面对需求生理各异、武断标准不一的顾主群体，药店店员总会听到这样那样的抱怨和投诉，有的针对店员服务中呈现的失踪误，有的针对店堂打点存在的题目。除希罕情形外，顾主公然表达对药店服务的不满，都是出于对药店的体谅，是但愿药店能尽快更正不敷，增补缺失踪，进一步进步服务质量。否则，顾主完全可以省心地分开，再也不踏进这家药店。以是，醒目的店长应该高度正视顾主投诉，把顾主抱怨和投诉作为一种有用的资原本“策划”。那么，若何对待顾主的投诉呢？
一是表达对顾主的尊敬。顾主一旦发明题目或认为不同错误劲，会马上提出自己的设法和定见，在情感露出上也许有些感动或显浮躁，这时，店员要丰裕认同顾主的生理感应熏染，并在言语表达上丰裕浮现对顾主的理解?理睬与尊敬，让他们感受自己的主张和定见获得了充足的正视。这样不只能有效懈弛顾主情感，拉近与顾主之间的间隔，而且有利于药店了然自身的差距和不敷，为有针对性地调解策划要领、改造服务方法、进一步晋升服务质量奠定基本。
二是贯串毗邻耐心细听。显然，顾主主动投诉是为了回响反映题目，餍足斲丧需求，而药店接管投诉的目的是为了细听毕竟，追求办理之道。要是店员一味地与顾主争论、分说，只会故障切确听取顾主的定见和要求，倒霉于懈弛顾主的不良情感。有资料表现，98%的顾主都确信自己的攻讦是精确的。以是，争论谁对谁错毫无意偶然义，其成果只会激化抵牾，让已颠末错劲的顾主越发过错劲，倒霉于企业挽回那些已经孕育产生不满的顾主，轻易使顾主流失踪。
三是快速调处措置赏罚赏罚。药店在呈现服务失踪误后，应在第暂且间采纳有师法子调处措置赏罚赏罚；否则，时间越长，对顾主的危险就越大，顾主的忠诚度就会直线降落。药店应拟定针对顾主投诉实时受理、赶早措置赏罚赏罚的轨制，以加强服务打点。曾获美国服务企业质量打点奖的瑞兹旅舍总裁缔造了“1-10-100”服务法例，意思是服务失踪误呈现后，当场办理企业只必要支付1美元，第二天措置赏罚赏罚用度是10美元，再往后则会上升到100美元。以是，措置赏罚赏罚服务失踪误要安身于“早”，邃密柔美时效性。
四是加强素质练习。店员天天与顾主打仗，与顾主联系最严密，他们的举动会直接影响到顾主所感应熏染到的服务品格，进而影响到整个企业的诺言。是以，为最大限度地淘汰顾主抱怨，药店就应该加强员工培训，晋升员工素质，全力淘汰服务中的过错失踪误，保证让顾主对劲。在详细的培训勾当中，内容布置不能仅限于机器的理论述教，而应出力于岗位操纵实习练习，开展员工生理与服务手艺练习，使理论与实践有机联络，综合服务水平获得真正进步。
