店长之惑：

作为店长的阿秀，平时工作特别认真负责，新年伊始，阿秀告诫自己好的开始是成功的一半，对于药店经营来说，要想达成销售指标，第一步就是要吸引顾客进店，提升顾客入店率。那么到底采取什么样的措施才能更好地吸引顾客，为将入店率转化成销售业绩做好铺垫呢？

怎样吸引第一批顾客进店？

摸透顾客心理

文 刘静

在激烈竞争的时代，药店多过米铺，如何才能吸引顾客到店内消费，是药店管理者最关心的问题。笔者根据自己的多年实战经验，提供以下几点建议，供店长们参考。

依据“从众”心理，从店面形象入手

某药店有个电子台秤，原本是给货物称重的，店长发现，有些顾客喜欢在秤上测自己的体重，很多人也会顺便在药店里逛一下，买点自己需要的药品。更多的人，看到这家药店门口人来人往，于是也跟着进入药店。

以上的例子说明销售中利用从众心理的重要性。现实中，一般人对陌生的事物不会轻易接近，对陌生的店铺也不会随便进入轻易购买商品，总希望他人先尝试，自己再决定是否跟进。药店要想生意红火，要学会利用“从众”心理，把顾客引上门。

销售中有一个平均法则：门店销售额与门店的顾客数量成正比。顾客越多，销售额就越高。但要怎样把第一批顾客引上门，就需要药店下下功夫。门店的布置是吸引顾客的重要因素，店面形象影响药品的价值，一个优秀的店长要学会利用店面形象来吸引顾客。当然，还可以从其他方面吸引顾客，比如：把打折产品放在离门口最近的位置，让顾客一眼便可看到；做好橱窗设计，用巧妙的艺术造型，吸引顾客驻足，店门口醒目的位置做漂亮的堆头，吸引顾客的目光；利用好各种节日，利用海报、POP、旗子、横幅、气球、花束、音乐等造势，引人注意，效果显著。

利用“贪便宜”心理，从价格入手

低价、实惠，永远是顾客的追求。价低，贪便宜，是顾客永恒的购买心理。当然，有些顾客或许并在不乎那几个钱，而是一种省钱后的满足感。

一般来说，商场最畅销的往往不是知名度最高或者价格最低的商品，而是那些“周周变、天天有”的促销商品。促销的实质就是为了迎合客户想占便宜的心理。一旦价格降低，客户就会认为“占便宜”的时机到了，于是开始疯狂抢购，因此，商场中的那些促销品的市场销售量往往是最高的。所以，在大型超市，人们通常会看到各种打折促销商品，琳琅满目。

药店圈里打价格战，相互攀比降价让利，这种行为只是暂时的，长期的全场打折，只会让药店自己受伤，出现有销量、没利润的情况。建议药店要向超市学习，每周都推几款特价产品，吸引顾客上门，特价品种不多，但周周更新，时时变化，顾客便会经常光顾。顾客买特价产品时，店员再经过合理引导，向顾客推荐其他产品，做好关联销售，提高顾客的购买率。

顺应“恋旧”情结，从服务入手

顾客也有“恋旧”情结，一旦他在某店消费感到满意，便会习惯性长期固定下来，很少改变。这种顾客我们称为回头客、老顾客、铁杆顾客。

西方企业界流行的顾客终身价值理论告诉我们，和顾客保持关系的时间越长，顾客给企业带来的利润就越多。要让现有的顾客愿意再次照顾你的生意，涉及到药店的经营理念、产品品牌、服务、信誉、员工管理等方方面面。笔者认为，药店可以充分利用好会员制这个渠道，为会员们做好各种增值服务，用增值服务留住老顾客，用优惠（会员卡折扣）吸引老顾客，用热情感动老顾客。

品种全、价格低就会顾客盈门吗?

价格战之外

文 叶飞

顾客入店率是提升门店销售的关键指标。从商品的价格上来说，只有相对的低价，没有绝对的低价，试图以价格来留住顾客的做法，不仅会降低门店的经营利润，而且会让顾客产生对门店更大的不信任：这家门店的药价为何便宜得如此离谱？质量可靠吗？要想提高顾客的入店率，不妨从以下几方面入手：

抓住顾客好奇心

美国一家餐厅在门前摆放了一只大大的啤酒桶，上面写着大字：“不许偷看！”越是这样写，越是有顾客蠢蠢欲动，想要看看酒桶里装的究竟是什么。于是不断有顾客伸头去看，只见啤酒桶里放着一块牌子，上面写着：“本店啤酒6折促销，欢迎品尝。”果然，这家药店的酒水卖得比其他餐馆都要好。

这就是利用顾客的好奇心吸引顾客进店。每个顾客都会有好奇心，如何引导顾客的好奇心，使之为门店的销售添砖加瓦，关键自在于找到顾客好奇与商品之间的关联性。现在很多商家都在做“进店有礼”的活动，但“礼”是什么，并没有多说，而是先通过口号宣传将顾客吸引进店再说。

前段时间，某热播电视剧中的一个桥段就跟药店经营有关，逛街的时候，男主角忽然看见一家药店门口挂了一副醒目的剧情照片，大标题写着“丈母娘来了，女婿有绝招！”怀着好奇心进店一问，原来广告语对应的是一款“静心口服液”。店员说：“拿这款健康产品孝敬丈母娘，丈母娘‘静心’了，女婿自然就好当喽！”话说到这份上，每天多卖出三五盒，自然不在话下。

增值服务多元化

如今已不再是“酒香不怕巷子深”的年代。“有品质，有服务，又有位置”的商家往往可以将生意做得更好。一家美容院附近有几家大型写字楼，许多都市白领每天从美容院门口路过。为吸引上班一族，美容院在店门口摆出一台皮肤测试仪，推出免费义诊服务。美容师对每一位前来测试的人员热情相迎，并根据测试结果提出皮肤护理的具体建议，送上公司美丽热线电话服务卡。许多顾客拿走卡片在上班时会主动打电话进行咨询。美容师通过不断回访和跟进，最后吸引她们成为美容院顾客。这是在门店通过终端拦截吸引顾客。

药店开展的“专家”服务已经有些年头了。但大多停留在门店门口血压测量、血糖测量等简单的增值服务上，除了一些中老年人，很少有年轻人有时间坐下来请你测血压。药店的服务应当多元化，比如在测量血压、血糖的基础上，为一些年轻的消费者提供一些“营养学”方面的指导，将这类顾客也吸引到药店来，并为他们提供个性化的保健品摄入方案。如此，方能提高顾客的成交率。

利用视觉和听觉效应

视觉冲击对顾客的消费将会产生巨大作用。这就是为何药店会在节日促销中“浓妆艳抹”的原因，比如在元旦促销中突出“新年”的氛围，张灯结彩，悬挂彩旗，既体现了“迎接新年”的氛围，又达到了吸引顾客进店的目的。其实，如购物空间、外部装修、橱窗、通道、道具、灯光、POP广告、产品宣传册、商标及吊牌等都属于视觉范畴。

听觉效应对调节顾客的消费心情尤为重要，有些门店一天到晚播放一些冲击力太强或节奏太快的流行音乐，会让消费者无法承受，进店后即产生“立即逃离”的冲动。因此，选择正确的背景音乐非常重要。一般而言，药店应当播放一些经典的、慢节奏的音乐，这样可以延缓顾客的选购时间，而滞店时间越长，对药店的销售越有利。倘若播放一些快节奏的、嘈杂的音乐，会让消费者感到烦躁，不利于其挑选和咨询。

顾客“去”药店如何变为“逛”药店？

贴心服务要到位

文 尚锋

在新兴壮大的基层医疗机构分流掉部分药店收入人群后，药店可服务的目标客户群急剧减少，从店长的角度来说，要让顾客“常来”， 除了靠药店本身的价格和品种形象所产生的吸引力外，做好实用的贴心服务很重要。

情感链接要主动

新医改后，药店的主流顾客正在由中低收入人群转变为中高收入人群，顾客的自我意识非常强烈，如能在其进门之时、销售之前，饱含亲情地对其报以自然的微笑，最好可以叫出其姓氏和尊称，并简单絮叨一句家常，如：“王大妈，今天太阳好，您到哪里逛了？”可以让我们的顾客油然生起一丝暖意，自然就会常来往，照顾“自家人”生意。

理性推荐须专业

在销售活动中，不管是从利润角度还是从顾客实际需要的角度来讲，都不可避免地需要进行替换销售和关联销售。但是，我们必须认识到，中高收入人群大多见多识广，对社会普遍存在的所谓营销技巧都有一定的了解，如果依靠传统的“没货、限购、同样成分、就是好”等说辞，很难让其接受销售人员的推荐，甚至产生“坑蒙拐骗”的坏印象，必须在药学、保健、营养等专业上下功夫，依靠产品本身的说明书，辅助进行专业知识的点播，进而带动销售扩大。因此，在销售中要充分发挥“先肯定、后提示”理性销售的作用，如：这个药对某疾病（或健康问题）的治疗康复效果确实不错，不知您具体是什么症状。即：让半懂不懂、喜欢做主的顾客看似自主选择，实际围绕门店人员的思路进行，既完成销售目的，又给顾客留下该店“药学服务专业、不硬推强销”的好印象。

促销新品找新鲜

新鲜感，是顾客愿意常来药店的动力之一，至少半个月要进行不同主题的促销活动，在门店外每隔半个月要进行一次适用面广的新品信息发布，店员在销售活动结束后，提醒顾客关注新品信息，也可以让顾客在闲暇时间，来药店“淘宝”，拣“便宜”，找新鲜。

非药销售强起来

药店的主流顾客自我保健意识较强，疾病相对较少，要让顾客常来，必须将工作重点放在可以日常消费的大健康非药商品上，让非药销售强起来。具体来说，需要店长们培养店员形成“药品发现疾病及其背后的健康问题，推荐健康生活方式带动非药销售”的良好销售习惯。