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药店从“顾客”中“赢商机”

2017-05-02 16:16 来源:中国医药联盟 作者:王运启 点击:

核心提示:在药品零售终端,许多开店搞经营的医药零售商户们都会这样说,现在,生意真是越来越难做了。尤其是销售淡季,有些零售药店主感觉会更深。而顾客满意度对提升店铺盈利水平、保持店铺健康发展有着十分重要的意义。

换种思维赢顾客商机

在药品零售终端,许多开店搞经营的医药零售商户们都会这样说,现在,生意真是越来越难做了。尤其是销售淡季,有些零售药店主感觉会更深。而顾客满意度对提升店铺盈利水平、保持店铺健康发展有着十分重要的意义。据有关资料显示,任何一家零售企业只要降低5%的顾客流失率,就能增加75%-85%的利润。同时,一个满意的顾客会引发8笔潜在生意,其中至少有1笔成交,而一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。由此可见,赢得顾客信任度、满意度和忠诚度对医药零售经营发展就如同去迎接挑战、迎娶商机。

同样的市场,面对同样的顾客群,换一种思维,就赢来了皆大欢喜的结局。作为开店做生意的零售药店主,同样有着借鉴的价值。其实许多产品不是没有市场,而是我们没有去挖掘市场的销售潜力,坐等着商机白白流失,甚是可惜。没有打不开的市场,也没有销售不出去的产品。为什么有的产品别人销售得红红火火,而到你这儿就无人问津了,在很多时候,也是我们没有换一种顾客思维另僻蹊径所造成的结果,从而使商机流走,经营处于被动的重要原因。

由此,换种思维赢得顾客了,也就等于在为自身迎来商来。有顾客人流就有商机,就会有买卖可做,这需要药店经营者用一双“商眼”去看,只要多动脑筋,细心观察,才能捕捉到“顾客商机”。

平等待客才是“真的好”

“顾客永远是对的”,在很大程度上体现在“人文的关怀、人性的尊重”,比如宽松的购物环境,齐全的药品品种、合理的价格、免费送货等等。顾客就是人,都是普通的人,要将顾客放在一个对等的平台来对待,而不是顾客高高在上。顾客是上帝,是一种观念,一种了解顾客心理、行为的思维方式,是从一种长远的战略眼光来看待服务和医药零售业。 

1、顾客是完成医药零售产品交易的必要条件,在市场的环境下,顾客具有选择权利和自由,顾客被贵尊为“上帝”。要以对待上帝的态度服务顾客,需要有宽容的心理解顾客。

2、顾客虽然被贵尊为“上帝”,但是,某些真实需求,顾客往往自己也不知道,因此,只是听顾客说需要什么产品就去做什么产品,往往会陷入困境或者并不是顾客真正想要的。这就要求我们从顾客核心价值出发,挖掘产品的核心利益所在。

3、从短期战术来看,面对面、一对一的对待“上帝”般的顾客,药店店面服务还是至关重要的;从中期策略来看,重点考虑产品、服务的竞争策略;从长远来看,要考虑或者规划医药零售企业整体产品战略、服务战略和品牌战略。 

从战略、策略、战术上达到统一和可操作性,这远比热情、微笑的“表面”服务更加具有吸引力和可持续性。

顾客的眼球要“被吸引” 作为终端药店,要想获取较高的赢利水平,就是要获得源源不断的顾客。源源不断的顾客哪里来,就是要靠我们适应顾客的心理和要求,采取一些灵活多样的方式来吸引顾客。

独特的产品陈列:医药终端产品陈列看似简单,却有着很深的学问。作为药店来说,销售的药品可谓是品种齐全,种类繁多。这就要求在安排产品的陈列顺序时,要根据顾客的购买的频率、产品价格以及产品的种类进行陈列,从而让顾客到买药时,能在很短的时间内找到其所想要购买的产品。而且不同的药品有不同的陈列形状,并且根据季节的变化经常变换,让顾客一进去之后,就能被独特的产品陈列所吸引,从而增加了购买的欲望。同时,药品应陈列于顾客便于取货的位置,力求使顾客能从不同位置、方向取到产品;保证货架上有充足货源,以方便顾客选购。 

优质产品来打动:事实表明,有些零售药店之所以会聚拢人脉,吸引人气,就是因为他们有着区别于其他药店的主打产品。为此,要想吸引更多的顾客,就必须想方设法经营一些主打当家产品。既可以求品牌代理产品,这就要求我们要注意加强市场调研,着力寻求一些既有较高美誉度品牌,又是本地区市场空白点的产品进行代理或者经销。又可以自主创造一些特色产品,自主创造的特色产品一定要真正富于特色,而且能得到顾客的认可。

细分顾客消费结构

“营销的目的在于深刻地认识和了解顾客,从而使产品或服务完全适合顾客的需要而形成产品销售。”这就说明,对待顾客不能仅凭“一腔热情”,量体裁衣最重要。在实际工作中,要根据不同年龄层次结构来,细分顾客群体,满足不同顾客需求以迎商机。

年轻顾客:这部分消费群体思维活跃,属于犹豫不决型,但逆反心理较重。对待这部分顾客,在购物时应给其一定的空间,同时察言观色,在他们最需要的时候出现,引导消费。

中年顾客:这部分顾客的经济能力比较强,在长期的消费过程中不仅积累了丰富的经验,也形成了自己的消费习惯和购买习惯,外人不易改变他们的购买习惯。对于中年顾客,可以少说多听,待到他们对某样产品犹豫不决时,再及时提出自己的建议。  

老年顾客:这部分顾客都经历过计划经济时代,所以对店员的“服务态度”和“热情度”特别在意,所以,在接待老年顾客时,“热情度”就要特别高,要“嘘寒问暖,关心备至”。在购物的时候,可以和他们聊一聊一些社会热点事件、家长里短等。同时,对待老人的态度要柔和尊重。

在常态下,顾客在某些时候较喜欢到便利、不需花很多时间的地方买药。但是,有些时候顾客为凑热闹,喜欢到一些大型药店或商业街或商圈中的药店或药品超市去买药。在一个消费范围内常有许多药店街,所以特别是年轻人会从众多的药店街、药店中选择受欢迎的地方,依不同需求而选定购买地点。根据不同顾客群调整产品,满足需求则成为当下药店重要的利润增长点之一。

营造“宾至如归”氛围

优秀的药店具有人情味,让顾客有温馨和宾至如归的感觉;除了要为顾客提供微笑服务、便利服务的基础上,重要的是让顾客在买药或保健品时有“家”般的超值享受,从而获得顾客的赞誉和认同。比如,一些药超或零售药店推出的贴心服务“鲜”体验,包括“贴身管家”;面带微笑地注视出入店铺的顾客,如果顾客询问药品的位置,要亲自把他们带到那儿;征询顾客的意见,采纳好建议,使他们感到店是为他们而设立的,以及贴心的 “一对一”的个性化服务让顾客体会到了更多的便利,从而把去药店买药、咨询或免费测量等当做是一种享受。

这些做法终归结为是医药零售终端服务的竞争。谁的服务优、服务好,谁就能吸引顾客、留住顾客。在服务时需要把握:一是注重细节,时常站在顾客的角度考虑问题,把顾客想到的或者没有想到的都考虑在前面、做在前面,使顾客充分感受到尊重;二是结合自身特点,积极为顾客顾客提供差异化和个性化的服务措施,尽力满足各类顾客的需求;三是做好售后服务,建立详细的顾客档案,采用必要的跟踪回访机制,解决顾客的后顾之忧,增强顾客的忠诚度;四是认真倾听顾客的抱怨、意见和建议,并不断改正不足,改进方法,从根本上更大程度地提高顾客的满意度,为药店的长远发展奠定基础。

全心服务,感动顾客,会让药店无论从产品、环境还是配套服务上,永远超越顾客的期望值,而这些也终会成为零售药店在赢得顾客同时迎来“新商机”。

Tags:药店 顾客 商机

责任编辑:露儿

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