沟 通
沟通是信息发出者到信息接收者的信息交换。
反馈是信息从信息接收者处返回到信息发出者。

沟通的流向
单向（没有反馈）— 发出者 接收者
双向— 发出者 接收者

沟 通
沟通的目的是什么？
建立和保持一种关系
传递信息
观察他人的行为
影响他人的行为
解决问题
满足需要
沟 通
沟通中信息发出和信息接收者反馈的途径：
语言：
口语性的
书面性的
非语言：
非语言性信息的作用
非语言交流是在相互交流中不可避免的，
替代语言。
重复。
强调语言信息。
调节互动。
也可以是语言信息的反面
非语言性沟通的运用
面部表情—

目光接触——

手势——
非语言性沟通的运用
姿势与步态——
非语言性沟通的运用
外表 —

两人距离 —
亲密距离 0.5米
个人距离 0.5—1.2米
社交距离 1.2—3.5米
有效的沟通
计划你的沟通：
为什么沟通？
与谁沟通？
谈论什么？
怎样表达？
在哪里沟通？
什么时间沟通？
有效沟通的基本技巧
积极的态度：
参与：包括身体和心理两方面的参与。
有效沟通的基本技巧
澄清
— 用以寻求更多的信息和试图理解信息发出者的信息。
— 当信息发出者以混乱的方式表达了很多内容时，帮他理清头绪
— 当信息接收者没有弄清信息时
有效沟通的基本技巧

询问
— 用以探究信息发出者的意图
— 用以发现更多的信息
— 为了澄清
— 用以鼓励谈话继续进行
有效沟通的基本技巧
理解 — 表达对信息发出者的意思的尊重和理解。
沉默 — 意味着等待、倾听、注视和不说话
在沉默时注意保持目光接触，留给对方时间去思考和理清头绪，同时注意决定什么时间干涉对方的信息发出。
有 效 沟 通
作为信息发出者，要注意以下几点：
意图或目的清晰
选择发出信息的具体内容和方式要与接收者相匹配
选择正确的时机与氛围
鼓励信息接收者接收信息
寻求信息接收者的参与
获得反馈或确认是否正确理解
有 效 沟 通
作为信息接收者，应注意以下几点：
仔细倾听
消除偏见或先入为主的观念
检查必要的信息
使信息发出者感到轻松、舒适
必要时同信息发出者对信息予以澄清
告诉发出者你的观点

影响有效沟通的因素
语言、观念、情绪、环境、气氛、信任度、沟通群体的人数、信息量

缺乏沟通技巧、信息不完整、观念不同/先有假设、个性类型、注意力不集中
有 效 沟 通
良好的沟通中信息的发出和信息的反馈应符合以下五个要求：
清晰
正确
完整
简洁
礼貌