案例一

于老师您好！我正在开发一家二甲医院，临床主任和药剂科主任我都已经找过，临床主任说进药的事情最好找药剂科问一问，我去了药剂科找到主任提出进药请求，药剂科主任说进不进药要看临床需要，临床提出申请，药剂科才会根据医院规定去办理，这样我就不知道到底该找谁了？还请于老师给点建议吧！

问答：我们销售同仁在开发医院过程中，由于医院客户人际关系的原因，遇到“踢皮球”的问题属于常见问题，解决这个问题需要我们做以下工作来解决。

第一、了解和熟悉医院购进药品的流程和各个环节人员的职权责任，在和各个环节客户沟通时，以探询各个环节的一些问题的方式告知客户，我们了解医院进药各个环节的规定，预防客户因为其他原因混淆自己的职责，回避我们药品进院的工作。

第二、当客户出现推脱现象时，我们要分析主要的原因，我总结了以一些常见原因。

1、出于安全性，让医药代表到其他环节做工作，试探医院各环节的态度。如果以往医院因为客户为了利益引进药品进行批评和训诫，客户会回避，避免风险。

2、避免人际关系矛盾，当客户推脱我们的进院申请时，有时是因为客户与其他环节的客户有历史矛盾和误解，为了避免激化矛盾，客户有意回避，但有不方便告诉我们。

医院根据临床需要而购进各类新的药品实属医院正常工作的一部分，我们遵循医院的规定，向医院各个环节宣传我们产品的优势，会付出一些资源。对于客户的回避和推脱，我们抱着理解的态度，针对原因做出一些说服工作。

案例二

于老师在吗？我是小齐，我正在开发一家地市的二甲医院，拜访药剂科主任3次，药剂科主任说最好去找负责医院用药的副院长再说一说；我见到副院长说明了来意，院长对我说：“这种事情最好去找药剂科，我很忙，你明白我的意思吗？”我只好说明白了。再去找药剂科主任我该怎么说比较好呢？

问答：你好小齐！你在医院“高层”客户开展药品进院工作遇到这类“踢皮球”的现象属于正常事件，如果我们了解其中的内涵就会迎刃而解地处理问题。我的观点有以下几点，供你参考。

1、医院管理人员在行使自己的工作职权时，都希望避免不必要的矛盾发生，新任副院长作为药剂科主任的上级，在还没有完全清楚众多工作流程时，会让下属部门维持原有的运行，避免自己因为不清楚流程而出现失误损害自身威信。同时，一般医院药剂科主任都是院领导器重的人选，和下属保持良好的合作关系是一种明智的选择。但是副院长不会把这种想法明确告诉我们代表，职能委婉地说。这时我们遇到这种情况可以说“谢谢您的指点，我们明白您的意思了！”

2、药剂科主任出于对新任副院长工作风格的试探，让我们找副院长，看看副院长反应如何。我们再次找到药剂科主任可以这么说“谢谢主任好建议，院长听完我的申请后，他的意见是，以咱们药剂科的意见为重点，管理和服务好临床一线的用药需要，那下一步我该怎么走，还请您多指点”之所以这么说，我们是向主任传达副院长的意见，让药剂科主任有做决策的依据。