“毒胶囊”涉事药企不懂危机公关（2）
(5)核心提示：大批量的媒体报道和公众信息传播让胶囊药集体沦落成了“毒药”。这也使得“毒胶囊”牵扯的药品企业，不得不应对这突如其来的危机
如何开展正确的危机公关
良好的危机公关，应把顾客价值和利益作为企业危机公关的底线，以坦诚和关爱作为回应的主要基调，通过正确的举措化危机为转机，为企业谋求新的进步和发展。
尤其在互联网日益发达的今天，信息透明度日趋提高，负面消息传播范围会更大，任何负面信息的负面伤害系数会曾指数级发生变化，它对百姓的心里伤害也会更大。这就要求企业洞悉危机公关的关键。
对于此次事件牵扯的药企而言，正确的做法应该是以下四步：
及时道歉：第一时间向消费者道歉，积极配合相应部门的抽检工作，对已经发现问题或者疑是问题产品进行召回，展现出把消费者利益放在第一位的态度。
坦诚应对：成立危机公关领导小组，强调把顾客利益置于首位，按照这一信条，统一口径和行动，积极应对媒体，公布事实真相而非狡辩。
高效行动：及时公开问题药品批次，以及相应的抽检结果，以负责任的行动，解决消费者的顾虑和担忧。
妥善处理：接受问题药品购买者的换药、退药工作。设立咨询热线，回答顾客的疑问，真切地关注、关怀消费者。
这种危机公关就是建立在尊重顾客利益和坦诚沟通的基础上。但遗憾的是，大多数中国企业都宁愿选择在唾弃中不了了之，也不愿意损失一点利润洗净企业的灵魂。企业要铭记：一味追求利润的企业终有一天是没有利润的。肆意践踏消费者权益的企业，被消费者遗弃则是唯一的结局。
作者（张江燕 荣振环）
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责任编辑：refine
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