药企设计顾客服务体系七步法

要想知道在提供顾客服务方面做得如何，就必须预先设计一个顾客服务体系。否则，你将无法衡量顾客满意度。本文在此为你提供一套七步法，以设计成功的顾客服务体系。

第一步：全体管理层参与

服务与质量改进计划如果没有全体管理层的参与，便万难成功，而且，这种参与必须从顶头上司开始, 必须设计并晓谕一幅清晰的服务质量体系远景。如何实现它？实现过程中雇员应该做什么？如何将它用之于满足顾客、留住顾客？如何在相当长的一段时间内持续不断地维持它？这一切，我们的顶头上司必须了然于心。全体管理层参与的过程应该从与服务质量有关的远景勾画和使命传达开始。

第二步：熟知你的顾客

你必须尽一切所能，去熟知你的顾客，并完全了解他们。有人甚至提议：应该了解顾客甚于了解自己。这就意味着，他们有关你生意的好恶是什么；他们期望你作出什么样的变化；他们的需求、想法、期望是什么；他们为何购买你的商品或另寻他主，其内在动机是什么；要想满足他们，留住他们，使他们对你忠诚如一，你应该做什么，等等。这一切，你都应该了如指掌，胸有成竹。要达到这一切，其实易如反掌，你只需去问问他们!

当你已经了解了顾客，并且认为你对他们已经了如指掌的时候，你必须再次了解他们。道理很简单，他们的需求每时每刻都在发生变化，而你却要随时准备满足这些变化了的需求。同样，他们的需要和期望也是每时每刻都在发生变化，而你却必须符合甚至超越他们的期望。由此可见，要想熟知你的顾客，并且使之建立于一个动态调整的基础之上，就需要与你的顾客进行持续不断的接触；给他们经常打电话；邀请他们共进午餐、参观你的办公室或设施；发现他们正在干什么、需要什么和有求于你的是什么。这种持续不断的接触，对于设计一套你正想要的留住顾客、赢得忠诚的服务体系将大有裨益，因为他们知道你对他们全神贯注，兴味盎然。

第三步：设计服务质量的操作标准

顾客服务、产品质量和服务质量看起来不可捉摸，因为它们基于感知。然而，事实上，它们却有可以管理和衡量的实质性内容。比如，顾客不喜欢电话等待或电话搁置时间过长。电话铃响多少次你才回答，你让顾客拿着电话等多久才告诉他究竟发生了什么事？要回答一个疑问或解决一个投诉，顾客要通过多少个电话自动转接程序或步骤？处理或传达一项命令，要花多长时间？它能第一次就得到正确的处理吗？你对顾客退货、退款、换货和投诉的政策如何？

所有这些有关服务质量的方方面面都是看得见、摸得着，并且是可以衡量的。如果你在衡量的内容方面心存疑虑的话，最好去问问你的顾客。他们会告诉你(也许不是以一种直接和明确的方式)他们在寻找什么。他们如何判断服务质量。因为所谓的质量和满意仅存在于顾客的心目中，你所做的就是设计一套标准或衡量体系以符合他们心目中的标准。

第四步：聘用、训练和激励好的员工

优质顾客服务和上佳的质量性能将使顾客满足，促使顾客回头；而使顾客满足、促使顾客回头却离不开才干强、素质高的员工。因此，你的服务质最与你员工的才能是并行不悖、相辅相成的——在当今的商业环境中，这已成为商场上旗开得胜的必要条件。显然，你的员工必须是优秀的员工。

一旦你雇用了他们，你就得全面训练他们；使他们提供优质的顾客服务，使他们第一次就把事情做好。你得确信他们已掌握了公司的服务质量标准，弄清了顾客对服务质量的期望。你既要让他们从事本职岗位训练，还要让他们从事其他岗位的训练。你得让他们体验作为一个顾客的感受，然后让他们提出改进待客方式方法的合理化建议。

一旦你训练了他们，你就得激励他们。你现已明白了失去一个顾客和重新获得顾客的代价。这种代价也同样适用于招募、雇用和训练员工的花费，由此算来、获得一个优秀员工的代价是惊人的。为此，你必须对他们精心训练、勤加抚恤。毕竟，他们是公司中与广大顾客最初的接触者，在顾客的心目中，你的员工就是公司本身。如果他们提供的服务一塌糊涂的话，顾客就会推断，整个公司提供的服务全都糟糕透顶。

最后，你得给你的员工授权、使他们有权做出满足顾客的决定。这样，当顾客提问之时、退货之时、投诉之时或者仅仅是鸡毛蒜皮的小事需要解决之时，你和你的经理就用不着事无巨细，事必躬亲了。

给雇员授权，结果他们做出的决定有悖于公司的政策，却有助于顾客满意和顾客回头，最后是公司和顾客双双受益，皆大欢喜——这样的事例不胜枚举。显然，如果你想把员工放在接触顾客的位置，你就必须赋予他们承担巨大责任的权威——是的，他们必须有权决定为了满足顾客而不得不做的任何事情。

第五步：奖励服务质量方面取得的成绩

时刻关注、奖励和强化优质顾客服务方面取得的成绩，为了你的员工，为了你的顾客，你必须这样做。你得对你的员工提供心理上的，有时是金钱上的激励，帮助他们自我鼓励，以百尺竿头，更进一步。对各种各样的服务成绩大张旗鼓，不惜工本，会使你得到更多满意的顾客。甚至对于微不足道的进步，你也要备加关注，予以奖励，就如同对待一桩丰功伟绩一样。

当然，对于顾客中表现出来的良好的顾客行为，你也必须给予奖励。请记住，每个人都希望被人赏识，被人看作非比寻常，尤其是你的顾客。就像关注和赏识你的员工一样关注和赏识你的顾客吧！这将会激发他们给你带来更多的生意，并报以足资信赖的忠诚。

第六步：接近你的顾客

即便在第二步中你已熟知了顾客，但你仍必须尽一切所能接近你的顾客：邀请他们到现场参观；拜访他们；给他们写信；送他们贺卡；给他们邮寄一些感兴趣的时事通讯和发表出来的文章——总之，你必须尽一切所能接近你的顾客。为掌握他们变化了的需求和期望，你还必须持续不断地从事这方面的调查研究。

这方面的调查研究可以自由灵活，不拘一格；在他们购买之时问他们一些相关的问题；在他们不愿购买之时问他们其中的原因；寄给他们调查问卷以及类似的其他东西；给他们打电话询问如何服务得更好；请他们加入到公司的顾客理事会、顾问董事、专题小组和岗位轮换专家组……如此等等，不一而足。总之，你得做任何必须做的事以接近你的顾客，并始终不渝地确立和维系这种有益的关系。

在顾客买了你的东西之后，你与他们之间的关系才真正得到了巩固。此时，你得让他们知道你很在乎他们，并支持他们。当确信他们已得到满足之时，你就应该设法维持这种满足和忠诚。你得千方百计，让你的名字在顾客的心目中牢牢生根，让你高水平的服务在他们的印象中尽可能经久不灭。

第七步：为持续改进而努力

既然已拥有了善待员工、亲近顾客的顾客服务体系，雇用、训练了适合专项工作的最好的员工，尽你所能了解了你的顾客，你仍不可高枕无忧，止步不前。没有任何体系或计划方案是完美无缺的，尤其是当这种体系或计划方案是以个人感知(person′s perception)为出发点时(比如服务质量就以顾客感知的质量为出发点)，其不足更是如此。因此，你必须不断努力，以改进你的顾客服务和工作质量。

对第一次购买感到满意的顾客，会认为持续改进服务质量的努力是理所当然、天经地义的，他们甚至会向你寻求帮助。此时，你应该张开双臂欢迎他们，因为要把顾客心目中的顾客服务做得更好，他们的意见便是最佳的信息来源。另外，当你采纳他们的设想和建议时，他们认为你对他们的意见的珍视程度远甚于他们自己。其结果是他们与你做更多的生意，这一切又会带来更多满意的顾客、更积极的员工和更丰厚的利润。

上述七个步骤有助于你的公司设计一套顾客服务体系，其关键之处在于从顾客的立场(Customer's Perspective)来设计这个体系。对顾客来说，这个体系应该是便于接近，易于使用．而且这个体系的一切都是为了使顾客满意，而不是为员工提供服务的方便。因此，如果员工为了让顾客方便一点而不得不使自己更麻烦一点的话，那么，为了这个体系正常运转，你的公司就得这样做。这样做的结果是得到更满足的顾客和更火爆的生意。

服务质量是付给(pay)，而不是付出(cost)。如果你竭尽所能提供了最好的服务，你会在行业中赢得最忠诚、最满意的顾客。一旦你做到这一点，企业利润的增长、扩大、增加就会自然而然、顺理成章。