年代都没有涉足医药零售领域。然而随着业务扩大，顾客总会问：“为什么不开个药品销售专柜呢？”这样的问题问多了，沃尔玛的医药零售业务也就顺应市场的需求应运而生了。

增值服务的专业化销售

目前卫生部在推广临床路径，目的是规范合理用药。药店要想提升销售，应该建立在提供专业的增值药学服务基础上，摒弃传统销售的概念，而药店的品类规划，应该建立在零售的疾病谱上，同一系列、同一类商品的组合、专门销售，使专营店对商品的营销能力大为加强；同时要求营销者对商品的性能、品质及相关的知识信息准确掌握，为消费者提供专业的服务和咨询，从而让消费者产生信任感。满足消费者的这种个性化增值医学服务，主要是指专业知识方面的支持。如销售药品，销售人员必须具备丰富的专业知识，以满足顾客的咨询，为顾客提供购物参考；同时还要有专业人员提供售后服务，如药物不良反应和副作用的处理，误购药品的调换等等。

药店营销者必须注意限定在健康领域内进行多元化，提供专业的增值服务，如果想把普通食品、日用品等一网打尽，这些看似容量巨大的商品背后是激烈的竞争，市场化程度相对不高的药店来瓜分此类产品市场难度较大。多元化并不能宣宾夺主，放弃现有的主营业务，药品是药店的专营商品，也是主要的利润来源，切不可捡了了西瓜丢了芝麻。而保证在主营业务的基础上进行这种专业化的增值服务也会很大魅力吸引目标消费者。

灵活营销的“差异化”跟进

药店营销走多元化，避免“杂货铺”现象，其本质是差异化销售，就是将目标顾客群进行细分，如药店同一样疾病的人群，因个体的差异性，而用不一样的药品治疗；同一病人同一疾病，在病情不同阶段，用不一样的药品。区别于商超，药店有专注于健康领域的特色营销；区别于医院，药店走出了患者的人群限制。

香港万宁药店开创了一条立足差异化多元营销成功之路。香港万宁以专营健康与美丽的产品为营销特色，包括化妆品、食品、日用护理品，以及部分药品及保健品等。国内药店也可以进行“健康店”的尝试，营销与健康有关的大多数产品，比如保健食品、健康护理品甚至一些保健服务等，这样既做到了品牌的人性化拓展又扩大了消费面。对一些价格敏感的日用品他们采取品牌自建及品牌买断的方式进行专营，这种方式可令国内药店学习借鉴，比如保健品，因为商超的价格挤压，大众品牌在药店销售难有优势。

在药店、平价药店、药超等卖场林立，各专卖店应接不暇的市场环境下，药店要以个性突出并且延伸受众面。许多药店的品牌印象显得较为刻板单调，这在相当程度上限制了药店的发展。但药店可以选择一些热销品进行指定售点的片区专营，这些产品恰恰是不堪忍受商超高额进场费的众多厂家中意的销售方式，而药店既保证了利润又避免了与商超的价格肉搏。

联盟合作的高效“人性化”

零售市场日新月异，商商、厂商等各种联盟层出不穷，给多元化提供了可以借鉴的模式。比如，某药店推出了一个家庭健康护理项目，这个项目是通过某些诊断指标来预防疾病发生。这是一种更好的疾病管理方式，而生产厂商对药店的这个项目提供了支持。很多情况下，药店给赞助商的回报是分享数据，而通过诊疗获得的社区居民健康水平数据十分具有商业价值。另一方面，药品和器械销售也实现了对厂商的回报。

未来药店之间的竞争，人性化服务体系的建立非常重要。药店如何在满足顾客商品品种、价格、质量和疗效的同时，加强满足顾客情感性需求，如良好的销售气氛、平等友好的朋友关系，温馨细致和专业的交流沟通,提供高附加值的优质服务等。药店可以定期做些义务的检查，举办健康知识讲座，设立消费者咨询平台，利用好中国中医特点，让顾客和药店之间产生互动，那么药店不光是能留在老客户，对新客户的开发业将迎刃而解。如果一个药店能把药店周围的顾客都变成忠实的顾客，那么不管其他要放的药有多好，顾客也不会去，因为他们在这里得到不仅仅是药，而是健康。就象药店的会员制的本质不是折扣和优惠，而是根据顾客群不一样的疾病进行分类管理。折扣和优惠是手段，不是目的，目的是根据不同的病人群进行专业化和个性化服务，不能本末倒置。当然，药店也就更不会怕竞争对手的价格战促销了。