随着地区经济的持续发展和居民生活水平的不断提高，以及医疗卫生改革的不断深入和卫生服务体系的逐渐完善，居民就医行为及就医需求在近年发生了明显变化。

上海交通大学医学院附属第九人民医院（以下简称“上海交大附属九院”）北部院区以自身为调查对象，在院区新门急诊大楼于近年已启用，门急诊软硬件水平得到整体提升，将为区域内外提供更加充足和优质医疗资源的背景下，调查哪些哪些因素将影响到患者就诊倾向。

研究发现，通过对患者就诊倾向影响因素的调查，结合医院实际进行管理改进和制度建设，能够有效增加医院对患者的吸引力。

上海交大附属九院通过对自身医院门诊患者就诊影响因素的调查，明确来院就诊患者的真实需求，并对主要就诊影响因素进行深入分析，为进一步做好医院门诊工作，以吸引更多患者就诊提供依据。

上海交大附属九院16名医疗管理专家组成专家组调查对象，进行两轮德尔菲法专家调查。随机抽样选取2014年10月在我院门诊就诊的患者400例进行问卷调查。由门诊工作人员于每个工作日9∶00~11∶00和14∶00~16∶00在医院门诊药房、入院登记处、检验医技等候区等处选择等候序列号末位逢“5”或“0”的等候患者进行问卷调研，直至400份问卷完成。

专家的权威程度专家组成员纳入要求

担任临床科室或医疗管理职能部门负责人5 年以上，对调查医院及调查问题有相当认识和理解；具有高级职称，有一定科研能力和科研成果；具有10年以上我院门诊工作经历，对门诊现状有一定了解。16名入选专家中，62.5%的专家自我评价对医院门诊现况及管理非常熟悉，37.5%的专家自我评价熟悉。高级职称率为100%，硕导和博导占50%；卫生管理专业5人，临床医学专业10人，护理专业1人。临床医学专业和护理专业专家均为业务管理双肩挑人员，在门诊工作经历均超过10年。

从问卷统计结果看，“就医流程便捷性”“整体医疗水平”“医疗特色”依次排名前3位，90%以上的患者认为对其就诊影响“重要和非常重要”。其中，“就医流程的便捷性”在专家咨询排序结果中位于6项因素的第6位，而在患者调查结果中位于6项因素排序的第1位。

门诊管理工作改进要以患者需求为导向

目前医院的门诊管理方式依然以长年沿袭下来的一种传统模式为主，改进工作的出发点通常来自医院的医生或管理者，较少从患者的角度思考问题。现行的管理模式与患者实际就诊规律不配套，随着医疗市场改革的深入，在给医院带来机遇的同时也带来了挑战，存在的问题日益显露。正如本研究显示，专家组认为为吸引门诊患者，医院最重要是要打造医疗特色，老百姓才会愿意来院就诊。可通过对就诊患者的调查却发现，大部分患者就医最看重的恰恰是医学专家们不太重视的就医流程便捷性。许多医院的门诊设计需要患者去适应门诊流程的各个环节，片面强调医院内部工作程序，而由此给患者带来诸多不便，如需多次排队付费、数次往返、无效等待等问题，医生常常看不到，甚至医院管理者也会忽视。

因此，在门诊流程重组中特别强调要以顾客的需求为导向，找出制约门诊发展的“瓶颈”环节，作为设计新流程的依据。

用业务重组理论优化门诊流程

现代医院管理学研究发现，由于门诊就诊流程不合理造成候诊厅拥挤，很容易增加患者不满情绪，容易引发医患矛盾冲突和投诉等问题。

对于我院而言，已经启用了新的门诊大楼，在诊室增加的同时，门诊的就诊人数也会提升，传统的门诊流程必定不能满足日益增长的门诊需求。对目前门诊流程进行优化改造，需要深入患者中，多听听患者的想法，重新审视定夺和分析研究，使“以病人为中心”的人性化服务理念得以实现，从而实现门诊综合效益的提升。从本研究的结果看，医院在持续提高医疗整体质量的同时，更需要将目光投向改善门诊流程工作，让便捷性得到一定的提升，最大程度满足就诊患者的实际需要。目前医院已基于业务流程重组理论在门诊区域进行流程优化，设置了一站式便民服务中心，让患者在便民服务中心能解决大部分就诊过程中的非医疗问题，如检验报告答应、各类检查预约、各类医疗凭证的办理等。一站式便民服务中心的设立有效提高服务质量与就医效率，得到了医方和患方的肯定，也为医院进一步改善门诊工作提供了基础。

灵活开展双休日专家门诊

从对患者问卷调查的统计结果发现，不同人群在来院就诊时，对医院的需求存在一定的差异。

由于年轻人患各类疾病的概率普遍较低，因此年轻人在就医时比中老年人更在意医院是否有相关疾病诊治的医疗特色。目前，已有多家医院在双休日开设专家、特需门诊，双休日专家、特需门诊通过改变时间维度优化了医疗资源配置，缓解公众“看病难、看病贵”，方便广大上班族能享受到相对优质的医疗资源，让年轻人可以在不用请假的情况下看上有质量的门诊。而我院则实行双休日专家坐诊普通门诊的政策，让年轻患者享受高水平医疗资源的同时，也得到了经济上的实惠。

针对门诊患者的不同需求开设联合门诊模式

年长者因患有多种慢性疾病，故在就诊时非常看重医院的整体医疗水平。而针对老年患者群体的疾病特征，如老年高龄合并高血压、冠心病及糖尿病患者，慢性疼痛或恶性肿瘤患者，就诊过程中依从性较高，对医院既有门诊服务流程已较为熟悉，许多医院开设多学科联合门诊的形式得到了他们的欢迎。传统的大型医院专科门诊模式通常按疾病分类分诊，并出现了诸多以专科疾病命名的“专病门诊”。如此过细的就诊模式，也使很多未确诊的疑难杂症患者和需要联合治疗的患者在多科往返，带来了新的不便，为解决这一问题，上海市申康中心借鉴国际先进的多学科综合治疗协作组（MDT）服务模式，在上海市级医院中有组织地倡导开设联合门诊（也称整合门诊）。实践证明，联合门诊是对综合医院门诊专科化的一种“优化组合”，可以大大减少老年患者看病排队等候时间和次数，值得我院门诊管理工作借鉴。

文化程度高者因其具有较强的健康保健意识和较高的社会生活水平，在就医时相对更注重医院整体医疗水平和医疗服务水平。

依据自身条件推进医师多点执业模式

《中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》明确指出：稳步推动医务人员的合理流动，促进不同医疗机构之间人才的纵向和横向交流，研究探索注册医师多点执业。

而上海市卫计委近年也大力推行医师多点执业，这项制度可以让高水平医疗专家在不同地区的医院提供医疗服务。我院也依据自身软硬件条件，聘请合适的外院专家来院坐诊，帮助提高医院医疗诊治水平的同时，也进一步满足了一部分患者对医疗的高需求。医院吸引专家多点执业使得患者就近享受到高端医学专家的诊疗待遇，同时也提高了本院相关专业医师的专业技术水平。这些举措的具体落实对门诊管理工作提出了新的要求，必须针对患者的不同需求来改善和优化门诊医疗和服务水平，形成灵活有效的门诊就医模式。