培训“金牌员工”之让“独角戏”成为“二人转”

通过内部选拔和外聘确定“金牌员工”的培训师后，培训负责人还要跟培训师进行充分沟通、协调、配合，避免“自说自演”式培训。培训结束后，还要进行相关考核，以巩固培训效果。

场景再现增进互动

重视与每一位受训人员的互动，是讲师不可忽视的工作。

笔者曾受邀组织优秀员工参加厂家主办的“提升销售技巧”培训。培训环境很舒适，但一大半的员工在打瞌睡、开小差，甚至交头接耳。之所以出现这样的现象，是因为在整个培训过程中，讲师先是大力宣传这家高薪聘请他的厂家，接着一再强调自己从事医药工作多久，有多丰富的经验，根本不顾台下一百多名听众的需求。

当下，药店一线员工多为80、90后，他们有自己的想法和思维模式。因此，培训“金牌员工”时，讲师应在基础知识上进行强化，要留出一定时间展开互动，让参训者多提问题。其次，要多采用案例分析、场景再现等方式带动气氛，这样才能切实地帮助他们提高药学专业服务水平和销售技能。

在某次培训课上，培训讲师提出一个问题：“在工作中，你遇到最麻烦的事情是什么？你是如何处理的？”问题一经提出，参训员工讨论相当激烈。情绪比较激动的小王站起来分享了他的经历：“工作3年了，我第一次被领导批评就是为了这事。一个顾客买完药后回到店里，说我卖了一个空药盒给他。我的一番解释，顾客根本不理会，还破口大骂，说我的人品有问题，引来在场顾客的争议。我一时不知所措，便甩手走了，因此被店长训了一顿。”

讲师便根据小王的叙述，建议“场景再现”，让每个店员都根据案例说说自己的处理方法：请顾客到店长办公室处理；调出监控录像查看；请店长援助……讲师对每一个解决方法作了简短的点评。根据实际案例进行的“场景再现”，让店员们有充分的时间和想象空间，思考解决问题的方法，也帮助学员们总结经验。在互动的氛围中，培训不再是单向、枯燥的“独角戏”，而是一出生动的“二人转”。

通过考核巩固效果

培训结束后，考核是不可忽视的一个环节，不仅可巩固效果，还有利于更好地开展下一次培训。

笔者建议培训后的考核分为两部分：一是书面考核，对培训过程中涉及的理论知识进行考核；二是现场考核，针对销售环节中常见现象，对参训人员现场进行销售技巧、应变能力的考核。

具体而言，理论课程的考核分占比为20%，考核主要有两方面：1. 企业文化。参训者要深入了解企业发展历程及未来发展规划。2.质量管理。根据质量管理要求，能够熟练完成质量管理的相关表格等。

现场操作考核占比为80%，考核内容主要包含8点：1.商品陈列。根据陈列要求，独立完成商品陈列工作。2.手绘POP。根据各类促销活动，独立完成POP的书写。3.来货验收。熟练操作验货环节，降低验货差错率。4.处理顾客抱怨。熟练应对不同类型的顾客，能够独立处理顾客的抱怨。5.收银工作。独立熟练收银。6.关联销售技巧。根据品类要求及结合现有商品推进销售过程，实现客单价的提高。7.会员管理。能够独立开发新会员，办理会员卡及对重点会员维护工作的开展。8.盘点工作。熟练掌握盘点过程。 

在考核过程中，笔者建议建立奖励机制，对一次通过考核的人员，给予全司通报、岗位晋级及薪资提升等奖励措施，以激发更多员工向“金牌员工”靠拢。此外，培训工作要想达到预期效果，还要做到有始有终，在培训结束后，应进一步了解“金牌员工”的实际需求和期待的发展方向，如此才能做到沟通有序，在日后的培训工作中及时调整方向，为企业长期发展打好基础。