上次我们一起讨论了不同药店经营者因对免费服务性质的不同认知，而导致其效果迥异。此外，没把顾客的满意度作为提供免费服务的前提，也是削弱效果的重要原因。
缺货让顾客多花了225元
3月的某个下午，一位顾客的爱人腹泻，社区卫生服务中心的医生开了复方地芬诺酯片，可是此社区和附近的药店都没货，顾客便打电话给我们在浦东的加盟店。可加盟店也缺货了，最快第二天才能从总部进到货。无奈，顾客惟有打车前往总部提货，来回的的士费花费了225元，而买的4瓶药才19.2元。知道此消息后，我心里不是个滋味，如果我们的药店及早备货，如果药店自己来总部提货，如果我们能送药上门，那么，顾客也不会来回颠簸，不用耗费那么大的精力和费用了，这样，顾客及其身边的亲戚朋友便会对我们药店交口称赞。
说到底，这就是经营者没有将顾客的满意度放在首位，而是将利润和利益放在第一位。只有建立起让顾客满意的理念，并在这一理念指导下提供免费服务，才会得到顾客的回馈，而这种回馈，就是药店利润的源泉。
免费服务要切合商圈特点
那么，我们该如何改进免费服务，或者说为顾客提供差异化免费服务呢？笔者认为，抓住药店所在商圈的特点和顾客的心理需求，切合商圈特点的免费服务才有生命力。如药店附近有比较多的白领，那么，开设免费吸氧就是做秀了；若附近的自驾族较多，那么，开辟专门的免下车取药窗口就很给力了；如果周边是年轻家长的社区，那么，在店里开个免费儿童乐园（面积不一定要很大，一台摇摇车，有专门的店员看护即可），家长可以安心选购商品，而小孩可以尽情地玩耍；如果药店开在闹市区，那么，为顾客提供免费停车服务，应该会得到顾客的青睐；如果药店位于外来人员比较多的区域，那么，提供免费的检测（测血糖、量血压、测脂肪、骨密度、微量元素等），一定会顾客盈门……说白了，就是换位思考、因地制宜，悟到了这点，药店的品牌塑造就成功了一半。
此外，医疗器械的免费体验营销、药妆品的免费试用等，都可以助力品类销售。如保健按摩椅通上电，洗脚盆装上洁净水并加热，这样，顾客就会产生直观的印象，或会坐在按摩椅上体验下，或询问洗脚盆的功能和使用方法等，带来了潜在的消费机会。药妆产品的试用也是这个道理，对于尚未决定是否购买的顾客，店员可赠送给几包免费试用装，试用后有了切身的体会，成交就只是时间的问题。
综上，免费服务做得好，做得差异化，将助力药店品牌塑造；反之，无异于舍本逐末，搬起石头砸自己的脚。
