[悟之有理]
用制度来预防差错，是需要成本的，因此不能胡子眉毛一把抓，而应该根据风险管理原则，通过风险评估，采取与存在的风险级别相适应的方法和措施，将风险控制在可接受范围内。
很多企业，一发生差错，就喜欢从人的身上找原因，总爱将发生差错的原因归结到责任心上，结果自然就是找出一两个责任人，给予一定的处罚，再通过这个实例，向全体员工强调一下责任心就完了。
事实上，是人都有喜怒哀乐，都会疲劳和打盹甚至偷懒。我们不否认责任心的重要，但很多时候，仅靠责任心是远远不够的。
如果将公司比作一台设计精密的仪器，那么公司制度就像运行程序。程序正确，即使个别零件出现问题，机器也会通过自身的纠偏程序发现问题并将其引导到正常状态，或报警、停机，等待处理；而一旦程序有漏洞，即使每个零件都是好的，也可能出错。
下面是国内某著名外资企业所发生的真实案例，是笔者从某次培训课程中听来的——
在一次生产过程中，这家外企的装盒人员发现正在生产的产品A的说明书中混有少量改版前的说明书。这可是一个低级而严重的错误。公司马上停止了该产品的生产，并组织相关部门进行调查。结果发现，原来跟他们的收货数量有关。印刷厂印刷数量很少是一个整数，然而厂家订货数量却往往是一个整数，如果收货的时候只肯收一个整数，印刷厂就可能会将剩余的留下来，等下一批厂家要货的时候一起发给厂家，从而给说明书混淆留下了机会。
找到原因后，这家企业马上采取了3个措施：一是跟印刷厂签合同的时候规定，允许印刷厂可以在一定范围内多印一点，交货的时候数量精确到百位数，少量剩余必须销毁，不得留到下一批；二是在所有包装标签上都印上编号和版本号，以方便检查；三是在包装设备上安装检查仪器，预防混淆。整改的结果，就是他们公司从此以后就基本上再也没有发生类似差错。
当然，用制度来预防差错，也是需要成本的，因此不能胡子眉毛一把抓，而应该根据风险管理原则，通过风险评估，采取与存在的风险级别相适应的方法和措施，从而将风险控制在可接受范围内。风险分析要考虑的要素有3个：危害程度、发生的概率及发现的难度。
如，很多公司的销售计划都是由销售部门制定。然而，销售部门又经常从自身利益出发将计划量报得过大，造成库存成本、财务成本和质量成本上升，有时甚至需要折价销售，或采取其他促销措施，并使代理商和消费者产生产品不好销的印象，损害公司利润和形象。不过这种风险易于发现。当然，有时候销售部门也会因为预测不准而造成计划量过小，从而损失了交易机会，还给代理商及消费者留下实力不济的印象。这个风险发生的概率虽然较小，不过却较难于发现。因此，企业就应重点惩罚前者，如让计划责任人承担10%的直接损失，以及重点监测第二种风险的发生。
再如，药品生产过程中为了防止差错，经常需要安排复核，是要求操作人自己复核还是安排他人复核，是在位复核还是换位复核，复核几次，复核的项目和记录的详细程度，都可能不一样，主要是看某项操作是否易于发生差错，一旦发生差错的后果是什么，以及发生了差错后是否易于发现。
制度要有效，必须要基于对人性的正确认识。笔者认为，人有道德的一面，但制度的制订，更多的是要考虑人的经济人一面。人作为经济人，就会采取有利于自己的行动，所以激励方向是整个制度设计的关键，即所谓人们只做你所奖励他做的，避免做你会惩罚的。比如，尽管你口头上要求人们举报生产过程中的质量问题，可如果举报没有足够的奖励，不足以补偿其“出卖”工友、获罪领导的损失，就很少会有人去做这件事。所以，在每一项制度出台之前，都必须要考虑到，这项制度的出台，鼓励了哪些行为，又限制了哪些行为，哪些行为易于发现，哪些行为又不易发现，其结果可能是什么样的。
人们不一定做你希望他做的，只做你所检查的。要让制度发挥作用，首先就必须要让制度具有可检查性。一个例子很能说明问题。为确保公司财产安全，某公司要求保安夜间至少每隔30分钟全厂巡查一次，但实际上却很难做到。后来，该公司就在规定的巡查线路上设置了几个打卡机，规定巡查的保安必须多长时间到那些打卡机上去打一次卡，结果因为有了明确的检查记录，所有的保安就再也不敢偷懒了。
作者：旭林
