威廉斯太太从超市买了两罐百事可乐给孩子喝，孩子喝完后就随手将罐子倒扣于桌上，这时候，竟然倒出一枚针头。威廉斯太太大惊失色，立即向新闻界揭露了此事。百事可乐最大的竞争对手可口可乐公司趁机大肆宣传自己的产品。一时间，百事可乐鲜有人问津。
面对媒体和公众的质疑，百事可乐当机立断，一方面通过新闻界向威廉斯太太道歉，并给予威廉斯太太一笔可观的奖金，感谢她为百事可乐把了质量关。同时，通过媒体向广大消费者宣布：谁若在百事可乐中再发现类似问题，必有重奖。另一方面，百事可乐更加重视生产线上的质量检验，并请威廉斯太太参观工厂，使威廉斯太太亲眼见到百事可乐的可靠质量。这种做法，使威廉斯太太消除了疑虑，并给予了好评。媒体和公众也都对百事可乐的做法表示肯定，百事可乐成功地度过了危机。
对于企业而言，危机就像一只看不见的黑手，用其无可比拟的潜在力量将企业置于毁灭的边缘。懂得危机处理之道、能够妥善处理危机的企业会从生死存亡的边缘走出来，赢得重生。
首先，认清危机特性。企业危机具有以下特点：一是突发性，危机的发生往往没有征兆，一般是在企业毫无准备的情况下瞬间发生，给企业带来混乱和惊恐。二是破坏性，危机一旦降临，将会对企业的品牌乃至经营造成极其恶劣的后果，用“生死攸关”来形容一点都不为过。三是急迫性，危机的突发性特征决定了企业对危机做出反应和处理的时间十分紧迫，任何延迟都会带来更大的损失。四是关注性，危机事件的爆发能够刺激人们的好奇心理，成为人们谈论的热门话题和媒体跟踪报道的焦点。
其次，24小时法则。当企业面临危机的时候，及时处理和反馈才是最重要的。试图拖延或掩盖事实的行为，都将为此付出沉痛的代价。企业应在获悉危机发生后的24小时内启动危机管理机制，并做好准备工作，如各方言论的搜集、基本立场的确认、“官方”声明的拟定等，相关资源亦应协调到位。以案例中百事可乐的“快速反应”为例，他们不仅在第一时间承认“错误”，公开道歉，而且对消费者进行了经济补偿，并以此为契机，将受害人“请”到公司的流水线上当监督者，赢得了受害人和消费者的认可。相反，如果该公司采取了“隐瞒”或“拖延”的策略，对公共危机视而不见，其结果必然是品牌美誉度的下降甚至消亡。
再次，“万络”的启示。发生在药企的公共危机事件也层出不穷。当年杨森的“息斯敏事件”、葛兰素史克的“帕罗西汀”事件、辉瑞制药的“左洛复”事件等。其中，美国默克的“万络危机”处理或许可以给我们启示。美国FDA在第20届药物流行病学和治疗风险处理国际会议上，公布了一个惊人的研究结果：大剂量服用万络者患心肌梗塞和心脏猝死的概率增加了三倍。一场全球范围的万络危机由此引发。面对这一研究结果，默克制药总部宣布在全球范围内主动回收万络。声明发布当天，美国默克股价重挫逾25％。这种不惜数十亿甚至数百亿经济损失而保障安全的姿态，为默克赢得了同情分，也树立了其对健康负责的良好形象。
作者：西岭雪
