便民服务需要“顶层设计”

在“价格大战”导致“整体受损”的情况下，药品经营企业为取得竞争优势，纷纷推出便民服务新举措，以期扭转效益下滑的局面。便民服务新举措在激烈的市场竞争中应运而生，使人们对社会效益与经济效益的关系有了更深层的认识和理解，但如何让社会效益与经济效益相得益彰、有机统一，则是需要认真思考的问题。

众所周知，药品经营企业重视便民服务的目的，是增加企业的整体竞争实力，进而赢取市场份额。实践表明，便民服务措施得当，会积极促进企业的经营发展；反之，不仅不会给企业增加经济效益，而且会给原本脆弱的药企经济造成“负增长”，甚至会让企业陷入两难的困境。据此，便民服务需要“顶层设计”，就成为有识之士的一个共识。

“顶层设计”这个词原本是工程学术语，本意是“自高端开始的总体构想”，近两年来屡屡被官方及学者提及。对于药品经营企业而言，“顶层设计”就是从企业总体目标出发，谋划发展方向，进行改革创新。具体到便民服务措施的选择与推出，就是要为企业发展总体目标服务，确保达到便民和增效的双重目的。缺失“顶层设计”的便民服务举措，在主观上是“随众心理”在起作用，别人在做自己也就跟着做；在客观上是“跟着感觉走”，东一榔头西一棒槌，往往缺乏明确的目标，很难做到百折不挠，持之以恒。

便民服务的“顶层设计”要注重把握四个环节。一是便民服务应该具有继承性。药品经营企业在创新求异的同时，应当对既往的服务措施进行梳理，继承并完善已有的有效服务项目，摒弃落后的不合时宜的项目，做到有选择地继承。二是便民服务应该具有独特性。药企应针对自身所处的地域、拥有的顾客群体等因素采取新颖独特的服务措施，做到服务措施无法被其他企业效仿，即便被效仿也保证无法被超越。三是便民服务应该具有灵活性。便民服务应不拘一格，应以每项服务措施为“根”，用丰富多样的方式方法使其“开枝散叶”，让每个分支都具实效。四是便民服务应该具有价值性。无论采取何种服务，都应保证该措施采取后的商业价值，决不能在增加社会价值的同时而失去了商业价值，如此的便民服务注定是不会长久的。