当一位顾客走进药店的时候，就意味着一场营销活动拉开了帷幕。很多店员因为“急于销售”，而忽视了营销服务的方式，直接问顾客：“您想买点什么？”这样的问话其实没有多大意义，如果你是顾客，同样不会理会这样的询问，甚至只是用一句“看看再说”搪塞过去。那么，问题究竟出在哪里？就出在店员的询问方式上——开放式的提问顾客是不容易回答的，而封闭式提问，往往会在营销活动中起到意想不到的效果。
所谓“开放式提问”，就是为引导顾客能自由启口而选定的话题。如“您想要什么产品”、“您觉得这种药怎么样”、“我想听听您的看法”，等等。而“封闭式提问”，即“选择性提问”，是指为引导谈话的主题，由店员选定特定的话题来让顾客的回答限于特定的范围内。比如“您是要胶囊剂还是片剂”。封闭式问题就是在顾客肯定要的假设下，给他们一道方便的选择题。人们一般都怕麻烦，喜欢做选择题，而不愿意做主观题。
让顾客做“选择题”的效果显而易见。有两家卖粥的小店，每天的顾客量相差不多，都是人进人出，川流不息。然而，晚上结算的时候，左边粥店总是比右边粥店多赢利几百元，天天如此。细心的人发现，走进右边粥店时，服务员微笑着迎上前，盛上一碗粥，问道：“加不加鸡蛋？”客人说加，就给客人加一个。有说加的，也有说不加的，几乎各占一半。走进左边粥店，服务员也是微笑着迎上前，盛上一碗粥，问道：“加一个鸡蛋还是加两个鸡蛋？”客人笑着说：“加一个。”再进来一个顾客，服务员又问一句。结果，爱吃鸡蛋的说加两个，不爱吃的就说加一个，也有要求不加的，但是很少。一天下来，左边粥店就总比右边粥店多卖出很多鸡蛋。
心理学上有个名词叫“沉锚效应”。在人们做决策时，思维往往会被得到的第一信息所左右，第一信息会像沉入海底的锚一样把你的思维固定在某处。在药店里，也有类似的情况发生。一天下午，一位中年顾客来到我们药店，对我说：“你好，我想买一些感冒药。不知道摆放在哪里。”我急忙将顾客引至货架前：“感冒一般分为两种：普通感冒和流行性感冒，不知道您属于哪种类型的感冒。”“哦，原来感冒也分类型呀，还真不知道哩，你给我讲讲吧。”顾客显然对此很感兴趣。于是我详细做了介绍。
“哦，看来我只是普通感冒！”顾客点头说。“好的。普通感冒常用药分为片剂、口服液和颗粒剂。不知道您习惯于使用哪种剂型？”我进一步介绍说。“我常年在外跑业务，片剂和颗粒剂都需要用水送服，还是口服液方便一些。”我从货架上取下两种口服液递给他：“这两种口服液是我们药店销售最好的，都是品牌药。A口服液知名度较高，您比较熟悉；B口服液是本地品牌，价位相对便宜，但在我省的销售非常不错，回头客很多。不知道您愿意选择哪种？”“就选B吧！”顾客笑笑，并最终购买了两盒B口服液离开。
在营销服务过程中，让顾客做“选择题”，交易成功的机会会大得多。
