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以客户为中心OUT了(2)

2010-08-16 08:59 来源:中国医药营销联盟 我要评论 (0) 点击:

核心提示:隐隐约约地感觉到这个时代变了,互联网的影响太大了,世界平了,草根的力量大了,很多以前认为万无一失的传播方案却失灵了,以前认为很安全的做法现在不安全了。

 
    重“外”轻内除了对内部团队的忽视外,也同样适合用企业与媒体、企业与合作伙伴、企业与政府等相关利益群体的关系处理。在中国并不是做好了客户什么问题都解决了,从理论上来说,产品和服务的缺陷是永远存在的。所以,企业在发展的过程追求的是各方面利益的平衡,追求的是企业价值链的健康运行。并不是让客户满意了系统就能正常运营了,更何况让客户满意已经是很难做到的事情了。
 
    这就是“以客户为中心”第二个误区:不是基于自身团队可持续的服务能力出发,不考虑整个系统的健康运行,一味地迎合客户,满足需求。
 
    误区三:迷“失”自我
 
    品牌需要迎合还是需要坚持,这个问题的讨论从我大学的时候就已经开始了,至今仍没有定论。现如今,现在世界并了,互联网、移动互联网催生的碎片化的媒体、多元化的需求,不断流动、变幻的世界,我们不要指望90后像70、80一样整齐划一的都选择耐克、阿迪——90后见多了;
我们不要指望90后心里所想的就是手中所买的——影响因素太多了;我们更不要指望欺骗、诱导90后——信息渠道太多了。在一个强调自主和自我意愿的社会,我们的迎合已经变得非常之难,迎合的成本也变得越来越高。在加上现在企业危机问题层出不穷,很多都是因为夸大宣传、重“客户诉求”而轻“产品技术”造成的,迎合的风险也越来越大。其实大家只要稍微留意一点,现在危机频现的行业都是技术含量不高的行业,比如说三鹿、霸王、美的等。而在这些行业里面,卖概念已经成为行业的风气,成为决定营销是否成功的关键。而强调技术的华为、中兴,强调产品力的格力等表现却比较稳健。这多少也能让我们看出一点坚持的价值。
 
    在消费者需求已经变得游离和多变的时候,无法迎合就需要更多的坚持,就像万宝路坚持使用牛仔形象、可口可乐坚持其配方一样。而坚持,会让我们目标更清晰、底气更足。
 
    所以,互联网时代,我们需要避免“以客户为中心”的第三个误区是:为客户一时之需,一时的好,频繁改变自己,从而忽视自己的产品优化,失去了自己的品牌个性。
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Tags:为中心 客户 我们 产品 一个 企业 改变 自己 就是 坚持

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