何为服务满意度管理

执行医院服务管理的部门必须是一个提高就诊者满意度的执行部门，要把满意度调查当作医院本身管理的一项自觉行动。

“满意度管理”本来就是市场营销理论的基本概念，是服务业的一种提升企业形象的管理手段。“满意度”是就诊者对就诊医院满意情况的反馈。医院导入就诊者满意管理，不单单是服务理念上的转变，需要将满意度管理纳入整个医院服务体系管理之中，要求所有员工积极参与和密切合作，切实将就诊者的需要作为日常经营活动中的“轴心”,积极提供就诊者满意的服务，医院的满意度管理战略才能得到贯彻和落实。

满意度管理是有章法的，不随个人意志所转移，必须是真实、全面、持续和有效的，而不是唯政治性与思想性的。过去，许多医院不管是医德医风建设，还是医院服务质量管理都使用了“满意度调查”，而且在投入上花了大量人力物力，虽然有些事情做得也相当不错，但很多时候还是形式主义的居多，服务于管理的偏少，甚至群众对这种“满意度”很不满意。其原因无非有三：一是主观上的应付；二是调查方式不对；三是设计有问题。

目前很多专业公司从事专业性的社会调查。新的医院等级评审也向JCI这些国际级的评价组织学习，引入了第三方评估，尤其是对医院的服务满意度的评估。而且，新的医院等级评审也引入个案跟踪法和系统跟踪法，从整个服务流程的每一个接触点进行评估，并进行评审前后的对比，促进服务质量不断改进。这就是服务满意度管理。