首先申明本人并不是学药或是学医的，所以对药品的知识大多是一知半解，也没什么理论功底，本不敢在此胡乱涂鸦。看了本版《用药品管理法对付“质量敲诈》一文后很受启发，回想起这一年处理的几起事件，很想抛砖引玉，浅谈药品出现问题后的处理原则和办法，敬请斧正，共同提高。

一：处理原则

药品出现“质量疑问”的时候，既不能委屈求全，以牺牲公司利益为代价，换取患者的偃旗息鼓；也不能违背道义，蒙骗患者，以牺牲潜在市场为代价，换取眼前的风平浪静。要 实事求是，以人为本，以保护当事多方利益为总原则。

二：处理办法

1、以最快的速度了解事件，接触患者，做好安抚工作。解决问题。

   要求：语言专业正规，必须向多方传达出“我们是大公司，是正规公司，产品质量非常可靠”的信息。态度客气不卑不亢，对患者的遭遇感同身受，安抚其情绪，不能有过激行动。控制局面，知道的人越少越好。尽量把事情在小范围内解决掉。一般患者只要身体没出现大的损害，我们处理及时，方法得当的话，是可以速战速决的。

2、控制影响面，做好多方工作。

   如果患者已经向工商、卫生、媒体投诉了医院和公司，事情就复杂了，医院要停药，各部门要调查，媒体要暴光...即使最后查明公司是清白的，但已经造出去的负面影响很难在短时间内消除掉。

   所以在这期间要向患者表明立场：我们将尽最大努力他们的利益，但是，如果他们在事件没有调查清楚前，单方面发布任何不利于其他方的消息，将有可能因为恶意诽谤而遭到刑事诉讼，并有可能面临高达百万的民事赔偿诉讼。一般患者都会三思而行，至少不敢直接把矛头对准公司或药品。

   对于医院，（医院很牛B，地球人都知道，出现这样的问题，一般都会毫无保留的推给厂家或公司）要清晰的表达出：同舟共济，共渡难关的立场。大部分的这类事件其实都和医院有关，要么是医生用药不当，要么是护士三查七对没做好。反正他们是脱不了干系。我们不提，他们也心知肚明。难得糊涂嘛。黑锅我来背，事情我来办，关系我来通，损失我来赔。在这种事中，显得仗义一点，往往能结交到一些关键朋友，对潜在的营销活动会有深远的影响。

    对于卫生等管理部门，要喊冤：药品肯定是没问题的。巩丽姐姐那么漂亮的人物，吃饱了饭保不齐一不小心还有放PI的时候呢，药品几千公里的运输，即使真的因为包装出现破损而具有了某种可疑的品质，也不能直接就说药品本身有问题吧！药品在存储、使用过程中出现的问题也不能直接归纳为质量问题。一般来将，对于出现的个案，卫生部门也有相应的处理程序，只要检验结果没出来，不会把厂家或公司怎么样。那么就是说，我们在这期间做工作所说的话，都是可能成立的。当然，具体有多大的效果，看各人修行了。

    对于媒体，也要喊冤，和患者差不多也要“善意提醒”他们，让他们不要做无检验结果，无事实依据的报道。媒体也有自己的职业操守，在最终结果出来之前，一般也就以“某公司”“某医院”“某药品”的形式，在报纸的某个角落搞个“豆腐块”文章来表达维护老百姓利益的立场。当然，如果事情比较糟糕，报社派出跟踪报道记者，就要麻烦一些。只要我们以情动人，以我们的真诚，配合点“苦肉计”（记者和我们这些人工作性质都一样，名声也不是特别的好，都是东奔西跑的苦命，都对生存现状不满）根据情况再动之以钱，晓之以礼。基本无大恙。

3、收官

    如果检验结果无问题，那也不是万事大吉，可以摆个高姿态，去感谢当事的每一方，对患者要说明不会对他的身体产生不良影响，但感谢他使用我们的产品，对他在此次事件中的遭遇深表同情并愿意主动给予一定的经济 补贴希望他能继续信任并支持公司的发展。（过段时间打电话嘘寒问暖一下效果更好）其他各方面该怎么感谢我就不说了吧。

    如果检验结果该患者使用的药品有问题，先不要急，那说明不了问题。现在完全适用《用药品管理法对付“质量敲诈》一文的内容。如果真的出现大规模、大批次的质量问题，后果是什么样子的，看看“欣氟”就知道了。也不是我们权力体制之外的某个人或团体可以轻松解决的问题了。

注意事项：

1、以解决问题为出发点，控制事态是关键。特别不能简单蒙骗患者，现在患者都有一定的素质了，骗不到人反而会连累个人和公司以及品种的形象，要是把患者惹毛了，存心和你决一死战，讨个说法。在目前的沙泥具下恶劣环境下，那真的是：黄泥巴掉进裤裆里----不是*（死）也是*（死）了。

2、不能为解决问题而解决问题。通过解决销售中出现的问题，来促进产品的销售。要时时处处头脑里带着营销的概念，多积善缘，树立品牌形象，巩固客户关系。

要有一个认识：每一次危机处理的过程，都是我们关键的、不可多得的、最直接有效的，再次树立、宣传、推广、巩固品牌形象，夯实销售渠道，增进客户信任，扩大消费群体的一个绝好机会。

很多年前老师对我说：困难是友谊的试金石

做药后我说：危机是品牌的试金石

做药如此，做人也如此！

人饿了干点什么事就慢，这一写就三点了，本还想写点什么，但是太困了，大家回帖后我们再探讨吧。