客类管理的核心在于为今后的工作找到方向，也就是寻找潜在客户，研究其关注点与门店之间的契合点，在不影响门店满足现有重点客户群需求的基础上，采取针对性改善措施，吸引潜在客户进店消费。

　　潜在客户分成两种：第一，前来门店次数较多、销售额较大，但是毛利贡献较少的客户；第二，区域内消费能力占比较大，但进店人次占比较小的人群。要有效挖掘潜在客户的购买能力，就必须做好市场调查和客户分析，寻找出药店的短板。　　

　　案例：

　　某门店周边为老干部集中住宅区，店外流动人口中，35周岁以上人群占86%，其中，50周岁以上人群占65%。但是，现有实际客户群中，35周岁以下人群占65%左右，35周岁以上人群占35%左右，其中50周岁以上人群约5%左右。未进门店消费人群主要是拥有医保的老干部及其家属，此人群也是商圈最大的居住人群和潜在客户。　　

　　调查分析：

　　在调查中发现，潜在客户在医疗保健上的消费首选目标为医院，主要原因是其享受公费全额报销；其次原因是医院比较专业。但此类顾客在服务态度和方便性上对药店比较认可，偶尔也会在药店少量购买急需药品。

　　从门店陈列情况来说，门店黄金位置大多为化妆品、日化用品和保健品等非药品陈列区，因此部分年龄较大的顾客认为药店缺少药味、专业性不足。　　

　　潜在客户分析：

　　1.该药店的潜在客户群在经济收入上比较宽裕，可用于医疗保健上的费用比较多；

　　2.伴随年岁增长而来的身体衰弱，使大多数人呈现亚健康状态，非器官损伤的身体不适越来越多，其相关费用并未纳入医保报销范围；

　　3.由于药店主要位置用于陈列非药品、药味不浓，让潜在客户群对药店的专业性产生怀疑。　　

　　业绩改善措施：

　　药店的核心落脚点在于塑造专业保健的专家形象。主要可采取如下措施：

　　1.压缩非药的陈列面积，将保健品等老百姓已经比较知晓的经营品类相对内移；对老百姓还不是很知晓的日化用品、药妆等，各挑选两个潜在客户群比较感兴趣的品种进行单一品种大数量陈列，既可以增加药味，又可起到经营品类提示的作用。

　　2.建立会员服务中心，强化会员健康指导。发挥厂家资源，定期邀请营养保健专家举办专场知识讲座；在会员服务中心及门店张贴时令健康保健小知识；深入社区开展保健操教练活动或者免费测血压活动；开展会员保健知识学习、知识竞赛活动。注意事项：切忌在健康知识传播活动中掺入带有具体厂名、商品名的介绍。

　　3．加强店员培训，做到对每位顾客、每销售一种药品，均能够主动向其介绍具体针对的病患，以及该病患的典型特征，该药品的副作用、服用禁忌等。

 　　如何设计调查表　　

　　市场调查的形式可以灵活多样，内容也可以根据经营者对竞争情况的初步分析来设置，但是调查内容大体离不开如下内容：

　　第一、客户的年龄段调查。当潜在客户群是以职业、收入水平等为主要判定特征时，年龄段的调查是进一步找准潜在客户的一种有效手段，可帮助药店分析其消费能力、身体状况等，建议年龄段可以分成20周岁以下、20~35周岁、35~50周岁、50~70周岁和70周岁以上。

　　第二、客户购药选择对象及理由的调查。客户购药的选择对象首先分成医院、诊所、社区卫生中心（村卫生室）、药店；如其选择药店，则需要就当地主要竞争对手的选择情况进行调查（为避免引起竞争对手的不满，调查需要以第三方面目出现）。选择理由可以分成“位置便利、口碑与信誉、价格、服务、疗效、医保（农保）、报销比例”等。

　　第三、忠实客户的期待服务。可设“免费送货上门、人性化服务（免费量血压）、免费健康讲座、免费健康娱乐活动、免费宣传医疗保健知识”等。