首页 > 医药管理 > 药企经营

如何面对客户的投诉(2)

2010-09-11 09:46 来源:中国医药联盟 我要评论 (0) 点击:

核心提示:在倾听客户投诉的时候,不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量,这有助于了解客户语言背后的内在情绪。同时,要通过解释与澄清,确保你真正了解客户的问题。

 
    解决问题
    针对客户投诉,每个公司都应有各种预案或解决方案。客服经理在提供解决方案时要注意以下几点:
 
    为客户提供选择。通常一个问题的解决方案都不是惟一的,给客户提供选择会让客户感到受尊重,同时,客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来自客户方更多的认可和配合。
 
    诚实地向客户承诺。因为有些问题比较复杂或特殊,客服经理不确信该如何为客户解决。如果你不确信,不要向客户作任何承诺,诚实地告诉客户,你会尽力寻找解决的方法,但需要一点时间,然后约定给客户回话的时间。你一定要确保准时给客户回话,即使到时你仍不能解决问题,也要向客户解释问题进展,并再次约定答复时间。你的诚实会更容易得到客户的尊重。

    适当地给客户一些补偿。为弥补公司操作中的一些失误,可以在解决问题之外,给客户一些额外补偿。很多企业都会给客服经理一定授权,以灵活处理此类问题。但要注意的是:将问题解决后,一定要改进工作,以避免今后发生类似的问题。有些处理投诉的部门,一有投诉首先想到用小恩小惠息事宁人,或一定要靠投诉才给客户应得的利益,这样不能从根本上减少此类问题的发生。

上一页 1 2 下一页 单页阅读

Tags:客户 投诉

已有0人参与

联盟会员评论

用户名: 快速登录
图片新闻
中国医药联盟是中国具有高度知名度和影响力的医药在线组织,是医药在线交流平台的创造者,是医药在线服务的领跑者
Copyright © 2003-2017 中国医药联盟 All Rights Reserved