处理客户异议的小细节
核心提示:写这段文字的缘由是最近发生在身边的一件事: 由于就职于公司的市场部,会经常要给各办事处邮寄一些POP资料,这就不可避免的要经常和快递公司打交道。前几天,云南同事需要邮寄些资料,我在10号从公司寄出,寄之前还和快递公司的业务员确定了4-5天能到。可是
写这段文字的缘由是最近发生在身边的一件事:
由于就职于公司的市场部,会经常要给各办事处邮寄一些POP资料,这就不可避免的要经常和快递公司打交道。
前几天,云南同事需要邮寄些资料,我在10号从公司寄出,寄之前还和快递公司的业务员确定了4-5天能到。可是我在16日接到云南同事的电话说还没收到资料。我马上和该快递公司负责人联系,询问原因,对方直接回答我说,本来可以按时到的,但由于天气原因不能按时到。我当场就说,不要忽悠我了,前两天我云南的同事回公司开会说那边天气很好的。对方马上转话题说,我再确认下给你回话。可是我等了一个小时,没接到电话。我打过去,对方又称太忙了,要我打咨询电话。最后我打了咨询电话,要来他们云南办事处的电话发给同事,让他们催那边的赶快送。
通过这件事我有以下体会:
1、 物流行业已由先前的渠道为王的时代,迎来了服务竞争的时代。很多快递公司在竞争中逐渐被淘汰。
2、 面对客户异议如何处理:
1)、诚实:接到客户反馈后,第一反应要虚心倾听异议,弄清事实后,再想解决问题的方法。切忌马上为自己开脱,可先告知对方了解情况 后,过五分钟回复。(这也是让对方平复下情绪),了解情况后,想好解决方法,心平气和地答复客户。
2)、守时:与客户约定好时间,一定要守时。如自己实在是忙不开,可交代同事处理,并主动电话回复客户。
3、反思我们日常工作是不是也有类似的错误发生,所以要学会倾听。
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