很多店长常常为上班期间店员随意在卖场接打电话,或者与熟人没完没了交谈而感到烦恼,这不仅影响了销售工作的开展,而且有损门店形象。于是就下达“禁止令”,禁止店员工作期间会客,或在卖场接听电话。但在实际操作中,却很难完全做到。因为在卖场碰到熟人的寒暄或者接听紧急来电是难以避免的,所以这种简单下达“一纸禁令”的做法在实际工作中很难奏效。
笔者认为,与其“只堵不疏”,不如采取“疏堵结合”的方式,在店内设置一个简单的“绿色通话区”,店员工作中的会客或者接听电话均可以在该区域进行。“绿色通话区”的功能和顾客“休息处”差不多,也可以和顾客“休息处”设在同一个位置,也就是一个空间,两种作用,既可用于顾客休息,也可用于店员会客和接打电话。该区域的主要设置包括:茶几,椅子,饮水机,报纸杂志等。空间可以不大,但必须井井有条,干净整洁。
与此同时,门店也可以对店员的“会客”和“接打电话”提出相应限制,以避免影响本职工作:一是时间控制。比如会客的时间不能超过20分钟,接打电话的时间不能超过10分钟等,都是店员可以接受的。二是音量控制。接打私人电话不应影响到其他店员的工作,要主动控制说话的音量,不干扰他人。这是店员素质的一种体现。三是区域控制。接打私人电话应尽量避开顾客,到药店的“绿色通话区”完成,不得到其他地方或者直接在卖场进行。四是前提控制。也就是要求店员如果正在药学服务过程中,不得以终止服务为代价去接打电话或会客,而是必须要在手头没有工作的情况下去处理“私事”。
如此疏堵结合,一定能将门店的这种矛盾消除于无形。
