药店多元化经营提前察觉顾客的抱怨

　　药店顾客的一声小嘀咕、皱的一下眉头，也可能是在表达不满。店长若能即时察觉，便能避免一个潜在的忠诚顾客的流失。如果店长能在明白顾客的意图后，设法留住这位顾客，认真倾听他的意见与建议；即使真的留不住，请其留下通联信息，日后再找机会拜访他，听其想法与指点，都是非常必要的。毕竟，这样的及时补救工作至少会产生三方面的积极效果。　　

　　解决实际问题

　　顾客以委婉的方式表达不想再次进店消费的念头，说明服务中一定存在缺陷和不足，绝不会无中生有。若药店及时、主动、真诚地请顾客提意见、谈建议，顾客会充分地感受到尊重，明白这是药店希望尽快改进工作，提高服务水平的积极行动，转而会以一种对药店发展前景充满信任与期待的态度为药店指点差失，帮助药店解决服务工作中存在的实际问题。不过，药店改进落实的动作一定要快，要见实效，以显示经营者解决问题的决心与诚意。 　　

　　捕捉发展机遇

　　俗话说“抱怨是金”，更何况顾客采取的是一种没有给药店经营活动现场带来任何不良影响的无声抱怨，这种抱怨来得实在难能可贵。如果药店反应迟钝，不懂得抓住时机及时补救，跟踪随访，将错失获取改进工作，优化服务的有用信息，或是一次促进发展的良机。在随后的跟踪访谈中，如果顾客提出的意见不少，说明服务工作离一般顾客的要求存还在不小的差距，而顾客提意见的地方正是药店做得不够的地方。对此，药店一定要高度重视，把对顾客的跟踪随访，变成积极收集顾客反映药店经营服务方面存在问题的建言献策过程，并尽快对顾客提出意见和要求进行认真分析研究，拿出具体解决措施，整改落实到位。

　　提高管理水平

 　　药店在察知顾客的无声抱怨后，如能在第一时间进行积极补救，真诚听取顾客的意见建议，一定会得到顾客的理解与支持。顾客也必然会通过药店主动搭建的有效沟通渠道，把自己对药店经营服务现状的认识，以及如何有针对性地改善提高药店经营管理水平的想法全盘托出。在此姑且不论顾客所提的将要被药店采纳的有多少，但至少说明顾客在切实关注药店的经营服务状况，并经过了一番深入思考，这样的“顾问”角色，无疑对提高药店管理水平是非常必要，而且实用的。