如何做好售后服务与老顾客转介绍工作
核心提示:2005年成为会务营销企业发展的分水岭,改革、创新、与时俱进,不再是一句口号,保健品市场中更多的企业正在探索、创新或选择一些新的营销方式,毫无疑问,以人为本,关注消费者、服务消费者,注重产品的售后服务的“服务营销”模式才能巩固市场,取得佳绩。
2005年成为会务营销企业发展的分水岭,改革、创新、与时俱进,不再是一句口号,保健品市场中更多的企业正在探索、创新或选择一些新的营销方式,毫无疑问,以人为本,关注消费者、服务消费者,注重产品的售后服务的“服务营销”模式才能巩固市场,取得佳绩。
一 售后服务
市场的竞争归根结底是对顾客的竞争,无论是出售产品还是出售服务,最终顾客的满意度才是检验营销工作成败的标准。所谓售后服务就是充分了解顾客,研究顾客心理,注重售后细节,改进工作缺点,提高服务质量,通过全程优质服务,以换取顾客的品牌忠诚度。
二 售后服务的重要性
对于公司,售后服务的重要性表现在以下6个方面:
1 能够扩大顾客群体的宽度与深度,发展忠诚顾客甚至是终生顾客;
2 推动以老带新工作的进展;
3 提高公司产品的信誉度与美誉度;
4 有利于公司企业形象的整体对外输出;
5 为公司营销工作的开展奠定扎实市场基础;
6 增加公司在同行竞争中的优势地位。
对于健康代表,售后服务的重要性表现在以下5个方面:
1 能够得到顾客认可,成为顾客朋友;
2 推动顾客再次复购;
3 达到培养忠诚顾客、巩固老顾客的目的;
4 增强口碑效应,树立健康代表形象;
5 有利于以老带新、促进个人销售业绩的提升。
三 售后服务的内容
对于健康代表,售后服务的内容主要有9个方面:
1 经常性打回访电话;(如 2天、1周、20天、月度、接近服完)
2 及时满足顾客健康需求,解决客户心理疑难问题;(如 过生日、买鲜花、看望生病客户等)
3 为客户解决一些力所能及的实际困难;
4 提供一些文化产品,让客户体会到公司品牌文化;(如冠名水杯、遮阳帽、伞、健康手册等)
5 经常看望重点顾客,产生复购与口碑效应;
6 必须有主动服务意识,确保顾客满意,认真聆听顾客讲话;
7 以真情换亲情,壮大“荣誉客户”、“发言客户”;
8 传达公司最新健康讯息,做好客情记录,便于跟进、回访;
9 公司定期对售后服务较好的健康代表实施奖励。
对于公司售后服务部门的工作范围主要有5个方面:
1 解答客户疑难问题;(产品知识、病理知识)
2 询问服用效果、指导客户科学服用方法;
3 给客户灌输健康理念;(如充足睡眠、合理膳食、适当运动、戒烟戒酒、心态调节等)
4 与业务部门互通信息、统一观点与口径,对于客户提出的难题尤其需要沟通并及时处理;
5 征求客户意见,改进工作,培养忠实客户群;
6 监督一线健康业务代表的售后服务情况。
四 公司售后服务部门的服务要点
1 定期给每位购买产品的顾客进行电话回访;(做好客情记录并完整交接工作)
2 尽量把顾客异议和矛盾处理在第一时间、客户家中,而不要带到公司会场,减少退货;
3 遇到客户抱怨,勇敢面对,积极处理;
4 售后医生给客户承诺的内容要及时反馈业务部门,并及时落实兑现;
5 售后医生要多上门回访,处理抱怨,避免退货和投诉;
6 已购客户检测表要有具体参数登记,以便于复查时,有对比的真实数据,同时让工作人员准确掌握客户情况,保证仪器促销效果;
7 顾客数据库的建立与录入;(详细记录已购顾客的姓名、性别、出生年月、家庭地址、联系电话、原工作单位、疾病症状、个人兴趣爱好、何时何地购买、购买数量等)
8 采用个性化优质服务满足客户需求。
五 公司统一举办的老顾客维护活动内容
以上海健康金生俱乐部的名义——
1 为老顾客举办一些有意义的活动,如过生日、月度茶话会、父亲节、母亲节、重阳节等;
2 举办科学保健面面观座谈会;
3 根据俱乐部会员积分情况,落实赠品与免费旅游活动;
4 组织丰富老年人精神文化的活动;(如老年歌舞、棋赛、书画、金婚银婚纪念等)
5 化力量搞好社区健康服务站建设,并完善产品线。
六 合格售后服务人员必须具备的条件
1 服务态度:真诚、热情、服务至上;
2 掌握基础的专业知识;
a 公司发展史、产品性能与价格;
b 其它保健品公司竞争对手的情况;
c 顾客提出的一般问题的回答技巧;
d 公司营销、客服、科研、物流等部门的工作流程。
3 公司的概况是否了解;
4 产品的证书、奖项证明是否清楚;
5 公司其它产品(如脑白金、黄金搭档等)功能、价格、历史了解如何;
6 公司及产品的宣传报道、企业文化、广告知识等。
七 老顾客转介绍(以老带新)
1 老顾客转介绍,以老带新;
a 二八法则的运用;
b 开发新顾客与维护老顾客的关系;
c 是判断业务成熟的标准。
2 只有具备以下的十种态度(开展转介绍十大工作方法),才有机会得到高品质的转介绍名单:
a 准顾客宁愿透过转介绍而认识你;陌生电话访问往往会让准顾客有被入侵的感觉,透过朋
友的介绍则准顾客一般不会排斥你的来电。
b 转介绍的方式具有最大经济效益;想想广告DM的成本有多高?举办顾客联谊会的费用也不薄。然而转介绍而来的名单几乎是不需要花上多少成本,何乐而不为呢?
c 勿以产品购买多寡评断顾客的价值;不管顾客购买的产品是多少,都需要和顾客保持长久的联系。顾客对你的信任度越高,你才有可能得到高品质的转介绍名单。
d 和顾客建立彼此信任的关系;良好和谐的关系能够成交一套产品,却不足以得到转介绍
名单,顾客对你的信赖感不够深,当然不想转介绍朋友给你认识,以免日后要承担你服务不周的责任。
e 诚挚地为顾客服务;尽可能地提供顾客需要的各方面的服务,即使对你的产品销售没有任何的助益,也要确定每一次的联络都有带给顾客实质的利益。
f 不要轻视顾客人脉的力量;和顾客建立朋友的感情,运用他们的人脉关系,转介绍名单无可限量。
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