文/张勇 《中国连锁药店》副总经理
在今天动荡的外部环境里，每个药店经营者都不想坐以待毙，于是四处奔走求变。各色药店联盟纷纷涌现，或将国内外的先进模式逐一照搬，也有不少企业心怀上市的梦想……然而，我们虽然拼命赛跑，却渐渐忘了自己在为何而奔跑。
我们如此敬业，却没有目标。中国海王星辰CEO张福祥一针见血地指出：“企业一旦偏离原点，就会出现为了创新而创新、为了上市而上市的浮躁现象，结果必然差强人意。”
深圳中联大药房全国管理总部副总经理顾云会也慨叹，现实的压力让大家低头拉车，没有时间抬头看路。“大部分药店还停留在销售、利润导向的价值观中，这也是中国药店当今生存环境的真实写照，谁也不知道政策还会如何进一步打压，通货膨胀经营成本上升还会持续多久。大家都在忙着挣钱冲销售，生存是第一位的。”
适时仰望星辰
我们都活在臭水沟里，但有些人在仰望星辰。独立学者、前IBM（中国）运营战略首席顾问白立新博士表示：“完美无缺不是这个世界的本质，药店也一样。劣币驱逐良币，不是让自己成为劣币的理由，所以我们的企业不能只顾着忙活眼前，还是需要适当地仰望星空，回到原点，重新出发。”
企业经营的原点是什么？答案是客户。但云南实佳健康药房总经理苏麟忠说了句大实话：“过去我们常说把顾客尊为上帝，大概是谁都没有见过上帝，所以我们对上帝为所欲为。”
当然，药房是企业，盈利是天经地义的事，但是应该通过价值的创造获得应得的利润，实实在在地为顾客解决问题，企业才能长久盈利。苏麟忠曾经参观过北京同仁堂总店，他内心是怀有极大敬仰的去参观。当他进店时，满眼是穿白大褂的促销员，而一般的顾客会以误认为是专家。他找了半天，才在二楼的一个角落找到了坐堂老中医。他感叹道：“中国第一品牌的药房都在诱导顾客消费、拦截顾客的需求。”
云南健之佳健康连锁店股份有限公司董事长蓝波的话同样引人深思：“从2000年开始，平价药房横穿中国大陆，我们现在回过头来想，顾客真的在乎价格么？过去，我们一直没有深刻去感觉与适应中国消费者的变化。”
张福祥也感觉药店并未系统地总结这十年来消费者的变化。“我们身处零售一线，每天接触顾客，当然会研究顾客。顾客觉得价格贵了，我们调整价格，顾客觉得商品不够，我们增加品种，但始终没有跳出来，系统地去总结这种变化。
企业家对顾客仅有感性的认识是不够的，并没有深刻理解表象背后竞争环境的变化，只有真正了解客户，才能向客户为中心的战略转变。
企业经营的原点是顾客，而企业家内心的原点则是良知。一旦企业家的私欲掩盖了良知，眼中就只有对利润的短视追求，就会变得忙乱、纷争、焦虑、困惑，虽然不失精明，却因为追求琐屑的东西而忘记原点的价值。
回到原点价值
顾云晖认为，药房要真正做到顾客导向，一定要能够耐得住寂寞，耐得住利润的煎熬，所以企业家要转心，去除浮躁，才能够真正把顾客装在心里。
张福祥认为只有具备做百年老店的心思才能回到根本。“我们做的健康服务行业，品牌打造需要长期积累。如果有百年老店的规划，发展速度就不能过快，要在顾客身上多花心思，多做沟通，关注顾客满意，而不是顾客买多少东西。”
苏麟忠在感叹中国第一品牌药房在诱导顾客消费、拦截顾客的需求的同时，也在扪心自问自己能做什么？其实整个行业都存在高毛利过度主推的现象。他内心升腾起一股力量，想在自己的一亩三分地真正地为顾客做点什么，回归药房应有的职能。
云南实佳药房不是一家大连锁，苏麟忠坚定地认为：“作为药房，我们能做的就是为中国百姓提供安全、有效的产品，回归药房应有的服务职能，也就是所谓的正气。“我们倡导 ‘己所不欲，勿施于人’，时刻提醒所有员工，如果这药是给自己父母或是兄弟姐妹吃的，我们会买吗？“
今年下半年开始，实佳药房推出了“凭小票无条件退还商品“的政策，无论顾客吃过、没吃过、过期、不过期，只要有任何的不满意，均可退换。而且实佳还定期做公益活动，包括健康大讲堂和免费检测，帮助顾客建立健康档案，最重要的是在活动过程中坚持不卖药。
一个企业是否能回到原点，张福祥认为，要看企业家是否有做百年老店的心思。“只关心当月与下月的利润和销售，或者只关注今年或明年的业绩，这样的企业家很难不受大环境影响而变得浮躁。”
张福祥说：“你的企业是围着顾客转，围着企业家转，还是围着股市转？最终胜出的一定是围绕顾客的企业。”
