药店作为药品经营企业，能否高效、健康发展，涉及到方方面面的问题，这其中“质量”二字尤为重要，包括药品质量和服务质量两个方面，这两项工作应同步推进、比翼齐飞。本场景中所出现的矛盾就集中体现了这一问题。
药品质量是基础。对于药店而言，保证药品质量、确保顾客用药安全有效是对药店最基本的要求。如场景中所设的处方药、非处方药等柜组，正是基于此而按法律法规要求所设置的。对此，《药品经营质量管理规范》（以下简称《规范》）第七十七条规定：“药品应按剂型或用途以及储存要求分类陈列和储存：药品与非药品、内服药与外用药应分开存放，易串味的药品与一般药品应分开存放；处方药与非处方药应分柜摆放。”《药品经营质量管理规范实施细则》第七十一条更详细规定药品零售企业和零售连锁门店在营业店堂陈列药品时，除按《规范》第七十七条的要求外，还应做到陈列药品应按品种、规格、剂型或用途分类整齐摆放，类别标签应放置准确、字迹清晰。同时，《药品管理法》第十六条“药品经营企业必须按照国务院药品监督管理部门依据本法制定的《药品经营质量管理规范》经营药品”对此做了义务性规定，该法第七十九条设置了罚则。之所以要求药店按剂型、用途分类陈列、设置柜组，其目的就在于通过严格管理、规范行为，以控制可能影响药品质量的各种因素，消除发生质量问题的隐患，保证药品的安全性、有效性和稳定性。从这一角度上讲，A药店设立多个柜组，是应该的也是必需的。
服务质量是关键。随着市场经济的发展，药品经营企业之间的竞争从单纯的价格竞争逐步变化为药品质量和服务质量的竞争。药店在确保药品质量的基础上，必须注意重视和提高服务质量。药店的身份具有双重性，既是经营企业，同时又是服务企业。如果说提供质优价廉的药品是其立足之本，那么提供细致周到的服务就是其竞争获胜的关键。因此，药店应针对不同顾客的情况，结合自身实际，在服务设施、细节等方面下工夫，真正让顾客感受到宾至如归、真诚为民。
因此，面对以上场景，药店应首先向顾客道歉，说明之所以单设多个柜组，既是有关法律法规的要求，更是确保为顾客提供保质保量药品的客观要求，请顾客予以理解。但是单设多个柜组并分别取药的做法，确实给顾客带来了不便，尤其是年老体弱的顾客，增加了他们的负担。在这一点上药店的服务是有欠缺的，多谢顾客“善意”的提醒，以后一定改正。事后，药店应吸取教训，针对这一问题加以改正，如可以指定一名导购员代顾客取药等，解决服务方面的欠缺，为顾客提供优质高效的服务。
