免费时代悄然来临，试客族的崛起，让免费已经彻底、真实地潜伏在身边。药店当然也不会袖手旁观，尤其在促销期间常以免费服务聚客。但是，免费服务却成为不少药店“致命的诱惑”。
早在2005年，笔者还是南昌一家平价药店的店长。某个暴雨天，笔者接到一位顾客的电话，说是小孩发热，希望我们送退烧药。当时，我们尚未推出“免费送药”服务，但是，想到一个母亲带着个发热的孩子在大雨天里的无助，我立即安排店员冒雨前往。虽然退烧药的利润不能填补店员的交通费，但是，店员说顾客接到药时热泪盈眶，我觉得我们药店已经走进了这位顾客的心，这是花巨大广告费也得不到的效果。
浅显易懂的道理，并非每个经营者都能读懂、读透。2009年，笔者曾因患口腔溃疡而进店购药。购药后，笔者想喝点水把药服下，可药店不提供纸杯；想秤下体重，可体重秤的“误差”大得惊人；想量血压，可药店并没提供这项服务；免费送药也设置了众多门槛——距离为3公里内，且消费额要20元以上……
连这些简便的服务都做不好的话，其他诸如专业、优质的服务就更不用提了，意识和行动同样重要，而免费服务打折扣，也反映出部分药店搞“口号战术”，玩噱头，却没有兑现的能力和诚意，久而久之，无疑是搬起石头砸自家招牌。
同样是免费服务，为什么效果迥异？笔者认为，关键点在于药店经营者是把免费服务作为药店的销售增长点，还是把它作为塑造品牌的重要手段。任何一种服务都需要成本，免费送药需要有配送队伍、交通工具、开通热线电话等；免费送茶水需要专职的客服人员、茶水、纸杯等。如果用经济指标去衡量，一定是亏本的；但如果用品牌塑造去评估其隐性价值，那一定是盈利的，因为免费服务做的是走进顾客心里的事情，而不是用简单的经济指标去衡量和考评。
吉林大药房和中山中智大药房的免费送药，湖南双舟大药房的免费茶水，河北石家庄新兴药房的免费健康大讲堂，湖南老百姓大药房的9大免费服务……这些耳熟能详的免费服务，对提升药店品牌的作用巨大。也许不少读者会说，这些企业还不是通过免费服务吸引顾客，增加销售吗？
诚然，在商言商。但是，他们并没有急功近利，而是精耕细作免费服务，将它作为品牌营销的一个重要举措。如石家庄新兴药房一直坚持24小时营业，店员实行三班倒服务，很多人认为通宵营业是赔钱的，但其2007年的销售额为1886万元，2008年已突破2000万元。他们就是这样一直细耕客情关系，急顾客之所急，送顾客之所需。
