引领员工行为的案例型绩效考核——

管理咨询专家秦超绩效考核系列文章之九

作为企业管理者您有没有这样的困扰：您让某个员工做一件事情，本该按照您的要求顺利完成的事情，但是员工总是在执行时出现各种问题，导致执行结果的偏差。最重要的是，员工既没有触犯制度，企业的考核也没有对此类问题进行约束，最后您也就说说算了。

1、领导难受，员工不成长

秦超老师在企业担任高管的时候也经常遇到此类事情，如：一次看见会计部的电脑有问题，命办公室小张去找网管小高维修一下。小张马上去找小高，结果看见小高不在工位上，回来便告诉笔者，小高不在工位上。

笔者指令发出的结果是把小高叫过来排查电脑并进行维修。但是，办公室小张给出的结果是汇报“小高不在工位上”。或许我们都明白，小张应该追一下这个指令，给小高打个电话，最终将问题解决，不能做事无结果。

以上案例，如果从公司格式条款的制度以及考核上，小张没有触犯任何制度，但是小张的行为却又是企业执行中不提倡的。长此以往，员工的行为没有得到有效管控，自己的工作能力也不成长，还会导致公司整体员工做事执行力的下降。

2、国外的案例型法律

一般情况下，公司的制度与考核基本上都是格式条款形式的。在格式条款下，我们很多企业在制度的执行时会造成一定的约束。格式条款型制度的刻板性导致了它在描述故事性的问题上有缺陷。而我们的工作往往都是事物类型的，因此建立案例型制度考核很重要。

其实，在国外很多法律中除了格式型条款以外也融入了案例型法律条款。比如之前有人做了某个事情，法律是怎么样处理的，之后会根据上一次案例的处理结果来处理再犯者，企业其实也可以借鉴以上的做法来制定制度与考核。

3、通过案例来引导企业员工的行为

我们通常认为制度只能约束底线行为，比如旷工、迟到、上班睡觉、闲聊等。但是底线是什么呢，底线就是60分及格线的概念。而员工应该在底线之上做的更好，仅仅得到60分的员工不能说是好员工，勉强算是底线合格的员工，否则就该走人了。

而案例型制度就给员工建立了一套，底线之上的工作标准。引导员工的行为，在绩效考核中同样发挥其作用。

4、有法可依，建立公司案例库

做过绩效考核的人都听说过《绩效考核指标库》。同理，企业可以根据自己的情况，建立一个《绩效考核案例库》，将公司员工日常的工作行为作为案例记录其中。通过《案例库》发现企业员工有类似案例库中的行为时，处罚与约束就起到了作用。

如果员工工作中出了问题，但是《案例库》中没有类似的问题案例，企业应认定其问题，是在企业第一次出现，应及时记录到《案例库》中，约束之后此类事情的发生，引导员工行为。

5、建立案例库的几个重点

（1）《案例库》中每一个案例应有几部分组成：1、标题；2、真实案例部分；3、案例分析；4、关键词总结；5、应该如何去做；6、再犯者如何处理。

（2）《案例库》内容的更新很重要，部门主管领导在日常的管理中及时总结，一般情况下应有专人来负责收集这些案例并作整理，纳入到《案例库》当中。

（3）《案例库》的宣传同样重要，应经常的宣传与培训。目的不是看哪个员工出丑了，而是让大家在工作中多注意，不要再犯。

（4）经常性的对《案例库》中行为的引导进行分析，《案例库》的目的就是引导员工行为朝着哪个方向去走，形成管理手册，并将《案例库》中的故事任意选取，放在如《员工手册》、《文化手册》等企业各管理手册当中，引导企业文化。

6、案例库展示

一家会计公司，主要从事给其他公司代理记账等相关业务。由于公司倡导上门服务，因此每个月公司的外勤人员需到客户那里去取票，拿回来后会计为其进行做账服务。以下是这家会计公司的外勤人员去客户那里取票，发生的案例故事，引以为戒。

标题：《取票》

1、真实案例：发生时间：2012年12月11日

外勤人员去客户那里找会计取票，到了客户那里问财务室的人，得知会计不在,便走了。结果外勤人员被开除了。

2、案例分析：看似你叫我去找人拿东西，结果人不在我就走了，这没有什么错误。但是到了之后，得知会计不在既不问也不管，也不给自己公司打一个电话问清楚详情，直接就走了。其实会计就在旁边的写字楼办事。多问一句“她不在去哪里了，什么时候回来？”就能办妥。结果导致客户投诉，并且第二天又重复了劳动力。

3、关键词：敷衍了事，其实是在敷衍自己的人生。

4、应该如何去做：会计不在就要问，有没有把东西给留下来让取走。如果没有，问会计在哪？问什么时候回来？是否要给会计打个电话？如果都不知道，给自己公司打个电话问主管这个事情找谁？怎么处理……

7、案例库是企业宝贵的财富

很多使用《案例考核》的企业发现这种考核方式比自己想想中的还要有意义。《案例库》的建立与使用，不但成为了企业管理者的一个有力武器，还让员工的成长迅速。更重要的是让企业与员工不在一个石头上绊倒两次，也将公司管理的过程生动的记录了下来，每一个案例故事都是公司成长的记忆，每一个案例故事拿出来都能作为公司的经典管理案例进行宣讲，最终收录到企业的管理手册当中，成为了企业的宝贵财富。最终引导了员工的行为，企业管理的要求也越来越高。很多管理者在使用了一段时间后发现员工做事的行为有了明显改善，企业效率也提高了，企业文化和企业气氛也有明显变化，管理显著上了一个台阶。