自进入1号店工作至今，对电商的发展，我得出了一个非常重要的硬道理，即顾客体验永远是第一位的。网上药店要想取得成功，同样要遵循这样一个基本定律。那么，一个玩电商的企业或者团队怎么做，才能真正挖掘和落实顾客体验呢？
首先，围绕着顾客体验，企业要设计一系列的细分指标，然后把这些细分指标落实到每一步。其次，企业要大量地采用顾客抽样调查的方法来获取真实的顾客反馈。因此，我们的顾客在登录1号店时会有非常清楚的可供填写、反馈的调查环节。
在具体做法上，1号店定期有一个精英会，作为公司高管的每个人、每一个季度会抽出固定的时间坐到客服部，在专业客服人员的指导下，亲自接听顾客的投诉或者顾客的来电。同时，为了更好地了解顾客需求，我们公司每周还设置了一个特别重要的会，在这个会上的最后环节，我们会从一周的顾客投诉中选出最有代表性的顾客录音，并要求所有负责人一起来听。而我挑选出来的这些录音都不是什么中听的顾客反馈，因为我觉得顾客的反映一定不是夸奖赞美的东西，而这些恰恰可以反映很多典型的问题。所有的干部一起来听，一起来讨论，才能引起足够的重视，解决的思路也可以变得更开阔。
在顾客体验这个部分里，因为我们是互联网企业，这事实上就决定了我们有非常多简洁方便的方法，在第一时间听到顾客的真实声音，这对企业的发展至关重要。我们公司内部有一个非常特别的设定——我不知道其他公司是怎么运作的，但就我所知很多互联网企业目前还没有这样的设定——就是在1号店专门设定了一个顾客体验的分数目标，公司上下所有员工的薪酬都跟这个目标直接相关，包括我们的董事长和CEO，在这样的制度设计下，几乎“全民”都很关注这个数字的变化，并且这个数字来自第三方，更客观更准确，也更科学。
当然，好的顾客体验还得益于公司良好的精细化管理。电子商务的链条非常长，链条的不同环节是由不同部门、不同人，甚至是由你的合作方提供服务。任何一个环节出了问题，对结果造成的伤害都会很明显。因此，在整个链条中，从商品到人，到服务每个环节都要提炼出无数细节，并把这些细节变成一个个指标。而只有当每个人都不断地去关注、改善这些指标时，我们的顾客体验才能达到，最终也才有可能成就一个一流的电商企业。
