药店经营：不一样的“免费茶水”

　“创新难，门店创新更难！”这是目前挂在不少药店经营者嘴边的一句口头禅。然而，记者日前在湖南益丰大药房采访时却发现，司空见惯的免费便民茶水供应，在该连锁却做出了新意，成为了一种有影响、有效果、顾客满意、门店乐意的创新性吸客方式。　　 

　　免费茶水的秘密　　

　　10月下旬的一天，记者来到益丰大药房湖南长沙朝阳店。当时近上午10点，并非客流高峰期，不少商店才刚刚开门，但该药店却早已积聚了不少顾客，这是为何呢？带着这个疑问，记者走了进去。

　　该店应属于益丰连锁的大店，营业面积大约500平方米。在店里走了一圈，除了益丰特有的陈列风格和品类配置，记者并未发现有什么特别的地方。记者正思忖着“该店可能是地理位置优越”准备离开时，迎面碰到一位清洁工模样的中年妇女。记者看到她进店后并没有向货架区走，而是径直走到离收银台不远的免费茶水供应处，喝完一杯茶，朝店里面看了看就出去了。

　　看到这位“专程”来喝茶、而且进出如此直接的顾客，记者不禁产生了好奇。记者来到免费茶水供应处看了看，发现一个直热式电热水器旁边有两个不锈钢茶盘，茶盘里的一次性茶杯里盛着黄褐色的茶水，与众不同的是，里面还飘着白色菊花和红色枸杞，煞是分明和醒目。记者端起一杯尝了一口，甘草淡淡的甜味和菊花的清香还真有点令人爱不释手的感觉。　　

　　服务背后的细节　　

　　看到过不少药店提供的免费茶水，但像益丰门店这种“看得见”的菊花枸杞茶，记者却是第一次看到。为此，记者专门采访了益丰大药房企划总监荣首文。

　　“从过去的‘看不出是什么茶’到现在的‘看得见的菊花枸杞茶’，这是益丰以顾客为中心、提升服务层次、强化品牌形象的具体表现之一。”荣首文开门见山地说。

　　荣首文告诉记者，益丰以前提供的茶水跟其他药店的差不多：一个大桶，把茶叶或凉茶配料放在里面浸泡，顾客只看到茶水却不知道到底是什么茶，有些人甚至怀疑是用色素香精勾兑而不敢喝。发现这个现象后，从去年初开始，益丰投入巨资为每个门店配备了直热式电热水器，同时专门采购了菊花、枸杞、甘草等配料发放各门店，由各门店安排专人负责泡茶，并提出了两个基本要求：一是水温不到100℃不准泡茶；二是每杯茶中必须有一朵菊花、两颗枸杞。总部不定期派人下店检查，严格奖罚措施。上述要求只要有任何一点做不到，将扣罚门店店长和当事人当月奖金。

　　“现在很多益丰门店附近的保安、清洁工人上班时都不带茶水了。”荣首文笑着对记者说，“益丰去年在免费菊花枸杞茶项目上的投入超过150万元，但我们的客流量和销售额增长也呈正比。别看那些保安、清洁工人经常不买药却来喝免费茶，后来我们发现，当他们需要买药的时候，益丰门店一定是他们的首选。”

　　记者点评　　

　　看到有的药店只在收银处派送气球给带着小孩的买单顾客，看到有的药店把免费服务做得很不情愿，记者往往会感觉很纳闷。因为这样的“免费服务”其实是在驱赶门店的潜在顾客。

　　门店营销难出新意，这是事实。但从益丰的做法中可以看到，出新其实也不难：把服务做得人性化一点，把细节做得更到位一点，看似同类的免费茶水，实则已有差异。有了差异就有新意，有了新意就有吸引顾客的筹码；再把眼光放长远一点，把服务当作联络顾客情感的桥梁，这样，不是促销胜似促销，还用得着担心顾客不上门吗？