本期话题
小张为牙疼的孩子买药，店员听了小张的诉说后，特别问到孩子的年龄，小张说孩子今年12岁，店员便从药柜拿出一种药给小张看，并介绍说这种药消炎加止痛，对蛀牙引起的牙周炎、牙龈炎及持续疼痛治疗效果好，而且适合孩子吃。小张打开了药盒，抽出说明书，想看看上面的详细内容。当看到“注意事项”栏中有“儿童禁用”的字样，小张怔住了，他责问店员，既然药品说明书上已明确提醒“儿童禁用”，为什么还一个劲儿地推荐这种药？店员反而轻松应答：“12岁已不属儿童，服用此药完全没事……”听到这些，小张更来气了，与店员发生了争执。如果你是店长，该如何处理这种情况呢？
以用药安全为重
用药安全岂是儿戏
山东五莲县食品药品监管局 李军
药品不同于一般商品，是用来治病救人的特殊商品，而且由于用药个体差异、用药数量多少、适应证不同等原因，药品疗效也有不同，尤其是用药量过多或过少、不对症以及适用人群错误等，不但起不到治疗的作用，反而会危及人体生命安全。而且，某些药品因为自身的特性，在适用人群方面有特殊要求，如儿童、孕妇、老人等特殊人群禁用、慎用等，这样做的目的就在于最大限度地防止药害事件的发生。药店作为经营企业，负有提供安全合理用药服务的法定义务和社会责任，这其中包括很多内容，如处方药凭处方销售等，而严格按照药品说明书荐药也是其中一项重要内容。店员在推荐药品时，不能仅仅以售药盈利为目的，不结合顾客实际盲目荐药，而应本着安全、合理用药的原则，根据药品说明书规定的作用类别、适应证、用法用量、禁忌、注意事项等要求荐药。
安全用药放首位
武汉市食品药品监管局 段健民
儿童的身体正处于发育阶段，药品不良反应对其造成的危害更为严重。作为药品经营者，不能为了经济利益而置顾客健康于不顾。店员的药学专业知识可能还并不渊博，但是药品说明书给出了专业、详细的建议，所以向顾客推荐药品时一定要按照说明书推荐，这样才能最大限度地保障顾客用药的安全。
对于这样的店员，应当给予批评教育，让其明白药品经营者的义务首先是为顾客提供安全、有效的药品，其次才是赚取利润，为了利润而违背用药安全是被禁止的。
从重处理
福建省永泰县食品药品监管局 梁伟裕
药品作为特殊的商品，直接关系到人体健康，正确使用药品能够充分发挥药物的疗效，如果用药不当，不仅达不到应有的治疗效果，还可能会产生毒性，严重危害人体健康。话题中，店员轻率地为客人推荐药品，在客人提出疑虑时，还漫不经心，针锋相对，从轻的方面讲是不负责任的行为，从重的方面讲是没有把消费者的身体安全当回事。建议店长从重处罚，让其他店员从中得到深刻教育。
进行职业教育
提高员工的责任心
山东省平阴县神农大药店 刘静
从表面上看，店员缺乏基本的药品常识，胡乱荐药。究其根源，是店员责任心的缺乏。过去，药店多注重对店员的知识培训，而轻职业道德方面的培训。笔者认为，应加强店员的职业道德培训，因为，如果没有较高的职业道德和修养，缺乏那种为顾客负责的意识，店员就没有学习药品知识的积极性，学习效果也会大打折扣。药店应采用各种方式，或用物质激励，或用精神鼓励，让员工敬业爱岗，提高责任心。
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副标题
加强安全意识教育
安徽省东至县食品药品监管局 刘燕
话题中的这个店员在前面的销售步骤中貌似很专业地问患者的年龄，介绍起药品又是头头是道。如果顾客小张没仔细看药品说明书，说不定就成交了。但其实他既不熟悉药品的禁忌证，面对顾客的质问又不以为然，药品安全意识极其淡漠。遇到这种情况，店长当务之急是诚恳地向顾客道歉，更重要的是以后对店员加强药品相关知识及安全意识教育，以适应药店的经营需要。
培养专业型的店员
山东省肥城市食品药品监管局 翟潘华
首先，要纠正店员工作中的错误行为，耐心地教育他们，错误地推荐药品可能危及消费者的身体健康和生命安全，还可能会损害药店的形象和品牌，降低药店的信誉度；其次，正确引导店员通过阅读药品说明书、宣传手册等方式，全面掌握药品的用法、用量、适应证、适用范围等，有理有据、客观科学地向顾客推荐药品；第三，要从这个事件中汲取教训，在下一步的工作中强化对店员的培训，采取集中学习、请厂家培训、组织执业药师授课、开展集体讨论等方式，用知识武装店员的头脑，鼓励店员做专业型、知识型的员工，通过自如地应用专业知识来合理有效地解决消费者的问题，提升药店在购药者心目中的信任度。
树立正确的从业观念
山东益寿堂药业有限公司 朱丽华
明明是儿童禁用药品，却偏偏推荐给儿童使用，在顾客发现问题而质问时，却作出12岁已不属儿童、服用此药完全没事的解释，足以说明该店员不但专业能力不足，而且缺失起码的职业道德。这样的店员应通过药店制度加以管理和约束，督促其树立正确的从业观念，严格遵循药品零售制度，尽快提升业务素质。因为这样的店员留在药店，无疑会使前来购买药品的顾客时时处于危险之中，也加大了药店的执业风险。
发挥药师作用
明确店员和药师的职责
安徽省东至县食品药品监管局 储海英
店员在对药品说明书拿捏不准的情况下，应该求助于店里的药师，药师应该不会犯话题中的错误。药店应以此为鉴，建立制度明确店员和药师的职责，以免发生店员代行药师的职责而乱荐药的现象。
药师是用药咨询的第一责任人
江苏省东台市皮肤病防治所 杨玉明
店员为何屡屡发生类似荐药纠纷？就是因为店员急功近利，药学基本功不扎实。因此，除要求当事店员对顾客赔礼道歉外，还要及时请出药店的驻店药师来“解围”，由药师针对顾客所讲的病情对症荐药，使顾客合理用药、安全用药，充分发挥出药师的药学指导作用，为顾客用药把好关。药店的药师职能不能弱化，更应该进一步加强，也就不会发生由顾客指出药店药学服务缺陷的怪现象，让药师成为顾客用药咨询的第一责任人。
请驻店药师指导用药
福建省诏安县食品药品监管局 何乾木
笔者认为，店员在没有充分把握的前提下，应将此类特殊顾客的用药指导让驻店药师来解释，因为店员大多对药品使用知识掌握不全面，容易因荐药失误而造成不必要的事后纠纷。店员应将顾客引导到驻店药师岗位前，由驻店药师针对患者病情合理推荐对症药品，或劝其先到医院确诊病情，然后再选择适用的药品。如此，就不会发生场景中的类似情况，同时也充分发挥了驻店药师合理用药的“守门员”职责。
邀请临床药师解读药品说明书
福建省云霄县食品药品监管局 方瑞燕
这次大家对12岁是否是儿童存在争议，那下次出现的是14岁、15岁的患者呢？笔者认为，可以邀请临床药师解说药品说明书中儿童的年龄范围并合理荐药。药品是特殊商品，关系到人民的身体健康和生命安全，店长应以此为鉴，邀请临床药师定期开展“解读药品说明书”等专题活动，店员应熟悉、掌握药品说明书中的各个专有名词的定义、范围、用量、适应证、注意事项等内容，重视药品说明书的作用，避免出现类似问题。
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副标题
点 评
安全荐药：对消费者的健康负责
山东省沂水县许家湖镇南王庄药店 袁俊浩
作为一名合格的药店店员，除了应具备过硬的药学专业知识，熟练掌握药品说明书标示的适应证、注意事项、不良反应、禁忌、药物相互作用等事项外，还应该细心地去了解患者的身体情况，以便向患者推荐对症治疗的药物，或对医师处方做出正确的审核，减少用药不当带来的药源性疾病的发生，彻底为顾客的安全用药负起责来。
在具体到推荐某一种药品前，店员应充分考虑到患者的用药习惯、经济情况、年龄、性别等客观因素，力求有针对性地向其推荐价格、剂型都比较理想的药物，以满足顾客的用药需求。
在保障顾客用药安全合理的情况下，还要结合患者的疾病类型及患病程度，推荐有效的治疗药物，达到最终的治疗目的。
小张的孩子年龄界于儿童与成人之间，对说明书标注儿童禁用的药品存在一定的用药安全隐患，而店员在明知儿童禁用的情况下，单纯地追求治疗效果，冒险向其推荐这种药物，这对顾客的健康是极不负责任的。
鉴于此，店长应经常对员工们进行职业道德教育，同时加强对药学专业知识的学习和运用，列举一些因用药不当带来的严重不良反应，例如，小儿因用药不当引起的药物性耳聋、四环素牙等等，以便提高员工对安全用药的重视程度，为顾客创造一个良好的用药环境。
支 招
建议到医院诊治
江苏省徐州市铜山食品药品监管局 石勇
牙疼可见于西医学的龋齿、牙髓炎、根尖周围炎和牙本质过敏等。小张孩子的牙痛是什么原因引起的？店员在没有具体询问、诊断的情况下就建议小张给孩子服用消炎止痛类药物确实不妥。店长应建议小张带孩子到医院先诊治，然后再来买药。
严厉批评 下岗培训
河南省中牟县食品药品监管局 张京伟
店长应先把顾客让到办公室，对店员的业务不熟练致使发生争执代表药店向顾客诚恳道歉，同时让药店的驻店药师给出合理的用药建议，并建议顾客以后到药店买药一定要咨询驻店药师，同时可以给顾客部分药店的赠品以平息顾客对药店的意见。对于店员要严厉批评，对出现的业务失误必须写出深刻检查，对与顾客发生争执一事，依照药店的规章制度进行处理，离岗参加业务知识培训，拿到二次上岗证后方能上岗。
荐药要先懂药
福建省诏安县食品药品监管局 郑锦辉
药店店员荐药先要懂药，不能盲目凭经验和感觉，尤其是为婴儿、儿童、孕妇和老人等特殊患者荐药，店员要慎之又慎。店员可以利用空闲时间，把药品说明书上的功能主治、副作用和禁忌等多看一看，就不会出错！如果药品上架时没有时间，在药品售出前也要看一看，就不会出现这样被动的局面。
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副标题
点 评
安全荐药：对消费者的健康负责
山东省沂水县许家湖镇南王庄药店 袁俊浩
作为一名合格的药店店员，除了应具备过硬的药学专业知识，熟练掌握药品说明书标示的适应证、注意事项、不良反应、禁忌、药物相互作用等事项外，还应该细心地去了解患者的身体情况，以便向患者推荐对症治疗的药物，或对医师处方做出正确的审核，减少用药不当带来的药源性疾病的发生，彻底为顾客的安全用药负起责来。
在具体到推荐某一种药品前，店员应充分考虑到患者的用药习惯、经济情况、年龄、性别等客观因素，力求有针对性地向其推荐价格、剂型都比较理想的药物，以满足顾客的用药需求。
在保障顾客用药安全合理的情况下，还要结合患者的疾病类型及患病程度，推荐有效的治疗药物，达到最终的治疗目的。
小张的孩子年龄界于儿童与成人之间，对说明书标注儿童禁用的药品存在一定的用药安全隐患，而店员在明知儿童禁用的情况下，单纯地追求治疗效果，冒险向其推荐这种药物，这对顾客的健康是极不负责任的。
鉴于此，店长应经常对员工们进行职业道德教育，同时加强对药学专业知识的学习和运用，列举一些因用药不当带来的严重不良反应，例如，小儿因用药不当引起的药物性耳聋、四环素牙等等，以便提高员工对安全用药的重视程度，为顾客创造一个良好的用药环境。
支 招
建议到医院诊治
江苏省徐州市铜山食品药品监管局 石勇
牙疼可见于西医学的龋齿、牙髓炎、根尖周围炎和牙本质过敏等。小张孩子的牙痛是什么原因引起的？店员在没有具体询问、诊断的情况下就建议小张给孩子服用消炎止痛类药物确实不妥。店长应建议小张带孩子到医院先诊治，然后再来买药。
严厉批评 下岗培训
河南省中牟县食品药品监管局 张京伟
店长应先把顾客让到办公室，对店员的业务不熟练致使发生争执代表药店向顾客诚恳道歉，同时让药店的驻店药师给出合理的用药建议，并建议顾客以后到药店买药一定要咨询驻店药师，同时可以给顾客部分药店的赠品以平息顾客对药店的意见。对于店员要严厉批评，对出现的业务失误必须写出深刻检查，对与顾客发生争执一事，依照药店的规章制度进行处理，离岗参加业务知识培训，拿到二次上岗证后方能上岗。
荐药要先懂药
福建省诏安县食品药品监管局 郑锦辉
药店店员荐药先要懂药，不能盲目凭经验和感觉，尤其是为婴儿、儿童、孕妇和老人等特殊患者荐药，店员要慎之又慎。店员可以利用空闲时间，把药品说明书上的功能主治、副作用和禁忌等多看一看，就不会出错！如果药品上架时没有时间，在药品售出前也要看一看，就不会出现这样被动的局面。
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