常用的柜台解说模式举例

做事情，有常法而无定法。有常法，便于模仿，可操作性强；无定法，保证不拘泥，便于发挥，形成风格。柜台解说也是如此。这里仅列举一种常用的柜台解说模式：

第一步，征询顾客获知产品信息的途径。我们竟曾谈到，柜台工作是营销工作的最前沿，直接面对消费者，是我们进行市场调研的绝好机会，稍纵即逝。我们一定要把握好机会，尽可能了解诸如同类产品营销模式、促销技巧、药品疗效，我们自己产品的疗效以及媒体收视情况等等，为以后的市场展开做准备。

第二步，询问顾客的病状，病症，病史，服药情况等等，从而分析确定顾客是否适服我们的药品。一般情况，久病成医，顾客一到柜台上就会告诉你他得了什么病，一下子就使情况明朗化了。但是也不排除有许多患者只知道他哪里不舒服，有什么症状。这个时候，就需要你根据平时学习的医药专业知识，综合判断，看顾客用我们的药安全吗？会有效吗？如果答案是肯定的，那没么就告诉他：你得的是什么病，吃我们的药就行了。

第三步，真诚而板上钉钉地告诉顾客为什么吃我们的药就行了，它的治病机理是什么。不见得所有顾客都对治病机理感兴趣，但是我们的解说要使吹毛求疵的顾客也毫无疑问地相信，我们的药确实能治他的病。这里面的解说技巧有二点：一个是找说法，深入浅出，通俗易懂的使顾客了解药品；二是态度要明确而肯定，使顾客相信疗效。通过媒体宣传来到柜台询问，顾客的购买倾向是显而易见的，这时候关键是要增加顾客的购买信心。

第四步，在顾客有了明确的购买意向后。我们要向顾客详细解释用药方法，注意事项等。为什么专门把这个问题单列出来？根本在于药品是特殊商品，关系人的健康，甚至生命。详细解释，一方面是为了确保疗效，更重要的是保证安全，无任何毒副作用和后遗症。同时，可以利用我们的专业知识，针对患者，提出一些饮食起居禁忌、保健常识、运动处方等等。这时候，顾客可能对你就会刮目相看了。

第五步，形成购买。开票、收款、交付，详细登陆柜台记录，服务承诺······等等。纯操作性的事情，很琐碎，也很重要。柜台上收假钞、存货对不上帐的事情时有发生。世间最怕认真二次。

第六步，真诚地住院患者早日康复。从哲学意义上讲，顾客到柜台上来不是为买药的，而是寻找健康和幸福的。这就是一般意义上的讲的概念营销和符号营销。患者康复才是我们营销工作的终极目的。另外，祝愿患者早日康复，不但是我们工作的完成，也不是讨好某个人，最为关键的是我们人生价值的实现。当你看到疾病缠身的顾客，在你的指导下，一步步走向健康，你不感到我们是在做一件功德无量的事吗？俗话说：胜造九级佛屠！

从第一步到第六步，这样一个回合的柜台解说工作就结束了。这里只是讲了最常用模式的大概。一些细节问题，比如柜台工作节奏把握，突发事件应对等，以后再讲。

另外，我们需要清楚，柜台是触景生情，边走边唱的工作，运用之妙，在乎一心，需要我们平时潜心体认。