顾客留言
愤怒的小袅 对@广×堂 说：你好，贵药店今天让人很失望。我在百佳汇对面广×堂门店购买了一盒毓婷，坐车回来后发现里面根本没有药，我知道是自己疏忽了，但是买毓婷用，我能不着急么？于是赶紧又坐车回去交涉，起码也能给你们提个醒。没想到，员工不仅毫无歉意，而且态度相当恶劣，一再把责任都推到我身上。我住在宝岛新村，来回折损了那么多时间，难道我愿意没事找事么？在我的说辞下，店长给我重新换，但员工却迟迟不去拿药，还在旁边加油添醋责怪我。一气之下，我夺过药盒扔了，也将会员卡折成两段扔在门口！我发誓再不进贵药店半步，也会跟朋友说清楚贵药店的所为！
各位店长，如果你是当时的值班店长，你会如何处理这起由“空盒门”激化为“折卡门”的顾客投诉？欢迎一起出谋划策。
焦点一 谁的责任？
员工把责任都推到顾客身上，顾客也说“自己疏忽了”，真的都怪顾客吗？
众议院
责任有两方面 一是空盒的责任划分，二是局面失控的责任确定。是不是空盒子很难迅速查清，但从顾客坐车专门讨说法来看，应该不是顾客故意闹事。作为店长，应相信顾客。相信顾客的药店才是大度的药店，才能赢得顾客的信任。关于局面失控的责任，毫无疑问，责任在店员，是店员的恶语刺激了顾客的情绪。
责怪顾客是推卸责任 员工一再责怪顾客没有打开药盒检查，这个责怪本身就是错误的行为。如果员工售药前主动检查，或建议顾客打开药盒检查，就不会发生后面的不愉快事件。责怪顾客是责任推卸的行为，店员应承担主要责任。
焦点二 局面失控谁之过？
导致顾客扔药折卡，是店长处理有失误，还是员工执行不力？
众议院
店长毫无处理技巧
处理此突发事件，店长毫无方法、技巧可言，主要体现在以下三方面：
人员不对 当店长答应给顾客换药后，店员迟迟不拿药，并责怪顾客，此时，主要矛盾已经发生转移，不是单纯换药就可解决，而是上升到员工的态度问题了。
店长应把冲突的双方尽量隔离，而不是继续任由双方大打口水战。因为在情绪激动的情况下，任由双方发生口角的后果比较严重，甚至会产生肢体的冲突，所以，店长应让此员工去办公室等候，或安排其他工作，暂时避开顾客，避免双方的情绪继续激化，同时，派其它员工去取药品，或者店长亲自带着顾客去取药品。这样，就不会发生顾客在药店折断会员卡的事情，店长应负最大的责任。
场所不对 处理顾客的投诉或者其它类似问题，店长应将顾客带进办公室来解决，而不是在店堂内解决，店长选错了解决问题的场所。
方法不对 其实，此店长的处理方法不是很正确。顾客大闹，对药店会产生不良的社会影响，店长可先代表药店向顾客道歉，把责任先揽到自己头上，以平息顾客的不满情绪；其次，责令当事店员向顾客道歉，不管店员有什么委屈，但对顾客态度不好，道歉是必须的；第三，送一盒毓婷给顾客，并补偿顾客来回的交通费用；最后，征得顾客的意愿，为其补办一张会员卡。相信这几项措施，起码能让事情平息。
店员职业素质低
店长既然已经处理事情，店员就应该不折不扣地执行，领导交办的事情，就要认真做好，即使有意见、异议，也应事后协商。当着顾客的面火上浇油，只会把事情搞乱，这样的员工必须严肃处理。
其次，顾客来为空盒子讨说法，无论过错在哪一方，店员的基本职业素质要求热情接待，有利于给顾客“降火”，解决问题。
焦点三 如何补救？
顾客发誓“再不进店半步”，并广而告之，如何挽救药店的品牌？
众议院
顾客撂下话了，“要对身边的亲朋好友说清楚药店的所为”，潜台词就是要药店抹黑。我们都知道，树立一个品牌很难，但要毁掉一个品牌，有时候一个人就够了。药店如果不及时处理，后续或许还会发生更多问题。店长应通过顾客反馈的平台，向顾客道歉，并尽量约见他，取得顾客的谅解，才能将损失最小化。
同时，在内部，店长要加强管理，亡羊补牢。
查清空盒子的问题 药店会不会有空盒现象出现，是什么原因产生了空盒，药店要找到该柜台组长详细了解情况，分析到底有没有这种可能性存在。要采取有力措施，杜绝此类问题的再次发生。
严肃纪律，提高执行力 缺乏执行力的药店，从内部管理上很难达到上行下效的管理效果。店长应以这件事为切入点严抓纪律，打造强大的执行力，只有这样，领导的决策才能顺利实施，药店才有竞争力。
加强职业素质教育 事件暴露了店员的素质有待提高。目前，不少店员对要求退药、换药的顾客有一种天然的敌视态度，认为顾客上门讨说法是无理取闹，故意找茬。职业素质教育迫在眉睫。 此外，此次事件还说明，药店对于门店管理层的管理技能培训不够，门店人员在处理突发事件、顾客投诉等问题时缺乏技巧。因此，该药店要加强管理技能培训，教会店长、店长助理、柜组长等门店管理层如何应对突发事件，如何处理顾客投诉，避免同一事件再次发生。
