企业经营:尊重顾客是服务的本质

当顾客在如同迷宫似的门店里寻找自己需要的商品，店员在一旁谈论着昨晚的韩剧如何精彩；

当发现当月业绩不够，或者临街的竞争对手“所有商品8折”时，店长立马申请7.5折冲销售，大有血战到底的万丈豪情……

这样的故事太多太多。很多企业经营者在漫漫岁月的磨蚀下，早已把顾客利益被边缘化。事实上，药品零售行业作为服务行业，服务是其核心本质，只有将顾客需求放在第一位，让顾客满意，才可能赢得竞争。

所幸的是，激烈竞争逼迫企业开始回归零售业的本质，注重顾客服务体验，在店门形象、商品布局等方面进行改善。然而，这些只是基本因素，真正能提升顾客满意度、忠诚度的诸如药学服务等，却没有得到真正实施，因此，所谓以顾客为中心的经营理念仍然处于初级阶段。

企业要实现真正以顾客为核心，首先应当了解顾客到底需要什么，而不能想当然地将企业自身的想法强加于顾客，只按照自己认为的方向去改善。而要做到这一点，就必须定期开展科学的顾客满意度调查，从中找到影响顾客满意的关键因素，分析企业自身存在的差距以及产生差距的原因。其次，找到差距后，要及时建立相关的制度，确保企业持续改善，并且要将这种改善及时与顾客进行沟通。

服务还应当具体到企业的经营活动中来，包括企业的组织结构、流程、人员能力等，都应当围绕服务为中心来建立，唯有如此，才能真正、持续地为顾客提供服务，这才是的真正本质回归。