勃林格殷格翰集团制药公司日前发表的一份客户满意度报告显示，药品销售业的客户总体满意度处于较高水平，但是不同销售渠道之间的满意度差异较大。
勃林格殷格翰集团制药公司采取线上调查的方式，收集34424份样本，接受调查者皆在过去的12个月中买过6份及以上的处方药。本次调查的目的是帮助制药公司更好地掌握消费者的消费态度，以制定相匹配的营销策略。
38%的消费者首选连锁药店
调研结果显示，38%的消费者主要的购药地点是大型连锁药店（如CVS、Rite Aid、 Walgreens），而16%的消费者则依赖于大型零售商店（如Target、Wal-Mart）；另外，16%的消费者主要通过网购，另有11%的消费者主要是去超市中的药店（如Kroger、Safeway）及单体药店；紧随其后的是诊所，占8%。
总体消费者满意度近几年一直处于比较高的水平，多达63%的受访者表示“十分满意”，23%的受访者认为“比较满意”，4%认为“比较不满意”，5%的调查对象认为“很不满意”。
不过，即使业绩逐年上升，连锁药店的受欢迎程度明显不如单体药店甚至食品零售商。将连锁药店作为购药的第一选择的受访者，其中有62%的消费者感到很满意（59%，2011），25%的人感到“比较满意”（27%，2011），有5%的人感到很不满意（与2011年持平）。而单体药店的满意度则处于领跑地位，大约有76%的消费者表示“十分满意”，有14%认为“比较满意”。大型零售商店的顾客也有较高的满意度：68%为“非常满意”，21%为“比较满意”。
便捷性影响满意度
在对本次消费者满意度调查范围中的每个对象进行深度分析时，研究者发现，便捷性对客户满意度的影响很大，这也是连锁药店满意度落后于单体药店以及大卖场药店的原因。而在“等候配药时间”这一项因素的考察上，连锁药店平均配药时间长于除诊所之外其他所有的竞争对手，达1小时，而在单体药店只需要20分钟。不过，连锁药店的平均等候时间与2011年持平，而其他类型的药店的等候时间都增加了。
