药品连锁企业含金量最高的管理是服务

随着我国入世后开放脚步的加快和国际资本的进入，优质服务将成为零售服务业继价格等低层次竞争后的重要竞争手段。当前药品连锁企业竞争激烈，价格战此起彼伏，但由于药品的特殊性，市场并没有认可降价这样的竞争手段，而是期待价格的继续下降，所以必须深层次地分析和思考市场以及消费者的需求特点，探索在药店越开越多的情况下，怎样能以独特的管理和优质服务去吸引顾客，怎样通过专业化的服务、以全新的健康理念来引导消费。从市场认可的程度看，药品连锁企业含金量最高的管理是服务。服务是企业树立自有品牌，进而创建名牌的有效手段。服务能够从各个层面、各个角度反映企业的总体形象、企业文化、经营理念、价值观念等，因此服务工作堪称企业精神的“反光镜”。

服务理念需要更新和升华

服务业虽说是以其服务设施和项目进行的直接性的服务，但如何使这些设施和项目更好地满足消费者的需求，则是对企业员工服务理念、服务规范的一种考验。

目前连锁药店在服务内涵的延伸、服务的主动性和灵活性上存在较大差距。虽然企业均制定了明确的岗位规范和操作规则，但由于营业员受传统经营习惯的影响，对适应新型管理模式和经营技术缺乏自我要求和主动提高意识，使得经营过程中的服务工作得不到应有的重视，加之门店管理者管理能力参差不齐，对激励和约束机制没有较好地运用，使得营业员没有在竞争的工作氛围中养成优质服务的良好习惯。

就拿微笑服务来说，受传统药店经营思想的影响，药店营业员一般不提倡笑对顾客，因为这样有可能使消费者产生“我痛你快”的不悦。因此这一点成为药品经销与其他商品经销方法上的重要区别。从这一点出发，老药铺的员工都不知不觉地养成了肃穆的工作态度和习惯，很少露出笑脸。现在时代不同了，这种传统服务观念和职业习惯也应该作些调整了，经营和服务的理念也应随之改变。虽然药品经营中可能会更多地碰到一些因疾病而脾气古怪的顾客，但这要求我们的经营人员对药品消费者应更多一些关心、理解和宽容，使消费者感到进了药店不仅能买药，还能获得一些安慰，得到一些关心，产生一种温馨感。遗憾的是，我们许多门店的员工不懂得从心理学的角度去把握消费者的购药心理和消费倾向；不能在日常销售工作中贯彻总部的经营宗旨；没有意识到服务方法贴近于民才能取信于民；没有认识到服务产生的经济效益以及对光大企业品牌形象、创造社会效应、增加企业美誉度的意义。

这就要求企业树立良好的服务理念，服务是人心与人心的交流，情感化的服务才能培养忠诚顾客，才能增加品牌的美誉度。如果仅仅为了企业赚钱而追求使顾客满意，那么企业一定赚不到钱；而如果把追求使顾客满意的服务作为企业经营的目的，那么肯定会为企业带来丰厚的利润。其中的微妙之处，也许正如俗语所表达的那样：“有心栽花花不开，无心插柳柳成荫”。退一万步说，如果我们一定要把优质服务作为获得利润的手段，那也必须先把真实目的暂时忘掉，而真心实意地去为顾客解决实际困难，只有这样，才可能得到顾客的认同和信赖。如果我们提供的优质服务，使顾客在实际消费过程中产生方便、舒适、愉快等感觉，那么顾客将透过这些优质服务看到企业经营理念和企业精神对员工行为潜移默化的影响，并对该企业产生由衷的好感；当他下次消费同一产品时便会成为我们连锁药店的回头客。所以服务工作很讲究艺术，讲究提供个性化服务。

营业员在服务工作中既要具备专业知识，同时还应利用服务的四个基本功能：提供信息、给予帮助、创造便利、让人舒适，为顾客提供“完全依赖”的服务，使所有得到过连锁药店完善服务的顾客都能够记住这个药店的品牌，而且只要再买药，就会想到这个药店，想到这个品牌，想得到与上次一样的服务（这说明产生了服务依赖）。

服务规范的完善与顾客满意度

零售业在市场竞争中靠的就是服务，服务质量是企业区别于其他竞争对手而保持旺盛竞争力的重要手段，因此做好优质服务是医药连锁企业创名牌的有效途径。药品连锁企业的优质服务包括便捷的服务措施、较高的服务水平、良好的服务规范、严格的产品质量保障等。现在随着市场竞争的加剧，员工的服务意识虽较前有所加强，但在服务措施的落实上仍不到位，从总体情况看，专业服务水平和岗位技能仍然停留在低层次、低水平上；多数员工没有摆脱昔日“坐商”的经营观念，只满足于上门生意，没有主动意识。

目前连锁药店的服务措施较多，如24小时连续售药，送货上门，电话订购，邮寄药品，代量血压等，但专业服务、社区服务和长期固定顾客管理等服务内容比较缺乏，相对发达国家的医药服务水平来讲，已明显跟不上时代的进步和社会的需求。

另外从服务规范来讲，服务工作需要耐心和诚心，以真心才能换得顾客的满意和信任。以前衡量一个企业的标准，是看这个企业的市场份额有多大，市场占有率有多高，占有率越高，证明企业越好；现在不同了，衡量一个企业发展好坏的标准将转变为以“顾客满意度”为准则；即今后衡量一个企业未来是否有发展潜力，不是看它的市场占有率，而是看它的顾客满意度有多高，顾客对其产品或服务“满意度”较高的企业，才能算作好的、有发展前途的企业。

因此连锁药店目前必须将服务工作上升到提高“顾客满意度”的高度来认识和对待，不能停留在“市场占有率”上沾沾自喜，满足于现状，应该及时发现社会消费观念、服务理念正在发生彻底的变化。门店主任们应及时调整服务措施、改变服务战略，力争使良好的服务成为企业品牌提升的助推器。

药品经营关乎生命，服务工作中的药品临床专业知识及责任要求比普通服务业高，这是药品经营的特殊性；可服务工作的本质是一样的，都是要通过服务使顾客满意。此时连锁药店通过员工提供给顾客的药品，已不是传统意义上的物体而是服务，顾客消费的也不是传统意义上的药品而是满意。任何药店若能使顾客满意，顾客就会将自己持有的“货币选票”更多地投给它；这样，连锁药店不仅能保持足够数量的忠诚顾客，还可以获得丰厚的利润回报，企业发展便得到了顾客的支持和资金的保证。因此所有门店应在经营中与顾客建立新型伙伴关系，要了解顾客需求，倾听顾客意见，并以积极的态度解决顾客的不满和抱怨，而不能将顾客简单地当作一个买主，自己充当“售货机”的角色。被动式的买卖方式是不可能拥有稳定、忠诚的顾客群的。应该将过去商业中的买卖观念演变为相互信任、相互支持、相互交流、具有共同利益的共同体关系，即企业及员工应与顾客建立一种超越单纯买卖关系的伙伴关系，用自己的真诚和专业知识为顾客排忧解难，真正使顾客享受到优质服务带来的药品质量、价格、信誉及购物环境、时空等全方位的满意感。

医药工业以产品为依托，医药商业就应该以服务为纽带。销售服务工作使商品进入消费领域，发挥其使用价值；优质服务就能够使商品增值，此时顾客买到的不仅仅是商品，还包括对一个优秀品牌的认识，以及购买过程中得到的专业指导和舒适、愉快的心境，所以顾客满意度对连锁药店树立良好的品牌形象意义重大。