企业管理应走向职业化和专业化

门店员工管理是药店内部管理工作的重要组成部分。众所周知，在企业管理中，最难管理的对象就是人。随着药店竞争中品牌意识的树立，员工管理已不再只是统一着装、统一服务用语、统一工作流程那么简单，而是开始逐步向职业化和专业化转变。在这种转变中，药店应根据自身的定位和品牌特点，规划并协助员工树立起良好的职业形象，帮助员工不断提高专业素养，以应对越来越激烈的业态竞争。

一 树立起良好的职业形象

药店店员的仪容仪表，决定了顾客进店后对药店的第一印象，而顾客进店的最初感受，将在很大程度上影响最终的购买行为。通过对店员仪容仪表的设计和规范，可较好地吸引、感染顾客，激发顾客产生购买的愿望。

店员的服饰设计要求符合药店的品牌定位。比如以中药为主打品种的药店，店员服饰应以传统的中式服装为主，兼顾时代潮流；而以西药及保健品、药妆为主的药店，店员服饰则应以时尚、流行为主基调，兼顾药店的行业特点。力求能给顾客一种健康、清新、稳重、可靠的视觉印象，从而对药店产生一定程度的信任感。

在经营过程中，药店应该要求店员注意自己的仪容美，化妆既要符合大众的生活习惯，又符合店员工作的职业特点。具体地说，就是要有健康的体态容貌，精神饱满，整洁得体，能够给顾客以美、健、洁、雅的感觉。在体态、动作、气质、风度等方面，要表现出大方、端庄、有礼等良好形象。

店员的日常工作主要包括站立、行走、拿递、展放，以及接待顾客时迎客、介绍、答询、道别等行为。药店应给店员提供相关的专业培训，使其在工作中能针对不同类型的顾客，使用合适的语言，有分寸地与顾客交谈。具体要求是：措辞、语调、表情得体，语言表述清晰准确，快慢适中，充满诚挚和善意，富有感染力和说服力。微笑自然，语气和蔼，精神集中，姿态与语境一致。

二 加强专业素养的培训

一个优秀的药店店员，必须具备丰富的药学专业知识和相关的经营技巧。要经营好产品，首先必须熟悉产品。单凭在学校学到的药学知识远远难以满足药店一线工作的需要。因此，药店要经常为店员提供专业知识方面的培训，督促店员不断增强吸纳新知识的意识和能力，了解门店所经营的产品，全面掌握药品的功能、药理、适应症、不良反应以及价格、陈列位置等信息，鼓励店员在工作中学习，在学习中提高，保证为顾客提供准确、实用、合理的药学服务。

药店还应着力培养店员担当起多重角色的能力，重点培养其面对顾客时的自信和不同情境下的适应能力。门店销售最重要的就是要有信心。树立店员的信心不是给自己壮胆，而是要相信自己的公司、自己的价值、自己的能力。药店要在员工中大力提倡学习的风气，要让员工明白，学习不是简单地获得知识和掌握技巧，而主要是提高自身的素质。

三 让员工始终保持积极热情

店员接待的顾客中只有很少一部分会成交，肯定有很大一部分工作是没有利益的。对此，必须时时提醒店员，要满腔热情地对待工作。如果店员对工作缺乏热情，他就缺乏魅力，缺乏斗志，最终影响经营业绩。要向店员灌输这样一个道理：既然无法判断哪一位顾客百分百地会购买你的产品或者不需要你的产品，那最有效的办法，就是重视你的每一个顾客，认真接待每一个顾客。