随着客户关系管理（CRM）的思想在医药行业中不断普及，越来越多的大型药厂为旗下产品设立会员俱乐部。例如罗氏为赛尼可成立的“轻盈会”，专门为需要减肥的顾客提供相关知识，并经常举行各种活动增进与会员之间的关系。对于药店来说，有没有必要成立会员俱乐部呢？它又能为药店带来什么益处呢？
市场营销的演变趋势
上面所说的会员俱乐部是市场营销理念不断演化下的产物。如下图所示，传统市场营销以单纯追求市场份额为主要目标。其做法主要是通过不断发展新顾客来扩大市场占有率。
随着市场化不断深入，市场终有饱和的一天，此时争夺有限的客户资源就成了新一轮竞争的重中之重。近些年来的研究成果表明，发展一个新客户的成本是保留一个老客户成本的五到十倍。立足于忠诚度营销，深挖现有客户潜力，建立长期关系和忠诚度，不断提高在消费者钱包中的比重，逐渐取代了原先的营销思路。
怎样通过会员俱乐部开展忠诚度营销？
既然要培养与顾客的长期关系，建立顾客资料库的工作必不可少，成立会员俱乐部就是收集顾客资料的一种形式。将现有或潜在顾客吸收入会后，我们再通过：了解、区分、互动和定制四个步骤培养他们的忠诚度。
● 了解。大家知道，培养感情最先需要有一个认识、了解的过程。通过对最初收集顾客资料分析，我们可以知道有哪些人是我们的顾客，他们一般什么时候来，主要买些什么产品，每次消费多少钱；我们还有可能进一步知道，他们主要住在哪个区域，年纪有多大，收入处于哪个水平，有什么爱好等等。这样我们就对顾客的背景和购物行为有了大体的了解。
● 区分。对顾客的了解加深后，我们就能按价值大小和购物偏好将其分解成几类子顾客群。通常大家认为购物量大的顾客对药店价值最大，其实这种看法并不全面。除购买量外，购买频率和最近一次购物时间同样是衡量顾客价值的重要标准。只有一次大额消费而其后再不上门的顾客，它的价值将随时间的流逝而降低；而经常上门的顾客多数对商店心存好感，如果对其加强有针对性的营销工作，他们很有可能接受推荐产品，从而提高消费额；越近在店中购物的顾客则越有可能在不远的将来做下一次采购。
● 互动。从认识、了解到感情加深是一个双向交流的过程。同样，要与顾客建立长期关系，药店必须建立与顾客双向交流的渠道，并经常创造对话机会。对话方式有多种多样——邮寄资料、会员沙龙、呼叫中心、数据库抽样调查、是创造对话的方法，奖励给商店带来最大价值的顾客是一种对话方式，针对会员的促销和目标营销也有效地创造了对话，因为通过跟踪会员对促销活动的响应机率，会员用实际购买行为告诉我们活动的吸引力和效果。一旦建立起长期关系，顾客对商店的信任感不断增加，他们将不自觉地认定商店会为他们的利益考虑，满足他们的需要。
● 定制。定制建筑在成功互动和对话基础之上，为顾客度身定做产品或服务。从一方面来说，没有前期的了解、沟通、反馈来建立关系，商店不可能知道顾客想要什么，定制更是无从谈起；从另一方面来说，能持续不断为客户提供称心产品或服务的商家一定会给顾客留下美好印象，为今后关系提升打下基础。
会员俱乐部给药店带来哪些利益？
药店引入关系营销的理念和会员俱乐部的做法十分有必要。传统零售行业把增加客流量和销售额作为两大经营目标，采取无的放矢的促销手法，特价、大甩卖、买几送几的字样处处可见，不论新老顾客一视同仁，商家为此付出了高昂的成本，给老顾客的回报却微不足道，最终结果便是老顾客的不断流失。
通过会员俱乐部，建立起老顾客的信息资料，从中发现最有价值的顾客，同时挖掘最具成长潜力的顾客，把有限的市场资源分配在回报和培养这一群人身上，有效地提高了市场资源利用率。
另外，忠诚度营销着眼于关系培养，深挖顾客心里中的“隐形价值”，提高了竞争壁垒。因为价格、促销等都是放在面上的竞争手段，容易被别人模仿，而培养忠诚度过程中的互动行为不易被竞争对手察觉，其目的性也非显而易见，无形中加大了模仿的难度。
在医药行业逐步放开的潮流中，药店应抱着敢为天下先的思想，大胆应用先进的营销手段，巩固其在市场中的地位，并为其它企业树立成功典范。
