最近公司开会，客服部提出了一项需求，目前公司门店退回时间太长，需要进行优化。因此，通过对数据进行分析，了解公司的退货情况是由于流程的节点控制上出现问题，而物流在对逆向物流策略中，存在很大问题。业务流程上在每个节点上花费了一些不必要的时间，导致了退货时间太长。而物流从门店提货到最后上架验收过程中，却占整个退货时间比例中的65%左右。从这个层面拓展开，目前多个区域公司都出现如此情况，那么，对于一个连锁企业，未来一体化的物流体系，集采和自由品牌等多元化经营模式的凸显，我们的物流公司应该如何更好处理企业的逆向物流，是值得我们大家去深思的。

根据退货原因分析，目前门店的退货，占比较大的是近效期、滞销、商品结构调整，据了解目前行业领头羊海王的退货金额占比为8%，而我们目前上海公司占比已经达到了4%，这个比例还在上升，当然这也跟商品结构调整有很大关系。如下图，为目前公司几个主要门店退货原因比例。

医药零售企业的逆向物流集中表现在药店所有售卖的商品从消费者到供应商的流动过程，在这个的流动过程中，涉及到物流、信息流、资金流，也就是整个供应链过程都经历过。正向物流、逆向物流对药品批号的追踪，非药占比的逐步上升，包括食品、生活便利品、护理产品、保健用品等等。非药占比上升后，也给公司的经营管理包括物流管理特别逆向物流管理是带来新的课题。

逆向物流产生的时候，退货的消费者、门店、时间和数量，都是我们正常情况下无法预测的，而且根据目前门店来看，都是比较分散，没有次序，也都无法一次性能从门店退到配送中心。而且在退到配送中心后，根据验收原则，我们还需要区分药品是否质量有问题，数量是否跟提货单号上的数量一致等等，复杂多样。退货完毕后，有的重新包装后，又能销售（对于很多自由品牌的商品包装不好），将需要报损的商品存放到不合格库，这些情况都是在退货后根据实物情况再进行分析。药品零售连锁企业逆向物流有一些不同，包括顾客投诉、终端门店的退回。流向的起点和终点与正向物流有时并不完全逆行，消费者à零售商à商业公司à生产厂家，或者消费者à生产厂家，或者零售商à商业公司à生产厂家。逆向物流涉及的部门从采购、配送、仓储、生产、销售和财务部门。因此，从事逆向物流管理负责人需要处理大量协调、安排、处置、管理与跟踪的工作，企业才能保证质量、完成资源的价值再生。

对于逆向物流，从作用来看，一是能降低成本，提高公司的收益。目前药店的毛利率在逐步降低，也就促使公司开始进行成本控制，降低公司的营运成本。正常物流需要产生费用，逆向物流同样也会产生物流费用，其中一个区域公司每个月的配送金额在4000多万，根据4%的逆向物流，是160万，再按照1.5%的逆向物流费用来算，逆向物流我们将需要花费2.4万，计算我们的销售毛利，我们将损失多少。所以，通过好的控制逆向物流，降低我们的运营成本，对于提高公司的收益，是非常重要的；二是能提高消费者的满意度，增加顾客对公司的信任，提高公众形象，塑造企业形象，赢得更多的市场份额。

从我们目前的逆向物流的流程分析来看，采购部需要对组织架构进行调整，设置审批机制，采用分级审批原则，还有就是根据退货的频率设置退货组。对于业务上来看，我们退货的商品状态控制有：客户禁退、门店回库禁止、禁退供应商，这些都是通过一个与物流的清退指令来处理。根据这个控制点，我们需要改进的地方为：

统一退货原则

通过商品、客户、供应商状态控制退货

可以按照客户、商品、期限分别统计退货情况

通过退货报表分级审批，提供退货稽核报表

按照商品品类拣配退货品种

对于消费者，可以考虑在异地办理退货，方便客户

近年几个医药零售大力扩张，开店、收购中不断投入大量的人力、物力，构建并完善公司的供应链。海王、鸿翔一心堂也投入了上千万引进全球一流的系统SAP，通过先进的信息系统来不断完善公司的管控和业务流程，以增强企业的竞争力，不也同时在为企业的供应链打造一个航空母舰吗！

对于公司目前情况，我们应该首先重视逆向物流，作为零售，物流是我们非常重要的一部分，那么，我们应该先从一定高度，从战略的高度上重视我们的逆向物流，保证逆向物流在各业务部门之间的协作通畅，提高逆向物流效率。

电子商务慢慢会在医药连锁中延伸开，我们需要设立专门的逆向物流中心，专门处理对逆向物流所有产品进行分类处理，然后再送到相应地方。对于专门的逆向物流中心，需要考虑区分业务流程，同时提高运作效率，降低运营成本。

如果能建立好，可以考虑建立整个医药零售行业的逆向物流联盟，比如我们都知道的沃尔玛利用第三方物流服务商来降低物流成本，另外一个方面，由于在整个行业的逆向物流，对于相近的物流运输路线和仓储等达到充分利用，形成规模经济效益。最终将逆向物流的商品与供应商达到很好的沟通平台。