药品门店的服务战略

近年来，中国医药零售市场发展迅猛，全国各区域性的主流连锁药店已经初步形成，零售连锁之间的市场竞争日趋激烈，连锁药店的经营利润越来越困扰着中国的医药零售业的发展，门店的销售利润越来越低，追求利润的更大化变得越来越难。医药招商专家认为，那么怎样才能让连锁药店找回自己的春天？当今的连锁药店在提升门店营业额方面需要注意以下几个方面。

 

 

“顾客就是上帝”的原则是所有销售服务行业都应该十分重视的原则之一。毕竟到药店买药的患者也是消费者，还是很特殊的消费者，但现在有的店员为了个人的直接收益而与服务的精神背道而驰，这对于连锁药店来说是十分有害的。在四川有一家连锁企业为了增加药店的盈利水平，大力发展和鼓励店员销售高毛利产品，并出台了相应的提高药店高毛利产品销售的内部激励政策。例如，将门店店员的收入与产品销售量进行紧密挂钩，鼓励店员销售药店高毛利产品，并制定出这样的奖励政策，店员工资降到200元/月，其他收入靠销售提成，如针对低利润的品牌产品店员可以按销售额提成0.5％奖励，而药店中经营的高毛利产品店员的销售提成可以达到15％—20％奖励提成。

 

最后实施的结果是，当顾客来买品牌药或自己喜欢的药品的时候，店员只会介绍高毛利的药品。如果顾客说我就想要指定的品牌，店员会直接告诉顾客药店没有货，甚至有的店员干脆将这些品牌产品藏在柜子里。其根本原因是如果顾客卖这些品牌药，店员就不能获得高额的奖励提成。有时店员向消费者推荐高毛利产品的时间很长，而顾客却根本不买账，还是没有购买，店员对顾客的态度就来个180度的大转弯。态度立即变得非常不好，甚至辱骂顾客。长期这样您说顾客还愿意到这样的药店买药吗？到头来损失的还是药店自身。

 

作为顾客来讲，本来生病就是一件非常让人不愉快的事情，而之所以到药店买药在很大程度上是因为药店的药品便宜和购买方便。而店员的做法恰恰会让顾客失去对药店的需求点，造成顾客对药店的反感心里，进而采取其他的方式满足自己的需求。再加上近年来各社区药店的不断发展，服务设施和服务水平的不断提高，药品的零差价销售，店员的行为对连锁药店造成的危害也相应加大。

 

长此以往，店员的个人的利益可能得到了满足，但对于药店来说却损失了大量的顾客群，承受损失的只能是药店。因此服务意识的加强，尤其是树立以顾客为中心的服务理念形成，连锁药店的发展才有可能在竞争激烈的环境中凸现。

 

 

药店购药中，针对一些常见病、多发病、慢性病的顾客是药店经营对象中重要的一类人群。顾客到药店购药主要希望解决其疾病的治疗问题，对于药品的选择往往希望能够得到比较专业的医药服务建议。由于大多的患者对于医疗知识或医疗产品了解程度都不是太高，所以这也成为许多顾客药店购药的心愿。

 

药店的店员往往是具有一定的药理知识的，但对于消费者而言，店员的权威性相比较职业药师来说要小的多，所以职业药师往往可以左右患者的购买方向。有一次一个顾客到某药店给孩子买药，一个店员非常专业地询问孩子的状况，他询问顾客孩子的饮食，顾客说饮食并不理想，店员告诉顾客，许多感冒药都含有抗生素成分，会产生影响肠胃消化的副作用，我所推荐的药是不含抗生素成分的。但顾客说孩子还有一点发烧，对店员的推荐还是不太认可。店员马上请来了职业药师。职业药师询问了店员给顾客推荐的药品，又询问了顾客几个问题，然后又重新推荐了两种药品，但这同样也是两种高毛利产品，顾客很满意的买下了。