提及重塑供应链，不少人会产生疑惑：为什么要重塑供应链？商品计划与供应链何者为先？供应链对终端的价值是提供商品和营业外收入吗？赞助多少是确定选择供应链的首要条件吗？ 

解答这些问题之前，首先要重新梳理供应链。溯本寻源，终端经营者真正经营的是顾客。零售药店只不过是在经营顾客的过程中通过销售药品赚取中间的差价利润。既然是在经营顾客，那么工作导向的核心也应该围绕着顾客的需求而开展，这样才是真正的供应链重塑。 

许多人会忽略一点：满足顾客需求，关键体现在顾客对商品的满意度。简而言之就是让顾客买到自己想购买的商品。在这个基础上，药店可以通过销售技巧、健康引导，向顾客推荐更多关联药品，甚至是治疗亚健康的保健产品。如果反其道而行，终端经营者单纯从如何获取高毛利出发，控制或减少顾客购买他们想获得的商品，顾客对该店商品的满足度肯定会大幅降低，该店的品牌形象也会随之下降。 

理清这一关系，接下来就好谈了。回到第一个问题，为什么要重塑供应链？原因是目前药店闲置着强大的面销功能，药店完全可以在荐药过程中有技巧地引导或搭配，以满足顾客的关联商品需求，但目前药店没有充分利用这个方法。因此，药店需要重塑供应链，前提是匹配以药店商品结构的调整。 

现在许多药店在政策、人工成本、房租成本等重重压力下开展多元化。但这种以药店盈利为出发点的做法是本末倒置的。正确方向应该是在顾客的商品需求发生变化后，药店为了提高顾客的商品满足度而进行商品结构调整，从而向上游重塑供应链。只有顺应这一趋势，药店的商品结构调整才能抓住顾客的真正需求。 

药店可以通过“顾客需求树”的方式来实施商品结构的调整。所谓的“顾客需求树”，是从顾客商品需求的角度出发进行分门别类的梳理，用最简单的方式建立起需求框架。这种方式的优点在于能站在顾客的角度看问题，高效梳理核心需求。 

但要强调的是，重塑供应链的理念并非建立新的顾客群体，而是激发或者引导现有顾客群体的其他商品需求。鱼与熊掌不可兼得，既想留住原有的顾客群体，又要建立新的顾客群体，容易让两个群体同时发生认知错乱，损失更多的客流。 

众所周知，患者走进药店首先是基于有病理需求，而其他潜在的保健需求、生活便利需求，则是药店该挖掘的市场空间。基于这些需求而提供的商品，才能更贴近顾客的实际需要而又不会让他们认知产生错乱。当然，重塑供应链的目标是推动顾客的持续购买率，这是一个持续推进的过程，一刻也不能停。 

作者:徐鸣