传统企业进入电商一定要改变思路，核心问题不是什么商业模式，而是了解你的目标客户，要清楚知道下面几个问题：客户是谁？客户在哪？客户特征是什么？笔者认为，网上药店的主流客户就是中国的广大网民，他们在使用各种互联网的应用，其最大的特征是年轻化，他们追求简单的生活，以网购代替逛街。 

用户路径至关重要

在明确了网上用户的情况之后，企业必须了解两个至关重要的、指导网上药店运营的路径。

第一个路径，称为“行为路径”，也就是清楚知道用户在网络上如何找商品。简单来说，用户在网络上寻找商品，可能是通过搜索引擎，找到某个链接路径去定位商品，然后通过这个链接来到公司的网站，也就是商品的最终页，并且实行接下来的整个购买行为。这个行为路径会指导企业如何进行网上药店的市场营销，以及之后的所有运营动作。

市场营销会根据这个行为路径，与搜索引擎展开合作，这就是所谓的“入口营销”。顾客会直接来到商品的最终页，那么，企业的商品最终页就必须有非常合理的网站运营和架构。

第二个路径则是“心理路径”，即客观地分析用户在网络上的购物心理。企业要去了解，客户登陆这个网站，或是离开这个网站去其他地方，这整个过程中有怎样的心理活动。

把握以上两个路径原则，将有助于企业完善网站的运营。

细节决定运营成败

网站运营概念极大。在这里我只能阐述一些我认为比较特殊及重要的地方，包括首页功能、搜索引擎、商品最终页、购物流程这几个需要注意的细节。

◆首页功能

不同的公司首页，会导致网站的转换率完全不同。现在人人都谈市场营销，笔者反而觉得，企业过多关注外部事件，会忽略了很多可以随手就做好的事情。因为，公司在外面做市场营销，哪怕带来一百万甚至一千万的流量，如果内功没有做好，这一百万的流量只会成为负面效应。

 首页应该能完成以下五种功能：第一，定位功能：用户来到网站，第一眼就要知道这个网站是做什么的，能提供什么样的服务；第二，引导功能：根据之前提到的行为路径来设置，很多用户是从首页进入网站的，企业要告诉用户如何去找到商品；第三，促销功能：如果是老客户，网站要根据其访问习惯、购物记录来推荐其可能想要的商品；第四，互动功能：用户希望能与网站互动，而不是被限制了发言与评论的可能；第五，信任功能：从网站所能提供的安全保证，以及对用户评论的重视，都能提升用户的信任度。

◆搜索引擎

搜索引擎是用户找到商品的首要路径，技术含量非常高，要能通过搜索引擎准确判断用户的购物意图，从而调出准确的商品；更要注意收集用户的特殊动作。搜索引擎必须设置得非常显眼，不要让用户遍寻不获，或者让用户感觉使用不便。另一个就是网站左侧的分类功能，也是针对用户寻找商品而设置的。这两个差不多占据了70%的路径入口。

搜索引擎不但应该只是显眼、好看，也应该有技术含量。若搜索引擎能记录用户的搜索习惯等，能帮助企业了解、分析网络用户的需求。而当用户离开时，也不应该仅仅只弹出一条“此商品无法找到”的提示，而是应该留出位置，作为用户的“愿望单”，让其填上想要的商品。长此以往，企业就会发现用户的购物需求。

◆商品最终页

网站不像实体店，可以由导购员来帮助顾客了解商品信息；企业要让网站页面承担所有的功能，成为商品的营销员。那些运营良好的电商，包括当当、京东，其商品最终页总是在修改，力求完美。

商品最终页承担最终所有的流量。作为流量最大的Landing Page，承担着留住任何可能的用户的责任，因为，用户能来到网站的商品最终页，说明他已经完成了之前很多步动作，说明这个用户已经很有意愿购买这个商品，如果流失了，那就说明之前所有的市场费用都打了水漂。

在商品最终页里，最关键的因素是用户的信任问题，网站可以强调“支持货到付款”或者“退换货”——仅仅就这些信息，就可以增强消费者的信任感。

◆购物流程

优秀的电商网站，不但要有吸引人的前端，后台也要以技术含量为支撑。购物流程要做到最大的简单化，极尽简洁，所有不相关的步骤能砍则砍。另外，购物流程讲究智能化、流程化、良好的用户互动。

企业要重视ERP（企业资源计划）运营，它包括两个层面：一是CRM客户管理，二是订单处理流程的管理。其中，CRM客户管理是收集相关数据并通过技术手段分析，企业管理者应对这些数据了然于心：注册用户有多少，下单数是多少（特别是注册用户中的下单数），下单的用户中又有多少没有成单等。所有这些都能反映出网站的商品结构、物流体系、客户服务存在着怎样的问题，应该如何解决。

◆订单处理流程

订单流程处理不仅是处理订单，更是公司部门设置、公司业务流程在系统上的体现，它主要包括客服管理、财务管理、物流管理。订单流程是ERP中最重要的部分，要有足够智能化去处理各种订单异常情况，并对公司的效率做到良好的提升。

企业要了解用户取消订单的原因，是缺货，物流速度，客服，还是其他相应的影响因素？在面对与第三方物流核对账单这方面的问题时，若订单较少，问题不大；一旦超过500单，一些包括批量处理订单、出货等流程问题，将会大大消耗公司的运营成本，也极大地影响与合作方之间的效率解决。

比如说，订单缺货了怎么处理？这就要在电商营运的后台建立一个活的循环。缺的货是什么？缺货情况如何？客服要能看到这个缺货订单，并告知用户相关信息，提请用户选择其他方式购买。商品管理人员也应该重视这个缺货订单，对日后的采购与商品结构分析都会非常有帮助。                                            

正如文章开篇所言，传统企业要在电商中取得优势，并不是说超越了某种模式，而是在很多细节点上的胜出，形成真正核心的优势。电子商务没有什么独门致胜法宝，只有一点：我们在每一处细节都要比别人做得更好。

一句话，系统可以复杂，人要简单。