门店管理须“刚柔并济”
核心提示：公司位于行署路上的一家分店一直是令高层头疼的“问题店”，业绩一直上不去。店长走马灯似的换了好几拨人，依旧难以摘掉“落后”的帽子。前不久，老总把这个“头疼”的帽子甩给了我：“你动手能力强，管理办法多，就来接管这个分店吧。最重要的是给它把把脉，
公司位于行署路上的一家分店一直是令高层头疼的“问题店”，业绩一直上不去。店长走马灯似的换了好几拨人，依旧难以摘掉“落后”的帽子。前不久，老总把这个“头疼”的帽子甩给了我：“你动手能力强，管理办法多，就来接管这个分店吧。最重要的是给它把把脉，开开方，对症下药。”
“刚性管理”惹祸端
既然是“问题门店”，那么我上任后第一件事就是“找问题”。通过一段时间的总结，我发现该门店存在的主要问题有三方面：一是店员素质良莠不齐。通常情况下，每个
药店都有素质高的店员，同时也会有素质差一些的店员，然而该门店的“两极分化”非常严重；二是执行力不足。总部下达的各项工作指令和目标，执行得都很不到位，常常有半途而废的情况出现；三是店员自由散漫。工作意识不强，责任心不足，做事推、扯、拖，以至于一些本能顺利展开的工作被一再延误。
如何解决这一系列棘手的管理难题呢？我经过一番深思熟虑，决定采取“刚性管理”策略。正所谓“没有规矩，不成方圆”，我先重申了《考勤纪律》的规定，紧接着又完善了药店的各项规章制度，要求强硬执行，不打折扣。就在我三令五申之后，有个店员违反了考勤制度，出现早退。这次我没有按照从前那样先给予警告，而是直接进行经济处罚，并责令其写出书面检查。这位店员对我的处罚颇感突兀，难以接受，马上向我递交了辞职报告。为了达到“杀一儆百”的目的，我立即批准了该报告。事后，店员意见颇大，还有的向总部反映说：“王店长小题大做，仅仅因为员工违反考勤纪律，就把人家辞退了！”
“为什么不先教育，就直接敲碎了员工的饭碗？”总部的领导追问。
“就是因为以前制度执行太随意，才造成了如今的现状。对于门店的‘顽疾’，必须下‘猛药’才行！”我坚持观点。
接下来，我又出台了新的考核制度，将店员日常的工作表现、服务态度等都作为日常考核项目。考核制度公布后，在店员中引起了争议。很多店员私下议论：“新的考核太苛刻，对我们不公平！”还有的店员直接找到我：“您修改考核制度，为什么不先征集一下店员意见？这样制度出来后，大家就没有那么大抵触心理。”我的态度很明确：“制定游戏规则是店长的分内之事。有些决策是不适合‘集思广益’的，否则新政不可能推行下去。你想，让你自己制定约束自己的规矩，能制定好吗？”
“新政”实施后的第一个月，有些店员明显抵触。在考核结果出来后，我果断将考核结果张榜公布，并要求不达标的店员限期写出“整改报告”。面对我的“高压政策”，药店内部出现了一些混乱局面，好几个店员因此而先后离职，药店的人才危机随即爆发了……
“刚柔并济”出困境
人才危机的爆发再次把我推到了“风头浪尖”上，下属的不满不绝于耳。总部开始找我谈话了：“让你去是解决问题的，不是去制造矛盾的。你的前几任虽然都是无功而返，但至少没有给我捅这么大娄子。刚性管理在我们门店根本行不通，你必须改变管理方式，适应门店的具体情况。”
对此我也颇感委屈。店员如此叛逆，难道也不能用刚性管理吗？但埋怨归埋怨，我经过认真思考，还是认识到“高压政策”存在的弊端，于是决定采取“刚柔并济”的管理策略。在坚持原有制度和执行力的同时，我还注重前期的培训和引导工作。比如在处理违规店员的时候，我会先找其进行谈话，然后指出其工作不足，提出整改意见，并表达对员工的工作期待，最后才是下达处罚通知。这样以来，店员反而容易接受，同时“教育店员、惩前毖后”的管理目的也达到了。
前不久，我在药店巡视时发现有个店员在卖场接打手机。按药店规定上班时间在一线接打个人电话将被处以20元罚款。我当时并没有马上过去制止她，而是等其通话完毕后，才通知她到办公室去。“你能告诉我《卖场管理制度》第九条是怎么规定的吗？”店员的脸一下子红了：“店员在岗的时候严禁接打私人电话……对不起，店长。我以后会注意的！”我笑笑请她坐下：“我也相信你一定可以做到。咱们药店之所以要出台这项规定，是为了能够给顾客提供更好的服务。店员在接打电话的时候，不仅会影响顾客的购买，而且有损药店形象，顾客会认为我们没礼貌……”“我知道了，下不为例！”这位店员保证说。
“当然，电话多也不是坏事，说明你的朋友圈子大，人际交往丰富。这样的生活会更多彩。只要今后注意场合就可以啦！”我宽慰她说。她欣然接受了我的“批评”。这就是我坚持的“胡萝卜加大棒策略”。所谓“打一个巴掌，给一个甜枣”，对店员实施严厉的教训之后，适时的关心会有利于店员减轻心理负担，释放压力。刚性管理与柔性管理在实际工作中是相互渗透的，刚性管理是管理的前提，没有制度约束的企业必然是无序的、混乱的，柔性管理也必然丧失其立足点。柔性管理是管理的“润滑剂”，是刚性管理的升华，缺乏柔性管理，刚性管理亦难以深入，二者有机结合才是高效益管理的源泉。
没多久，我们药店店员的精神面貌就焕然一新。大家各司其职，努力工作，药店的经营效益明显提升，我的工作也受到了总部的认可。
管理启示
门店管理中所谓“刚”是指刚性的制度，要强调严格、刚正。要做到刚性，就要求门店规章制度、管理标准要尽量明确、量化、可操作性强，要有严格的纪律和明确的奖惩标准；所谓“柔”是指以德治店。要做到柔性就要强调自觉、自律，就要求门店的人员、作风、精神方面体现人本主义色彩，要依据人们自身的心理和行为规律，采取非强制性手段对管理对象进行引导和教育，务求最大限度发挥店员的潜在素质和能力，并自觉遵守企业的刚性制度。
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